Kaupan toiminnassa tieto ja tietotekniikka ovat nykyisin erittäin tärkeässä roolissa. Kaupan eri toimintoja johdetaan tietojen, korkeata osaamista vaativan tietohallinnan ja niitä tukevien järjestelmien avulla. Voidaan hyvällä syyllä sanoa, että kauppa on todellinen ”high tech and knowledge” -toimiala.

Todellisen murroksen kaupan toiminnassa loi aikoinaan tuotteisiin painetut EAN-koodit ja niitä hyödyntäneet tuotehallinta-, tilausjärjestelmät. Nyt puolestaan uumoillaan, että tulossa oleva tuotteiden etätunnistukseen perustuva RFID-tekniikka mullistaa kaupan toimintaa yhtä paljon kuin EAN-koodi aikoinaan. Se näkee, joka tekee tämän mullistuksen.

Huomionarvoista on, että edellä mainittuja tietoja ja tietojärjestelmiä on hyödynnetty erityisesti kaupan sisäisen tehokkuuden parantamisessa ja johtamisessa. Kyse on ollut muun muassa logistiikan, ostamisen ja markkinoinnin toimintojen ohjaamisesta ja tehostamisesta. Tässä toiminnassa olemme olleet Suomessa maailman kärkimaita.

Tiedon ja tietotekniikan hyödyntämisessä on nyt käynnissä seuraava aalto: Tietoa ja tietotekniikkaa käytetään entistä enemmän asiakkaan avuksi ja hyödyksi. Ja mikä vielä mullistavampaa, kaupan hallussa olevat asiakastiedot tulevat entistä laajemmin myös asiakkaiden itsensä käyttöön. Tästä tiedon uudenlaisesta käytöstä on maailmalla jo runsaasti käytännön esimerkkejä. Suomessa hyvä esimerkki tästä oli aikoinaan K-ruokakauppojen ravintokoodisovellus.

Antamiensa ja saamiensa tietojen avulla asiakas osallistuu laajasti kaupan toimintaan tekemällä itse osia kaupan prosesseista. Selvää on, että asiakkaalla on hyvin aktiivinen rooli myös niissä palveluprosessin osissa, joita kauppa palveluntarjoajana ei näe tai tunnista (esimerkiksi ostamisen miettimistä etukäteen, kuljetusten järjestämistä). Kannattaa muistaa, että asiakas arvioi asioinnissaan lopputuloksen lisäksi koko toiminnan sujumista. Tässä asiakkaan palvelun kokonaisuuden hallinnassa, tosin sanoen asiakaskokemuksen johtamisessa, meillä on vielä paljon oppimista.

Suomea pidetään korkean teknologian maana, mutta miksi sitten kaupan alalla olemme asiakkaita palvelevien toimintojen ja tietojärjestelmien kehittämisessä jossakin määrin hitureita? Esimerkiksi itsepalvelukassoja meillä on käytössä vasta muutamia noin kymmenen vuotta sitten olleiden kokeilujen jälkeen. Sen sijaan maailmalla, esimerkiksi Isossa-Britanniassa, Alankomaissa tai USA:ssa, itsepalvelukassat ovat normaalia toimintaa useillakin kaupan aloilla. Samaan tapaan kaupan mobiilisovelluksia meille tulee käyttöön harvakseltaan.

Tampereen yliopistolla valmistumassa olevan kansainvälisen monikanavaisen kaupan palvelukonseptitutkimuksen mukaan Ruotsi on Suomea edellä monikanavaisen kaupan kehittämisessä arviolta 1–2 vuotta, kaupan toimialasta riippuen. Sähköisten konseptien kehittämisessä ja käytössä USA johtaa, mutta mobiilimaksamisessa Japani on yksi maailman johtavia maita.

Selvää toki on, että tieto ja tekniikka eivät koskaan korvaa täysin ihmistä. Kaupankäynti kun on perimmiltään hyvin sosiaalista toimintaa.

Kirjoittaja toimii Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulussa Tampereen palveluinnovaatiokeskuksen hankejohtajana. Hänellä on yli 25 vuoden kokemus kaupan alalta. Hän on toiminut Keskossa useissa eri tehtävissä mm. tutkimuspäällikkönä, kauppakonseptien kehittämispäällikkönä sekä yrityssuunnittelun ja strategisen kehityksen johtajana