Per Thelin tunnustaa Kauppalehdessä (30.9.) yllättyneensä, miten rakas Stockmann on monille suomalaisille. Hän kertoo joutuneensa muuttamaan ”joitakin suunnitelmiaan, joilla oli ajatellut uudistaa Stockmannin toimintatapaa ja konseptia”.

En tiedä, sanoiko Thelin ”rakas”, vai onko sana toimittajan valitsema. Minut tämä sai miettimään, milloin viimeksi olen kuullut tämän vahvan ilmaisun yritysmaailman yhteydessä. Siihen kyllä törmää jatkuvasti lukiessaan tarinoita minkä tahansa alan huikeista menestystarinoista. Rakkaus tekemäänsä työtä, toisia ihmisiä ja elämää kohtaan vilahtavat niin usein kertomuksissa onnistumisista, että ei ole väärin arvioida sen olevan merkittävä osa ns. menestyksen kaavaa. Eikä kukaan ihailemistani ihmisistä ole arastellut käyttää tuota isoa sanaa.

Silloin kun päätöksiä tehdessä ajatellaan pelkkää rahaa, on suuri houkutus sysätä rakkaus syrjään ja järkeillä päätös kylmän rationaalisesti. Usein unohtuu, että kustannusten leikkaaminen vaikuttaa viiveellä tuottoihin, koska asiakas ei ole järki- vaan tunneolento.

Kaupan ja asiakkaan suhde on pitkä ja tunteita tulvillaan. Juuri julkaistussa Maaret Kallion ja Osmo Kontulan kirjassa Happy end kuvataan hienosti, että onnistuminen parisuhteessa edellyttää molemmilta osapuolilta halua ymmärtää myös niitä tunteita, jotka ovat kätkössä katseilta.

Tämä analogia pätee sellaisenaan kaupan ja asiakkaan suhteeseen. Eroa on vain siinä, että tässä suhteessa asiakas päättää yksin, ketä rakastaa ja ketä ei.

Kauppa päättää vain siitä, millaista rakkautta haluaa asiakkailleen tarjota. Kaikkea kaikille on tyhmää ja matemaattinen mahdottomuus. Se on tuhoisaa tulokselle. Sama kohtalo on, jos karsii siitä mikä saa asiakkaat ihastumaan, jopa rakastumaan.

Kallio ja Kontula opastavat, että parisuhde pidetään vireänä olemalla aktiivinen ja näyttämällä tunteensa toiselle. Harvat meistä ovat ajatustenlukijoita. Haluamme selkeitä sanoja ja todellisia tekoja, emme vain löysiä lupauksia.

Kaupoissa kulkiessani tapanani on ollut kysyä itseltäni, miltä minusta nyt tuntuu ja miksi. Mikä ilahdutti, mikä viehätti tai vihastutti? Usein huomaan, että omat fiilikset vaikuttavat ällistyttävän paljon ostohaluihin.

Käymme kaupoissa kahdesta syystä: joko tarvitsemme jotakin tai haluamme sitä. Usein olen huomannut, että tuntemukseni myymälässä eivät riipu niinkään siitä, löytyykö se, mitä haen, vaan siitä, miten koen minua palvelleiden minua kohdelleen. Ihastun jokaisesta, joka näyttää rakastavan raskasta työtään.

Maaret Kallio kiteyttääkin pitkien parisuhteiden onnen ohjeen upeasti: ”Tartu parisuhteeseen työtä pelkäämättömästi ja (toisen) mielihyvää mielessä pitäen”.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.