Det finns stora skillnader i kundnöjdheten mellan olika åldersgrupper. Bland personer under 35 år är kundnöjdheten lägre än bland personer över femtio i samtliga branscher. Av handelsbranscherna uppskattar kunderna kvaliteten på dagligvaruhandeln, men den relativa prisupplevelsen är svagare. På det hela taget är kundnöjdheten högst inom hälsotjänster, hotell och dagligvaruhandeln.

Finsk Handel och arbetslivsprofessor Lasse Mitronen på Aalto-universitetet undersökte finländarnas kundnöjdhet med olika konsumenttjänster.*

”Företagen måste förstå konsumenter allt bättre för att kunna utveckla sina affärsstrategier och klara sig i den digitala världen mot internationella giganter”, motiverar arbetslivsprofessor Lasse Mitronen behovet av en kundnöjdhetsundersökning.

”När närmare hälften av befolkningen är minst femtio år, är det viktigt att serviceföretagen kan betjäna dem. Den stora skillnaden mellan yngre kunders och femtioplussarnas kundnöjdhet är dock oroande”, säger Jaana Kurjenoja, chefsekonom på Finsk Handel om ett av utredningens huvudresultat.

Kunder som är femtio år och över är nöjdast med hälsotjänster, inrikes fjärrtrafik, hotell och dagligvaruhandel.  Personer under 25 år är mest nöjda med kedjerestauranger och varuhuskedjor för bruksföremål för hemmet, men även när det gäller dessa är deras kundnöjdhet sämre än hos de äldre åldersgrupperna.

Pris- och kvalitetsupplevelser skapar kundnöjdhet

Kunderna uppskattar den upplevda kvaliteten särskilt inom dagligvaruhandeln, vars tillgänglighet och läge vid sidan av hotell bedöms vara bäst bland de undersökta branscherna. Även den praktiska kundservicen lyckas väl inom dagligvaruhandeln.

Kunderna förhåller sig mest kritiskt till hur kundservice lyckas i praktiken i järnhandeln. Särskilt de yngsta förhåller sig mer avogt till dess tjänster än till andra. Personer under 35 års ålder ger sämst betyg för den övergripande servicekvaliteten i kläd- och järnhandeln och inrikes fjärrtrafik.

De stora varuhuskedjorna inom bruksvaruhandeln skapar en bättre prisupplevelse än genomsnittet för sina kunder. I dem upplevs både prisvärde och prisernas konkurrenskraft jämfört med konkurrenterna vara bäst i branschen.

Det är intressant – i synnerhet med tanke på den offentliga debatten kring matpriser på senare tid – att prisupplevelsen i dagligvaruhandeln är lägre än genomsnittet för servicebranscherna. Konsumenterna bedömer att det relativa priset är bättre än genomsnittet endast i två dagligvarukedjor av tio.

”Endast femtioplussarnas åldersklass anger att prisupplevelsen i dagligvaruhandeln är bättre än genomsnittet. Yngre konsumenters, till exempel barnfamiljers, upplevelse är en annan”, påpekar Kurjenoja.

Kundnöjdhet skapar lojalitet

Som helhet betraktat är kundnöjdheten i många specialaffärer inom beklädnad och sport samt i järnhandeln svagare än genomsnittet – särskilt bland unga. Detta kan ytterligare sänka tröskeln för att digitala konsumenter blir kunder hos utländska nätbutiker.

”För att de fysiska butikerna ska kunna hålla fast vid sina kunder och locka nya, även unga konsumenter, bör de inom alla åldersgrupper kunna skapa en minst lika bra kundnöjdhet som de gjort bland över femtioåringar”, konstaterar Kurjenoja.

”I dagens digitala värld är det särskilt viktigt att förstå att kundnöjdheten och även kundupplevelsen definierar lojaliteten mot företaget. Eftersom de äldsta kundgrupperna är nöjdare med tjänsterna än genomsnittet, är de också mer lojala”, påminner Mitronen.

Finland behöver bättre konsumentkunnande

Att utveckla konsument- och kundförståelsen bör vara en prioritering inom såväl de näringspolitiska som de utbildningspolitiska målen. Handel och service är de största enskilda arbetsgivarna i Finland, och deras framgång och internationella konkurrenskraft är väsentliga med tanke på den ekonomiska tillväxten. Inom exportindustrin räcker det inte heller med bara ingenjörskunskaper, om förståelsen för slutanvändarna saknas.

”Finland behöver mer och bättre konsumentforskning och försäljnings- och marknadsföringskompetens, med början i vetenskapshögskolorna. Detta är något som nästa regering absolut bör fästa vikt vid”, säger Juhani Pekkala, VD för Finsk Handel.

Mer information: Jaana Kurjenoja, chefsekonom på Finsk Handel, tfn 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi

* Kundnöjdhetsindexet studerar bl.a. konsumenternas pris- och kvalitetsupplevelser och kundnöjdhet i 78 kedjeföretag i nio olika servicebranscher: dagligvaruhandeln, varuhushandeln och brukavaruhandeln för hushåll, klädhandeln, sport- och fritidhandeln, järnhandeln, restaurang- och kafékedjor, hotellkedjor, inrikes fjärrtrafik och läkartjänster. Indexet består av 14 234 kundbetyg som insamlades av Kantar TNS. Kundnöjdhetsindexet är en del av forskningssamarbetet mellan Lasse Mitronen, arbetslivsprofessor vid Aalto-universitetet och Finsk Handel.

Finsk Handel representerar handeln, den största branschen inom näringslivet. Handeln sysselsätter cirka 300 000 personer i Finland. Finsk Handel har cirka 7 000 medlemsföretag och representerar både detalj- och partiaffärer inom näringspolitiken och intressebevakningen på arbetsmarknaden. www.kauppa.fi