On kiehtovaa katsella kaupoissa ihmisiä ja pohtia, miksi he siellä ovat. Osa on ostoksilla, mutta miksi juuri tässä kaupassa? Osa on töissä, mutta mistä syystä?

Heiltä kaikilta voisi kysyä syytä ja saada vastauksen, mutta todellinen syy jää usein selviämättä - ainakin jos uskoo Harvardin professoria Gerald Zaltmania. Kirjassaan ”How Customers Think” hän toteaa, että ihminen ei edes itse tiedosta, miksi hän tekee jotain tuiki tavallista.

Samaan tulokseen ovat tulleet monet ihmismieltä ja päätöksentekoa tutkineet. Meitä ei ohjaa järki vaan tunteet, joista emme ole tietoisia. Selitämme valintojamme parhain päin, mutta todellisuudessa menemme vaistojen varassa enemmän kuin tohdimme myöntää.

Se on vähän helpompi tietää, mitkä kaupat onnistuvat asiakkaiden hurmaamisessa ja mitkä eivät. Tämä ei aina näy kaupoissa olevien ihmisten ilmeistä ja olemuksesta, mutta usein näkyy. Uusien tutkimusten mukaan ihminen ei pysty piilottamaan todellisia tunnetilojaan, vaan ne ”vuotavat” hänestä ulos. Me tunnemme ”nahoissamme” toisten tunteet, vihan, pelon, surun, ilon, innon ja inhon.

Pelkästään katsomalla ihmistä voi päätellä, millaisissa tunnelmissa hän on. Usein olemme niin täynnä omaa touhuamme, että emme jaksa kiinnostua toisten tiloista. Kannattaisi olla, sillä niin oppisi ymmärtämään paremmin itseäänkin. Lillumme samassa liemessä ja olemme alttiina kaikelle, mitä ympärillämme tapahtuu. Hyvä ja paha siirtyvät mielestä toiseen siksi, että olemme ihmisiä.

Tämä mekanismi kiehtoo minua. Oletukseni on, että kaikki ihmiset tulevat kauppaan samasta syystä siitä riippumatta, ovatko he siellä ostoksilla vai töissä. Syy on inhimillinen ja universaali, ihmisen lajiominaisuus. Sitä voi kuvata monin tavoin. Oleellista on, että tunnistaa tämän ominaisuuden itsessään ja muissa.

Vuosi sitten kirjoitin yhteenvetoa pitkällä urallani oppimistani asioista. Totesin syksyllä ilmestyneessä kirjassani ”Rohtoja raatajille”, että jokainen ihminen haluaa kokea elämässään ihmeitä. Ihme tapahtuu, kun toteutuu jotakin sellaista, mitä ei pidä todennäköisenä tai mahdollisena.

Huomasin, että on kolmenlaisia ihmisiä. Osa ei usko ihmeisiin, osa kokee niitä, mutta tärkein on se kolmas ryhmä, joka haluaa omassa arjessaan tehdä ihmeitä. Väitänkin, että työn tarkoitus on tuottaa ihmeitä, tehdä vähän enemmän kuin asiakas olettaa tai minkä itsekään uskoo mahdolliseksi.

Asiaa pohtiessani tulin hämmentävään tulokseen, että monilla työpaikoilla ei edes yritetä tehdä ihmeitä. Syitä on monta, mutta pahinta ovat seuraukset. Kireässä kilpailussa eivät enää pärjää sellaiset, jotka eivät ole valmiita joka päivä vähän venymään.

Asiakas haluaa kaupassa ostoslistalla olevien tavaroiden lisäksi saada koriinsa kohottavia kokemuksia. Niitä ei synny sattumalta, vaan tahtomisen tuloksena. Asiakas aistii, millaisin tunnelmin kaupan väki työtään tekee. On ihan eri asia, ovatko ihmiset virittyneet tuottamaan pieniä ihmeitä vai vain tekemään työvuoron.

Laskin, että ihminen ehtii elämänsä aikana kokea miljoona ihmettä. Ehtona on, että ihmeitä haluaa paitsi nähdä myös itse tehdä. Työ antaa tähän loistavan mahdollisuuden mutta vain, jos työn ymmärtää oikein. Liian monelle työ on keino ansaita elanto. On se sitäkin, mutta työllä on kuusi muuta tarkoitusta.

Tiedän uhmaavani yleistä käsitystä määritellessäni työn tarkoituksen ihmeiden tuottamiseksi. Olen saanut urani varrella olla todistamassa niin montaa ällistyttävää asiaa, että en näe syytä tarkistaa kantaani. En pane pahakseni, jos joku on eri mieltä asiasta, mutta rohkaisen testaamaan, mitä tapahtuu, jos oman työnsä näkee näin.

Oleellinen kysymys ihmeiden tekemisessä on: mikä on mahdollista? Se ei selviä spekuloimalla vaan kokeilemalla. Ihmeitä jahtaavan tunnistaa siitä, että hän on innoissaan ja tuo into tarttuu toisiin aiheuttaen kohottavan kierteen. Se on ihmeellisen ihana tunne.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.