Talouden taantuma on iskenyt myös päivittäis- ja tavaratalokauppaan. Prosentin lasku liikevaihdossa ei ehkä kuulosta paljolta, mutta kyllä se kirvelee. Pitkä makean kasvun kausi päättyi kuin seinään jo syksyllä 2008, ja sen jälkeen kauppaa on seitsemän vuotta kuritettu kovalla kädellä.

Vanha viisaus tosiasioiden tunnustamisesta pätee edelleen. Samoin se, että syyllisten etsimisen ja syyttelyn sijaan kannattaa arvioida kylmän rauhallisesti syitä ja muuttaa sitä, mikä ei toimi. On helppo selittää myynnin miinusta olosuhteilla. Se on toki totta, mutta vähän lepsua.

Kaupassa ja kaikilla muillakin aloilla huipputyypit keskittyvät tekoihin eivätkä lukuihin. He miettivät kuumeisesti, miten voisivat kehittää toimintojaan ja mitä voisivat tehdä vielä paremmin. Jos tyytyy, hyytyy varmasti.

Aikamoisessa myllerrystä suomalainen kauppa on kokenut. Palvelusta on tullut konsepteihin perustuvaa elämysbisnestä. Toiminnan taso on noussut kohisten, vaikka välillä tuntuu, että tiukka ketjukuri on tehnyt kaupoista vähän liiankin standardisoituja ja yllätyksettömiä, lähestulkoon tylsiä.

Hieman hämmentävää on, että asiakkaista ei ole juurikaan neuvojaksi silloin, kun kauppa etsii kasvamisen keinoja. Jos heiltä kysyy syytä tietyn tuotteen tai ostopaikan valintaan, saa pinnallisen ja todennäköisesti väärän vastauksen. Näin siksi, että asiakas ei tee päätöksiä järjellä ja taskulaskimella, vaan tunteella ja tuulen mukaan. Hän ei usein itsekään tiedä, miksi ostaa.

Paras tapa toimia on kokeilla erilaisia keinoja saada asiakas syttymään. Kun sata kertaa yrittää, jokin toimii varmasti. Usein auttaa jo se, että myyjä hymyilee ja näyttää nauttivan työstään. Se on tutkitusti todettu, että hyvällä tuulella oleva asiakas ostaa enemmän ja tulee takaisin.

Kaupan valinnassa pätee sama luonnonlaki kuin elämänkumppania tai ystäviä valitessa. Ensiksikin, ei ole yhtä tai kahta piirrettä, jonka takia jonkun kanssa ollaan. Toiseksi, suhdetta pitää hoitaa tai se väljähtyy.

Aito asiakkaasta välittäminen näkyy ja tuntuu. Sen aistii, kun astuu myymälään. Sen tuntee poistuessaan. On hirveän vaikea sanoa, mistä tuo tunne tulee. Se on tunne, jota jokainen meistä haluaa kokea ja hakee. Siitä kaupanteossa on pohjimmiltaan kyse.

Kaupankäynnissä ja ihmissuhteissa päässämme pyörii monimutkainen matriisi, jolla haemme tekemiselle merkitystä. Ihminen tarvitsee syyn ostaa. Yhä harvemmin syy on se, että tarvitsemme jonkin tavaran, usein me vain haluamme jotakin. Myynnin ja ostosuosion lasku ovat tylyjä osoituksia siitä, että kauppa ei ole osannut  tuota syytä kertoa tai luoda.

On kaksi tapaa reagoida talouden taantumaan. Toinen on karsia, kiristää ja kuristaa. Se tapa ei ole koskaan toiminut, koska se tekee kaupasta tylsän. Parempi tapa on antaa vaikeuksien sytyttää toimimaan paremmin niin, että asiakaskin syttyy ostamaan.

Näinä aikoina kenelläkään ei ole helppoa, mutta aika suosii niitä, jotka syttyvät vaikeista ja melkein mahdottomista haasteista.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.