Talousmedia on viime aikoina kirjoittanut varsin paljon verkkokaupasta ja siitä, miten se muuttaa perinteistä jakelun logiikkaa. Keskustelua on käyty myös verkkokaupan menestystekijöistä.

Olen seurannut erityisesti oman toimialani kotimaisen verkkokaupan kehitystä. Toistaiseksi suomenkielisessä verkkokaupassa korualan tuotteita myyvät kotimaiset kauppiaat ovat saaneet toimia melko rauhassa ilman ulkomailta tulevaa kilpailua. Ehkäpä siksi myös kilpailukeinot ovat näyttäneet olevan melko rajallisia ja keskittyneet – hivenen yllättäen – erityisesti alennusmyyntiin.

Muotikaupan puolelta ilmiö on tuttu: ”Kun paine liikevaihdon kasvattamiseen on todella kova, jotkut yritykset tulevat hulluiksi, tinkivät katteestaan ja alkavat tarjota yhä enemmän tarjouksia ollakseen houkuttelevia. Sitten muut seuraavat ja markkina laskee entisestään”, toteaa Espritin Euroopan-johtaja Dieter Messner Kauppalehden haastattelussa (KL 23.3.2018).

Viime viikkoina olemme kuulleet myös vahvoja huhuja Amazonin rantautumisesta Pohjoismaihin ja sitä kautta luultavasti myös Suomeen. Amazonhan on kuuluisa siitä, miten se pystyy tekemään lisämyyntiä ja huomioimaan asiakkaansa. Amazonissa tuotteen hintakin on varmasti kohdillaan, mutta asiakkaan jakelutievalinnassa painaa luultavasti myös asiakaskokemus.

Kauppalehden Oma Yritys -palstalla palvelumuotoilija Mikko Koivisto toteaa: ”Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus nousee tärkeimmäksi kilpailutekijäksi markkinoilla. Se tulee syrjäyttämään hinnan ja tuotteen” (KL 20.3.2018).

Voisiko näin olla? Panostamalla palvelun helppouteen, vaivattomuuteen ja asiakaslähtöisiin ratkaisuihin, asiakkaan tuntemiseen, tarjoamalla lisäarvoa esimerkiksi kanta-asiakkuuden kautta sekä ylittämällä silloin tällöin asiakkaan odotukset voisi siis saada aikaiseksi sellaista lisäarvoa, josta asiakas olisi valmis maksamaan.

Jos verkkokauppa-asiakas typistyy kauppiaan silmissä pelkäksi hintahaukaksi, saattaa olla vaikea erottautua kovassa kilpailussa muista oman alan tai vastaavia tuotteita tarjoavien alojen toimijoista. Toisaalta, kun kilpailu ulkomailta vyöryy Suomeen toden teolla, on kotimaisen verkkokauppiaan kannattavuus koetuksella, jos kilpailijat on aikomus päihittää vain hinnalla. Siksi juuri nyt kannattaisi pysähtyä pohtimaan oman verkkokaupan menestystekijöitä monelta kantilta; tunnistanko asiakkaani tarpeet, saanko aikaiseksi lisämyyntiä, onko palvelu ja valikoima kunnossa, onko viestini kiinnostava, pystynkö yllättämään asiakkaani muullakin kuin isolla alennusprosentilla, miten erotun?

Luulenpa, että suomalaisessa verkkokaupassa on nähty vasta alkuvaihe, ja toisaalta innovatiivisimmat ja asiakaslähtöisimmät ratkaisut antavat vielä odottaa itseään. Ennen Amazonin rantautumista meillä onkin tuhannen taalan paikka pohtia liiketoiminnan kehittämistä – myös verkkokaupassa.

Riitta Huuhtanen on Kalevala Koru Oy:n toimitusjohtaja ja Kaupan liiton hallituksen jäsen.

----------------

Miten perinteinen brändi voittaa uusia asiakkaita? Kalevala Korun esitys on mukana Kaupan liiton järjestämässä Muotikaupan monet kasvot -seminaarissa tiistaina 22.5. Helsingissä. Tutustu tapahtumaan tarkemmin täällä