Marks & Spencerin tehdessä paluuta Suomeen, on hyvä hetki pohtia miksi ihmeessä yritys on englantilaisille niin valtavan tärkeä?

Yrityksen juuret juontuvat 130 vuoden päähän, kun Michael Marks ja Thomas Spencer avasivat  ensimmäisen Penny Bazaar -liikkeensä vuonna 1884. Keskeinen käänne yrityksen alkutaipaleella oli omistusoikeuden siirtyminen kirjavien vaiheiden jälkeen Michael Marksin pojalle Simon Marksille vuonna 1907. Tässä vaiheessa Thomas Spencer oli siirtynyt sivuun yrityksestä.

Simon Marksia voi kiistatta pitää yhtenä kaupan historian merkittävistä hahmoista yhdessä Sam Waltonin, Harry Selfridgen, Aristide Boucicautin tai Richard Warren Searsin ja Robert Woodin kanssa. Monelle satunnaiselle kaupan seuraajalle Marksin nimi on kuitenkin tuntematon.

Yhdessä Israel Sieffin kanssa Simon Marks rakensi Marks & Spenceristä yhden brittiläisen kaupan merkittävimmistä instituutioista. Simon Marksille kaupan menestys perustui kahden peruspilarin pilkuntarkkaan toteutukseen: quality & value. Myöhemmin niiden rinnalle lisättiin service.

Simon Marks korosti kerta toisensa jälkeen, että hyvän ja laadukkaan tuotteen ei tarvitse maksaa paljon. Siihen perustui myös Marks & Spencerin menestys sen kultaisina vuosina. Yhtiö pystyi tarjoamaan laadukkaita - vuoteen 1990 vain Isossa Britanniassa valmistettuja - vaatteita kaiken kansan hinnoilla. Harpers & Queen -muotilehden päätoimittaja Vicki Woods kiteytti aikoinaan Marks & Spencerin menestyksen salaisuuden: “things that looked as though they came from Bond Street, but which sold for a tenth of the Bond Street mark up”.

Tuotteiden ja myymälöiden laatu oli Simon Marksille kaikki kaikessa. Hän itse oli äärimmäisen tarkka jokaisesta yksityiskohdasta organisaation toiminnassa. Tämä "retail is detail" -henki seurasi Lord Marksia aina hänen kuolemaansa asti.

Joulukuun kahdeksantena 1964 Simon Marks lähti toimistostaan perinteiselle kierrokselleen Marble Archin lippulaivamyymälässä. Hän ei pitänyt näkemästään laatutasosta ja ryhtyi repimään vaatteita lattialle raivoten "You are trying to ruin my business". Hetkeä myöhemmin hän menehtyi sydänkohtaukseen.

"Simon Marksin suuruus kiteytyy hänen kykyynsäymmärtää, ettämuutos kaupan alalla on jatkuvaa."

Kauppa elää yhteiskunnan tahdissa ja sen muutoksiin on kyettävä mukautumaan. Simon Marks oli läpi miltei 60-vuotisen Marks & Spencer -uransa aikana valmis luopumaan menneestä, jos hän näki tulevaisuuden muutosten sitä edellyttävän. Samaan aikaan kriittisen tärkeää oli, että hän ymmärsi, mistä yhtiö oli tulossa ja miksi se oli noussut suureksi. Hän siis kykeni tekemään kipeitäkin muutoksia ymmärtäen mitä se tarkoittaa yhtiön juurille ja kovalle ytimelle (quality, value, service).

Kaiken toiminnan ytimessä kuitenkin oli laadun, hinnan ja palvelun pyhä kolminaisuus, jonka erinomaisen toteutuksen kautta yhtiö lunasti asiakkaiden uskollisuuden päivä toisensa jälkeen. Näin Marks & Spenceristä kasvoi kansan rakastama brittiläinen ikoni. Parhaimmillaan, vuonna 1997, Marks & Spencer oli maailman toiseksi eniten tuottoa tekevä kaupan yritys ja markkina-arvoltaan selvästi ruokakaupan johtajaa Tescoa suurempi.

1990-luvun lopulla Marks & Spencer kulki menestyksestä menestykseen ja media ylisti sen johtoa nerokkaista ratkaisuista. Pinnan alla kyti kuitenkin valtava ongelma, joka puhkesi keväällä 1998. Johto oli kiristänyt yhtiöstä viimeisetkin mehut voittojen tavoittelussaan ja unohtanut yrityksen suuruuden luoneen Lord Marksin ikiaikaiset viisaudet. Tästä syöksystä Marks & Spencerin ei voi sanoa vieläkään toipuneen kunnolla. “We are earning a reputation for good value and good taste. We must continue to deserve that reputation."

Paluu Simon Marksin yksinkertaisten perusasioiden äärelle voi tehdä tästä hienosta instituutiosta suuren vielä uudestaan. Tämänkin päivän kaupassa asiakas haluaa samoja kolmea perusarvoa; laadukkaita tuotteita, oikeaan hintaan ja etenkin hyvää ja asiantuntevaa palvelua helpottamaan ostopäätöksen tekoa. Suurin haaste kaupassa kuitenkin on, että näitä pieniä ja yksinkertaisia asioita on kyettävä toteuttamaan erinomaisella tasolla jokaisessa asiakaskohtaamisessa joka ikinen päivä. Tästä syystä kaupan pitkäkestoinen menestys on valtavan vaikeaa saavuttaa. Tämä puolestaan tekee Marks & Spencerin kaltaisista yrityksistä erityisen hienoja. Vaikka niitä ovat olleet horjuttamassa lukuisat eri tulokkaat, ovat ne kyenneet täyttämään ja ylittämään asiakkaidensa odotukset vuosikymmeniä, jopa satoja.

Kirjoittaja työskentelee konsulttina Solitalla. Hänen taustansa on Aalto-yliopistossa, jossa hän väitteli teknologisten innovaatioiden vaikutuksista toimialojen kehitykseen, tapaustutkimuksena ruoan verkkokaupan kehitys Englannissa.