Ennen kuin edellisestä on kunnolla toivuttu, uhkaillaan jo uudella taantumalla. Maailma on aika sekaisin ja epävakaassa tilassa.

Juttelin hiljattain erään kaupan legendan kanssa. Hän totesi, että huonot ajat ovat hyville yrittäjille hyviä. Oli helppo yhtyä tähän viisauteen. Kun on yli 40 vuotta seurannut talouden ja erityisesti kaupan ylä- ja alamäkiä, tietää, että hyvinä aikoina monet kuvittelevat olevansa hyviä, mutta huonoina aikoina osaaminen joutuu tositestiin.

Pitkään uskoin, että kaupan kohtalo on kiinni asiakkaista. Viime aikoina mieleeni on tunkenut tunne, että on olemassa tätäkin tärkeämpi asia. Tunne on vain vahvistunut, kun olen kaupoissa asiakkaana käynyt.

Miten hurja onkaan ero palvelun tasossa! Toisissa kaupoissa on apea lamatunnelma ja toisissa kokee ostamisen iloa. Kun olen jäljittänyt, mistä tämä tunne tulee, olen päätynyt siihen, että myyjien olemus kertoo paljon. Joskus tuntuu, että kaikkia ihmisiä ei ole tarkoitettu palvelutehtävään, mutta tämä ei ole koko totuus.

Uudessa kirjassani etsin yhteistyön ydintä ja väitän, että ihmiset pystyvät tekemään ihmeitä, mutta vain kokiessaan itsensä arvostetuiksi ja tärkeiksi. Asiakkaat eivät aina arvosta myyjiä. Ihmisten arki osaa olla ahdistavaa ja moni purkaa paineitaan myös kaupoissa.  Tunteita puretaan niihinkin, joilla ei ole siihen osaa eikä arpaa.

Ei ole myyjän vika, jos tuote on loppu, ei ole valikoimissa tai hinta on asiakkaan mielestä kohtuuton. Hän on kuitenkin otollinen kohde paineenpurkaukselle.

Ihmisistä huolehtiminen on parasta vastalääkettä lamatunnelmiin. Henki ei pysy huoltamatta hyvänä, sitä pitää vaalia.

Minua on alkanut tympäistä hokema, että ihmiset ovat yrityksen tärkein voimavara. Se antaa ymmärtää, että yritykset omistavat palkkalistoillaan olevat ihmiset. Totisesti eivät! Fiksumpaa olisi sanoa, että yritykset ovat ihmistensä armoilla. Jos ihmiset eivät syty työlleen, yrityksen käy huonosti.

On tuhansia tapoja osoittaa arvostusta. Oleellista ei ole, mitä johto sanoo ja kuvittelee tekevänsä henkilöstön hyväksi, se lopulta ratkaisee miten ihmiset kokevat asioiden olevan. Ihmiset toimivat sen mukaan miten kokevat asiat.

En pidä myöskään johdon syyllistämisestä. Ihmisten johtaminen on vaikea laji. Siinä on vaikea onnistua, koska erilaiset ihmiset tarvitsevat erilaista johtajuutta ja saman ihmisen odotukset vaihtelevat tunnelmasta riippuen. Johtaminen on herkkyyslaji.

Taantuma on talouden termi. Kun ilmiö leviää ihmisten välisiin suhteisiin ja lama tulee korvien ja nenien väliin, alkaa alamäki. Huono henki vie asiakkaat ja syö tuloksen. Viisain esimiehistäni opetti minulle, että kun huolehtii ihmisistä, tulos huolehtii itsestään. Yksi hänen lempiviisauksistaan oli kiinalainen sanalasku, että hymyttömän miehen ei pidä avata kauppapuotia. Jos hymy hyytyy, jäätyy kauppa.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kaksi kauppaa käsittelevää kirjaa: Palveluloisto ja kiehtomisen aito taito (2007) ja Meidän kauppamme menestyy (1992). Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.