Palveluliiketoiminta on kokonaisvaltaisten ratkaisujen myymistä.

Muun muassa kaupan arvoketjun liiketoimintamallien innovointia tutkinut professori Arto Lindblom Helsingin kauppakorkeakoulusta näkee, että palveluliiketoimintaan siirtymisessä osaamisen vahvistaminen on keskeistä. Jotta osaamista voitaisiin vahvistaa ja laaja-alaistaa, on ymmärrettävä, mitä palveluliiketoiminta on ja millaisia resursseja palveluliiketoiminnan toteuttamiseksi tarvitaan.

"Kaupan alalla palveluliiketoiminnan toteuttamiseen liittyy yksi merkittävä haaste: palvelujen standardointi", Lindblom sanoo.

Vastauksena standardointihaasteisiin toimii kouluttaminen ja osaamisen vahvistaminen. Käytännön välineinä voidaan käyttää esimerkiksi ketjukäsikirjoja ja muita vastaavia.

"Standardoinnin vaara voi olla, että mennään liian pitkälle, jolloin palveluista tulee liian muodollisia ja jäykkiä, mikä voi johtaa asiakastyytymättömyyteen. Palveluiden pitää pystyä sopeutumaan vaihteleviin tarpeisiin ja kilpailutilanteisiin", Lindblom sanoo.

Toisaalta standardointi luo joillekin asiakkaille turvallisuuden tunteen siitä, että palvelu tapahtuu ennalta tunnetulla tavalla. Lindblom huomauttaa, että teknisen kaupan puolella tarpeet ovat usein niin uniikkeja, ettei niin pitkälle vietyyn standardointiin kuin päivittäistavarakaupassa voida mennä.

Asiakkaat odottavat palvelupaketteja

"Kaupassa on selvä suuntaus siihen, että asiakkaat odottavat kokonaisvaltaisia palvelupaketteja. Kaupan pitää tarjota kokonaisuutta, johon sisältyy rahoitusta, neuvontaa ja koulutusta", Lindblom sanoo.

Koska yritykset eivät voi itse toimittaa kaikkia tarvittavia palveluita, yritysten pitää verkostoitua. Lindblom näkee, että yhteistyöhön voivat osallistua esimerkiksi pankit, vakuutusyhtiöt sekä kuljetus- ja suunnitteluyritykset.

Palveluliiketoiminta on kokonaisvaltaisten ratkaisujen myymistä. Lindblom painottaa, että näin voidaan ratkaista asiakkaan ongelmat ja auttaa asiakasta asiakkaalle tärkeiden tavoitteiden saavuttamisessa.

Hänen mukaansa palveluliiketoiminnassa on oleellista ymmärtää se, ettei asiakkaalla ole tavaratarpeita vaan ongelmia, jotka pitää kyetä ratkaisemaan mahdollisimman tehokkaasti. Näin parannetaan asiakastyytyväisyyttä ja autetaan asiakasta saavuttamaan parempi tulos.

Artikkeli on julkaistu Teknisen Kaupan Muutosmoottori 2/09 -verkkolehdessä.