Kun menemme kauppaan, teemme päätöksiä järjen lisäksi tunteella. Kaupat ovatkin pitkään vedonneet asiakkaidensa tunteisiin ääni- ja värimaailman keinoin. Nyt mukaan on otettu entistä laajemmin tuoksut, valaistus ja jopa lämpötila.

Aistiemme hemmottelu häviää kuitenkin ihmiselle. Kun tutkimme Sokoksen asiakastyytyväisyyttä, löysimme voimakkaan korrelaation asiakkaan tyytyväisyyden ja myyjän tervehdyksen välillä. Kun asiakas toivotetaan tervetulleeksi, hän on liki poikkeuksetta tyytyväinen saamaansa palveluun.

Kauppa perustuu aina luottamukseen. Luottamuksen tunteen synnyttäjänä elävä ja mieluusti tuttu ihminen on aivan ylivoimainen. Itsestään selvä asia on ollut välillä kadoksissa, tunnustettakoon.

Olen varma, että tehokkuutta ja trimmattua logistiikkaa tarvitaan jatkossakin, mutta niin tarvitaan myös ihmistä. Hyllyt on edelleen täytettävä ja ostokset rahastettava, mutta yhä enemmän tarvitsemme kaupassakin ihmisiä siihen, missä olemme omillamme: puhumaan toisillemme.

Kehitys vie kaupassa kahteen suuntaan. Yhtäältä itsepalvelu myymälöissä lisääntyy, kun tekniikka kehittyy, ja toisaalta erityisesti käyttötavarakaupassa korostuu ammattilaisten yhä syvempi osaaminen.

Mutta myös ruokakaupoissa ihmisen osuus kasvaa. Tähän saakka olemme tehostaneet melkoisen joukon myymälöiden esimiehiä takahuoneisiin tietokoneen ääreen. Nyt haluamme vapauttaa heidät omien joukkojensa ja asiakkaiden pariin.

Uskon, että avain tähän vapautukseen löytyy jälleen yhden pykälän kehittyneemmästä logistiikasta. Esimerkiksi automaattiset tuotehallinta- ja tilausjärjestelmät pyörivät huomisen kaupassa liki automaattisesti ja varmistavat, että esimiesten aika ei kulu pelkästään järjestelmien parissa. Aikaa siis vapautuu turhista rutiineista vuorovaikutukseen ja läsnäoloon.

Voittajia muutoksessa ovat asiakkaat ja henkilöstö. Samalla kaupan ala turvaa omaa tulevaisuuttaan, kun sen kiinnostavuus työpaikkana kohenee entisestään.

Kirjoittaja on SOK:n pääjohtaja.