Kallista sontaa, revitti viime viikolla Kauppalehdessä brittiguru John Seddon kahdella aukeamalla. Hän viittasi palvelun johtamiseen, jossa palvelua sullotaan huonolla menestyksellä teollisesta tuotannosta opittuihin muotteihin. Tuloksena on tilanne, jossa suuri osa työajasta menee tehtyjen virheiden korjailuun.

Seddon teilaa perinteisen palveluajattelun liian hymykeskeiseksi ja väittää johtajien olevan autuaan tietämättömiä, miten huonosti asiakkaita heidän yrityksissään kohdellaan. Hänestä niin kutsutussa ”asiakasrajapinnassa” pitäisi olla enemmän aitoja valtuuksia ratkaista asiakkaan pulmia ja vähemmän pakkoa hymyillä ja toistaa opeteltuja hokemia.

Näkemys ei ole uusi eikä jutun perusteella oikein selviä, mitä Seddon tarjoaa lääkkeeksi. Jäin pohtimaan, onko tilanne näin surkea Suomessa toimivissa kaupan ketjuissa? Saavatko asiakkaat huonoa palvelua, ja jos saavat, onko ketjun heikoin lenkki johdossa vai etulinjassa?

Asiaa pyöriteltyäni tulin siihen tulokseen, että ihan sama kummassa vika on. Oleellista on se, kuinka nopeasti ja millä tavalla asiaan reagoidaan. Kun kauppa ei käy eikä tulosta tule, on helppo syyttää toisia, mutta ei se ketään auta.

Jos palvelu on huonoa, vikaa voi olla myyjissä, mutta vastuu palvelun toimivuudesta on aina johdolla. Myyjät eivät tee valikoima- ja hinnoittelupäätöksiä, suunnittele markkinointia tai koulutusta. Ei ole konduktöörin vika, että juna on myöhässä eikä virkailijan vika, että joudumme jonottamaan puoli tuntia saadaksemme paketin postista.

Huonoa palvelua ja tuotteita voi saada missä vain, mutta hyvät yritykset eroavat huonoista siinä, kuinka nopeasti epäkohdat huomataan ja korjataan. Mitä lyhyempi on viive havaitsemisen ja toimenpiteen välillä, sitä vähemmän asiakkaita ehditään menettää.

Palvelu ei ole tekniikkaa, se on tunne. Lopulta ratkaisee ja asiakasta kiinnostaa se, miten homma toimii kokonaisuutena. Jokainen lenkki voi olla heikoin. Ketjun vahvuus ja elinvoima riippuu siitä, millä nopeudella viestit epäkohdista kulkee etulinjan ja komentokorsun välillä.

Ketjun menestymisessä hyvän konseptin osuus on 80 prosenttia ja ihmisten toiminnan osuus on 90 prosenttia. Kumpikaan ei riitä yksin, mutta toimiessaan hyvin yhteen summaksi tulee yli sata. Silloin konsepti kehittyy ihmisten ehdoilla ja hyvässä yhteistyössä.

Ihannetilanteessa tietoviive on nolla. Silloin asiakkaan ongelmat on ratkaistu ennen kuin ne syntyvätkään. Tämä on mahdollista vain, kun ketjun jokainen lenkki pystyy eläytymään asiakkaan tarpeisiin ja tekemään oman osansa niin, että sontaa ei synny.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.