Maaliskuun alussa kaupan kilpailuun tulee uusi elementti. Professori Petri Parvinen Aallosta kertoi eilen Retail-päivässä saitista, jossa asiakkaat voivat antaa palautetta ruokakaupoista ja pistein arvioida niiden valikoimia, palvelua ja tunnelmaa.

On jännä nähdä, miten Vaikutavalikoimaan.fi otetaan vastaan. Jos efekti on vähänkään sama kuin, miten eat.fi vaikutti ravintoloissa, jokainen ruokakauppa Suomessa altistuu asiakkaan äänelle uudella voimalla. Enteriä painamalla yksityinen nurina muuttuu julkiseksi murinaksi. Yksittäisestä tulee yleistä ja harmiton pikku moka voidaan huutaa megafonilla kaikkien tietoon. Sama pätee myös toisinpäin: sana hyvästä leviää ja vahvistuu. Tutkitusti parhaiten myös ostopäätöksiä tehdessämme uskomme mieluummin toista ihmistä kuin yrityksen omia vakuutteluja erinomaisuudestaan.

Suhtautuminen sosiaaliseen mediaan vaihtelee äärestä laitaan: sitä vähätellään tai liioitellaan, siunaillaan ja sätitään tai sokeasti palvotaan. Harvat ymmärtävät mistä puhuvat, koska asia on niin uusi. Outo ilmiö kätkee enemmän kuin paljastaa eikä kukaan ihan oikeasti tiedä, miten paljon ja millä tavalla netti muuttaa ihmisten käyttäytymistä.

Kaupoissa kannattaa varautua sekä ylilyönteihin että ylistykseen. Lokaa lentää, kohtuuttomia toivotaan, mutta saadaan myös  oikeasti arvokkaita vinkkejä toiminnan kehittämiseksi. Kun keskustelulle tulee uusi kanava, alkaa kulkea sellaistakin infoa, jolle ei aikaisemmin ole ollut väylää. On myös opeteltava reagoimaan oikein – tai olemaan reagoimatta.

Asiakkaan kuunteleminen on jokaisen palveluyrityksen virallinen ja puhki puhuttu hokema, mutta silti asiakkaat eivät ole kokeneet tulleensa kuulluiksi. Viralliset palautekanavat eivät juurikaan houkuttele kiittämään eivätkä purnaamaan. Netti toimii toisin. Se toimii sekä viemärinä että tuomarina. Jotkut käyttävät tätä tunkiona ja täällä jaetaan vääriä tuomioita ilman oikeudenkäyntiä.

Itse sytyin asiakkaan kuuntelun teemaan isosti Jenkeissä 90-luvun lopulla kuultuani Murray Raphelin seminaarissa 28 erilaista tapaa kuunnella asiakasta. Parhaissakin yrityksissä oli käytössä alle kymmenen. Tajusin, miten etäinen ja tekninen kaupan ja asiakkaan suhde usein onkaan. On helpompi tutkia tilastoista, mitä asiakas osti kuin tietää mitä hän koki kaupassa asioidessaan.

Tunteiden merkitystä on vaikea liioitella. Niiden perusteella päätämme, mitä ostamme ja mistä. Järki ohjaa meitä vähemmän kuin haluamme myöntää, sitä käytetään lähinnä selittämään tunteella tehtyjä päätöksiä.

Toiseen ihmiseen vaikuttaminen on palveluosaamisen ydintä. Se edellyttää toisen ymmärtämistä. Ei ymmärrä, ellei osaa kuunnella. Kun kuuntelee, osaa toimia oikein. Ei osaa, jos haluaa kuulla vain hyvää. Kehittyäkseen pitää haluta kuulla sellaistakin, mitä ei haluaisi kuulla.  

Ilolla ja pelolla odotan, miten ruokakauppoja kommentoidaan ja mitä niiltä toivotaan. Haluan, että hyviä kauppoja ja ihmisiä ylistetään, mutta vähän pelkään, että liian moni ruokakauppa ei herätä mitään tunteita.

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.