Open Brand -teoksen kirjoittaja ja Resource Interactiven toimitusjohtaja Kelly Mooney piti messujen päätöspäivänä vahvan esityksen verkkokaupasta: siitä mitä se on ja mitä se ei ole.

"Aika, jolloin myymälä oli kaupan kuningas, on ohi", Mooney aloitti. Sen sijaan tilalle on tullut aika, jolloin kuluttaja haluaa yhtenäisen ja saumattoman käyttökokemuksen niin verkossa kuin myymälässä. Kuluttajan kontakti kaupan kanssa on tänä päivänä monikanavainen taipale, joka usein alkaa onlinesta ja päättyy onlineen. Asiakas hakee ehkä ensin tietoa, mitä hän haluaisi ostaa, mitä vaihtoehtoja on tarjolla, mihin hintaan tuote on saatavissa, mitä muut kuluttajat ajattelevat tuotteista ja missä niihin voisi tutustua fyysisesti. Ehkä vasta kaiken tämän jälkeen seuraa käynti myymälässä ja ostoksen tekeminen siellä tai vasta kotona onlinen kautta. Lopuksi kuluttaja hakee keskusteluryhmistä vielä vahvistusta omalle ostopäätökselleen ja haluaa kuulla muiden käyttäjien kokemuksista.

Mooney kehottaa kauppiaita tarjoamaan erinomaisen käyttäjäkokemuksen asiakkaalle koko tämän monipolvisen matkan ajan niin myymälässä, verkossa kuin puhelimessakin.

Mooney ampui alas muutamia verkkokauppaan liiittyviä uskomuksia. "Väärinkäsitys numero yksi on se, että verkkokauppaa pidetään liian pienenä oikeaksi bisnekseksi. Tosiasia on, että verkko on kaupan nopeiten kasvava kanava, joka on draiveri koko alan kasvulle. Koko kaupan kasvu on itse asiassa hyvin maltillista, ja verkko kasvaa offlineen verrattuna viisi kertaa nopeammin."

Toinen suuri harha Mooneyn mielestä on se, että verkkoa pidetään vain e-kauppakanavana. "Todellisuudessa verkko on syvällinen katalysaattori ja vaikuttaa dramaattisesti monikanavaiseen ostamiseen. Verkon pitäisi olla solmukohta asiakkaan sitouttamiseen ja ostopäätösten tekemiseen."

Harvalla kauppiaalla on kuitenkaan vielä sellaista teknistä ja sisällöllistä alustaa, joka tukisi monikanavaista ostamista.

Kaupan ydintoiminnot ovat tuotteen saaminen hyllyyn ja siitä tiedottaminen asiakkaalle. Jälkimmäinen eli mainonta on perinteisesti yksi median suurimpia rahoittajia, mutta kaupan markkinointikin elää Mooneyn mukaan vielä taaksejäänyttä aikaa.

"Kauppa tuhlaa rahoja printtisanomalehtiin, vaikka niiden merkitys kuluttajan arjessa on pienentynyt merkittävästi ja niiden kanssa vietetään entistä vähemmän aikaa. Sen sijaan verkossa keskimääräinen yhdysvaltalainen kuluttaja viettää elämästään 5,4 vuotta ja suurin osa internetin käyttäjistä lukee tuotearvioita verkossa", Mooney näkee.

Kaupan siis pitäisi olla mainosrahoinensa siellä, missä kuluttajankin eli verkkokonsultin mukaan tietenkin verkossa.