Globalisaatio ja digitaalisuus haastavat kaupan alaa enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Verkko avaa kuluttajalle aivan uudenlaisia mahdollisuuksia. Digitaalisuudessa on kuitenkin kysymys paljon laajemmasta kokonaisuudesta kuin pelkästä verkkokaupasta. Digitalisoituminen muokkaa toimintamalleja ja muuttaa peruuttamattomasti kuluttajien käyttäytymistä. 

Käynnissä oleva digitaalinen murros luo kaupalle mahdollisuuksia palvella kuluttajia uudella tavalla ja helpottaa heidän arkeaan. Kun kivijalkaan yhdistetään uusia digitaalisia asiakaslähtöisiä palveluratkaisuja, kuluttajat saavat parempaa, henkilökohtaisempaa ja vuorovaikutteisempaa palvelua.

Digitaalisuus ei ole kaupan alalla suinkaan uutta: suomalaiset kaupan alan yritykset ovat olleet eturintamassa hyödyntämässä esimerkiksi toimintaa tehostavia tietojärjestelmiä kaupan eri prosesseissa. Näin on voitu varmistaa, että maantieteellisesti suuressa, mutta väestömäärältään pienessä ja harvaan asutussa maassa toimitaan tehokkaasti. Prosessien tehostaminen on luonut alalle kilpailukykyä.

Kilpailuedun saavuttavat kuitenkin vain ne yritykset, jotka pystyvät kehittämään asiakaskokemuksesta entistä paremman. Analysoituun tietoon perustuvan asiakasymmärryksen ja teknologian ohella ratkaisevaa on asiakkaan palvelukokemus, tapahtuipa asiointi myymälässä tai verkossa. Digitaaliset ratkaisut, kuten esimerkiksi S-mobiili, mahdollistavat uudenlaisen henkilökohtaisen yhteyden kaupan ja asiakkaan välillä.

Kaupan ala haluaa olla kehityksen kärjessä kehittämässä myös asiakaskokemusta parantavia digitaalisia palveluita. S-ryhmä rakentaa uusia palveluinnovaatioita tekemällä yhteistyötä muun muassa start-up- ja kasvuyritysten kanssa.  Esimerkkinä yhteistyöstä voi mainita Foodie.fi-palvelun, jossa asiakkaamme voivat selailla reseptejä, laatia ostoslistoja ja tilata ruokaa kotiin. Foodiesta löytyvät myös kaikkien ruokakauppojemme hinta- ja tuotetiedot läpinäkyvästi.

Kaupan ja palvelualojen mahdollisuudet luoda lisäarvoa kansantaloudelle ovat suuret. Yhteiskunnallisen toimintaympäristön on oltava ennustettava ja alan kasvua ja työllisyyttä tukeva. Kuluttajan ostovoimasta on huolehdittava, veroja alennettava ja sääntelyä vähennettävä. Suomi tarvitsee päättäjiltä palvelualojen tulevaisuusohjelman, joka tukee palvelualojen kasvua. Ohjelma kokoaisi yhteen niin valtiovallan kuin elinkeinoelämän toimijat luomaan tulevaisuuden tekoja. Ohjelma loisi kokonaisvaltaisen tiekartan niistä askelmerkeistä, joilla varmistetaan kaupan ja palvelualojen elinvoimaisuus.

Kirjoittaja on SOK:n pääjohtaja ja Kaupan liiton hallituksen jäsen.