Tuore väitöstutkimus osoittaa, että yritykset ovat lapsenkengissä asiakasriskien hallinnassa. Vaikka kaikki tulot tulevat yrityksiin asiakkailta, ei asiakasriskejä osata tunnistaa, mitata tai johtaa.

Nyt taantumassa monet yritykset ovat kokeneet kantapään kautta mitä asiakasriskien toteutuminen tarkoittaa: toiminnan supistumista, kannattavuuden laskua ja yt-neuvotteluita. Jokaisen asiakaskannan riskejä voidaan kuitenkin menestyksekkäästi johtaa erilaistetuilla liiketoimintamalleilla.

"Riski tarkoittaa yritysjohtajalle valuuttariskiä, tuotevastuita tai jopa luonnonkatastrofia – lähes kaikkea muuta paitsi asiakkuuksiin liittyviä epävarmuuksia", toteaa väitöstutkimuksensa asiakkuuksien johtamisesta tehnyt KTM Suvi Nenonen.

"Kaikki tulot tulevat yrityksiin asiakkailta. Tästä näkökulmasta katsoen on huolestuttavaa, etteivät yritykset edes osaa keskustella asiakaskantaansa liittyvistä riskeistä. On kuitenkin selvää, että tyytymättömät asiakkaat, asiakkaiden taloushaasteet tai liiallinen riippuvuus tietystä asiakasryhmästä ovat selviä varoitusmerkkejä tulevista ongelmista."

Ei ole olemassa huonoja asiakkaita
”Asiakaskannan riskeistä puhuttaessa on tärkeä muistaa, ettei ole olemassa huonoja asiakkaita - on vain vääriä liiketoimintamalleja”, Nenonen summaa. ”Asiakasriskejä voi toki lähteä kompensoimaan hinnankorotuksilla, mutta usein kestävämpää kilpailuetua saadaan rakentamalla erilaisia liiketoimintamalleja eri asiakasryhmille. Jokainen asiakas on mahdollisuus, mutta yrityksen pitää itse luoda liiketoimintamalli, joka on kannattava sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta.”

Suvi Nenosen väitöskirja tarkastetaan perjantaina 28.8. Svenska Handelshögskolanilla (www.hanken.fi).