Mitä tapahtuisi, jos kauppa tekisi pankit: vähentäisi työvoimansa seuraavan 20 vuoden aikana puoleen nykyisestä, kouluttaisi henkilökuntansa uudenlaisiin tehtäviin sekä ohjaisi asiakkaat verkkoon ja itsepalveluun? Ja lisäksi tekisi henkilökunnan kanssa asioimisesta niin kallista, että harva enää haluaisi palvelua. Suuri hälyhän siitä syntyisi – ihan kuten pankeissa aikanaan.

Mitä pankkien muutoksesta on seurannut? Harva enää kaipaa konttoriin ja sinne mennään ainoastaan, jos on pakko. Maksujen hoitaminen verkossa on helppoa, turvallista ja asiakaslähtöistä. Ajan voi valita itse. Kassanhoitajista on tullut neuvojia ja konttoreiden määrä on pudonnut alle viidennekseen. Itsepalvelusta on tullut vahvuus, ja pankit tahkoavat loistavia tuloksia.

Pankkitoiminnan konekieliset tapahtumat ovat kasvaneet murroksen aikana. Jos pankeissa olisi nykyisillä tapahtumamäärillä vastaava määrä henkilökuntaa kuin ennen muutosta, pankki työllistäisi 190 000 työntekijää nykyisen 25 000 sijasta.

Kaupan ala on suuri työllistäjä. Viime vuoden lopussa vajaat neljännesmiljoonaa naista ja miestä sai leipärahansa palkkana kaupasta. Kauppa on arvioinut tarvitsevansa seuraavan kymmenen vuoden aikana yli 25 000 työntekijää lisää.

Väestö vanhenee, työvoima pienenee ja vähemmistä tekijöistä käydään kovaa kilpailua. Pankit päätyivät teknologian hyödyntämiseen, koska niiden liiketoiminta ei enää kestänyt konttoriin pankkikirjan kanssa kävelevää asiakasta. Suuret muutokset vaativat usein voimakkaita sysäyksiä. Henkilökuntapulasta voi tulla sellainen.

Raha happanee harvemmin kuin maito. Seteleitä voi siirtää verkossa, mutta appelsiinia ei. Tuoreudella, tunnustelulla, hipelöinnillä ja sovittamisella on ostotapahtumassa enemmän merkitystä kuin laskun maksussa. Yhdelle sopisi hyvin, että ruokaostokset tulisivat kotiin. Toinen haluaa mennä myymälään vaihtaakseen kuulumisia naapurin kanssa. Sähköiseltä kaupalta odotettiin jo kymmenen vuotta sitten paljon, mutta verkkokaupassa ei ole vielä läpimurtoa nähty. Eikä pankkipalvelujen käyttäminenkään olisi muuttunut ilman herkullista porkkanaa ja tukevaa keppiä.

Teknologinen murros kävelee myös kauppaan. Sillä on kaksi saattajaa: uudella tavalla käyttäytyvä asiakas ja pula tekijöistä. Voi olla, että minun aikanani on jo miehittämätön myymälä olemassa. Henkisestä ja fyysisestä vireydestäni riippuu sitten se, köpöttelenkö sinne sosiaalisen tapahtuman toivossa vai tilaanko possunfileeni verkosta kotiportaille.

Kirjoittaja on viestintätoimisto Cocommsin toimitusjohtaja.