Kaikki meistä tuntevat stereotypian suomalaisten kauppojen palvelukulttuurista. Ajattelemme, että palvelua ei saa tai se on vähintäänkin varautunutta ja nihkeää eivätkä myyjätkään uskalla hymyillä tai kysellä asiakkaan kuulumisia ja erityistarpeita. Jättimyymälöitä kauhistellaan yleisesti samoin kuin lisääntynyttä itsepalvelua, mitä tekninen kehitys vielä on vauhdittanut.

Kuva: www.terhiannawilska.fi

Paljon matkustelevat ja ulkomailla asuvat kehuvat sitä, miten maailmalla marketeissakin huomioidaan asiakkaat yksilöinä. Kassa heittää vitsiä asiakkaan ostamasta juustosta tai kommentoi mukana olevan lapsen suloisuutta, ja kaikille tulee hyvä mieli toivottoman hitaista kassajonoista huolimatta. Pienissä erikoistavaraliikkeistä myyjät suorastaan ryntäävät huomioimaan asiakasta oma-aloitteisesti: miten voin palvella Madamea? Asiakkaan taas pitää osata olla sopivan itsevarma ja vaativa.

Suomalaisessa erikoiskaupassa oletettu huono palvelu on huomioitu jo jokin aika sitten, ja palvelukulttuuria on tietoisesti kehitelty asiakaslähtöisemmäksi. Palvelun laatu vain ei aina vastaa läheskään kaikkien asiakkaiden toiveita. Monissa paikoissa palvellaan liiankin oma-aloitteisesti ja innokkaasti.

Otetaan esimerkiksi vaikkapa apteekit, jotka ovat siitä harvinaisia myymälöitä, että niissä on yleensä runsaasti henkilökuntaa. Asiakkaan saapuessa apteekkiin joku henkilökuntaan kuuluva on yleensä noin kolmessa sekunnissa vieressä kyselemässä kovaäänisesti, mihin vaivaan apua ollaan hakemassa. Tämän monet kokevat kiusalliseksi. Lisäksi apteekit on nykyisin yleensä sisustettu valintamyymälän tapaisiksi, ja joka hyllyssä on selkeät ja isot kyltit siitä, mitä ne sisältävät. Tämä houkuttelee nimenomaisesti shoppailemaan ja vertailemaan tuotteita itsekseenkin.

Henkilökunnan riittävyys on toki hyvä asia samoin kuin palvelunhalu, mutta asiakkaan kohtaamisessa pitäisi osoittaa myös herkkyyttä. Minkä ikäinen asiakas on? Näyttääkö asiakas siltä, että hän tarvitsee palvelua nyt heti? Etsiikö hän katseellaan myyjää vai tähyääkö suoraan hyllyihin? Haluaisiko hän ehkä itse luoda ensin jonkinlaisen kuvan tarjonnasta ennen kuin hän haluaa neuvoja ja opastusta?  Vai seisooko hän avuttomana keskellä lattiaa täysin pallo hukassa? Onko hän epätyypillinen asiakas muuhun asiakaskuntaan nähden, kuten nainen auton varaosamyymälässä, mies naistenvaateliikkeessä tai isoäiti tietokonepelejä myyvässä liikkeessä? Henkilökohtaista palveluakin voi segmentoida. Tai muotoilla, kuten nykyisin on muodikasta ilmaista.

Lisäksi kannattaa pohtia sitä, millaisten tuotteiden ostamisessa ylipäätään kaivataan henkilökohtaista palvelua. Ehkäpä siihenkin on syynsä, että itsepalvelumyymälöiden suosio on kasvanut ja itsepalvelu on levinnyt marketeista erikoiskaupan alalle. Suuret, tuotteitaan ja palveluaan voimakkaasti standardoineet ketjut tuntuvat miellyttävän suomalaisia kuluttajia. Lisäksi verkkokauppa itsepalvelun muotona lisää suosiotaan jatkuvasti. Omien alustavien tutkimustulosteni mukaan suurin osa suomalaisista erikoiskaupan asiakkaista haluaa asioida liikkeessä, jossa myyjältä saa helposti henkilökohtaista palvelua, mutta vasta pyydettäessä. Seuraavaksi suosituin on itsepalveluliike ja kolmanneksi verkkokauppa. Liike, jossa myyjä tulee oma-aloitteisesti tarjoamaan palvelua, häviää suosiossa verkkokaupallekin.

Hyvän palvelun ei siis läheskään kaikkien tuotteiden kohdalla tarvitse olla henkilökohtaista tavaran tarjoamista tai edes ojentamista. Usein hyvä palvelu on vaikkapa prosessin sujuvuutta tai tuotetukea tarvittaessa. Myös asiakkaan ajan säästäminen on hyvää palvelua. Uskoisin kaikkien suomalaisten arvostavan esimerkiksi nopeasti liikkuvia marketin kassajonoja tai sujuvia osto-myyntitapahtumia ylipäätään. Lisäksi teknologiaa voisi käyttää enemmän asiakaspalvelun tueksi. Kodinkone- ja elektroniikkaliikkeessä (joissa henkilökuntaa on yleensä liian vähän) myymälässä voisi olla vaikkapa sähköisiä tuotekatalogeja antamassa ensiapua niille asiakkaille, jotka eivät ehkä edes tiedä, miltä etsityt tuotteet näyttävät. Näin on käynyt ainakin itselleni lasten ja nuorten viihde-elektroniikan kohdalla.

Suomalainen palvelukulttuuri pitää siis muotoilla suomalaisille, mutta herkkyyttä eri asiakasryhmien tarpeiden suhteen tarvitaan huomattavasti lisää. Suomalaiset arvostavat palvelua, mutta ei liian lähelle tulevaa.

Esimerkiksi pieniin putiikkeihin menemisessä monella on kynnys juuri palvelun hyökkäävyyden takia. Ehkäpä me suomalaiset olemme vielä sen verran epävarmoja kuluttajia, että kuvittelemme ”liian hyvän” palvelun vaativan pakollista ostamista, ikään kuin myyjän vaivanpalkaksi. Ulkomailla useimmilla meistä onkin siksi vähän vaikeuksia. Saapuessani itse aikoinani Belgiaan lähes ummikkona jouduin hyvin nopeasti opettelemaan lauseen: ”Je ne que regarde” –”Minä vain katselen”.

Kirjoittaja toimii sosiologian professorina Jyväskylän yliopistossa.