Harvasta aiheesta on puhuttu viime vuosina niin paljon kuin sosiaalisesta mediasta. Ilahduttavaa on, että trendisanojen viljelyn asemasta on vihdoin alettu tosissaan pohtia, mitä uutta sosiaalinen media yritysten ja asiakkaiden väliseen suhteeseen tuo. Yksi keskeinen muutos on kysymys siitä, miten suhtaudumme asiakaspalautteeseen.

Ihmiset ovat aina antaneet aktiivisesti palautetta yrityksille, kiittäneet ja moittineet tuotteita ja palveluita. Siinä missä ennen asiakkaat olivat suoraan yrityksiin yhteydessä puhelimen tai sähköpostin kautta, nykyään omista kokemuksista kerrotaan usein kaikille avoimilla verkkopalstoilla. Itse uskon, että se, että näitä palautteita ei ole annettu yritysten verkkosivujen palautelomakkeen kautta, ei tee niistä yrityksille yhtään vähemmän merkityksellisiä, vaan oikeastaan päinvastoin. Verkon keskusteluja kannattaa seurata, sillä niistä saa korvaamattoman arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat yrityksemme kokevat.

Sosiaalisen median kuuntelun lisäksi kehitettävää olisi myös reaalielämän palautteiden vastaanotossa. Verkkopalstojen kaltaista epävirallista asiakaspalautetta annetaan kaupan työntekijöille koko ajan ja kaikkialla: kassoilla, hyllyväleissä, vastaanottotiskeillä ja palvelutilanteissa. Liian usein nämä spontaanit palautteet jäävät kuitenkin suljettujen seinien sisälle eivätkä koskaan matkaan eteenpäin niihin pöytiin, jossa päätöksiä tehdään.

Kun summataan yhteen verkon keskustelupalstat ja esimerkiksi myyjien kassoilla käymät keskustelut, Suomessa annetaan päivittäin vähintään kymmeniätuhansia epävirallisia asiakaspalautteita. Kaikki palautteet eivät tietenkään ole toteuttamiskykyisiä, mutta joukossa on varmasti myös helmiä, uusien menestystarinoiden siemeniä. Annammeko näiden palautteiden unohtua ja mennä hukkaan vai otammeko ne huomioon tuote- ja palvelukehitysprosesseissamme? Provosoivasti voisi kysyä, pitäisikö meidän luopua kaupan nurkissa pönöttävistä palautelaatikoista, jos ne tuudittavat liikaa siihen uskoon, että vain palautelaatikkoon annettu palaute on oikeaa palautetta?

Kuuntelun ja asiakaskeskeisyyden kehittäminen ei ole pelkästään yksittäisten yritysten vaan koko suomalaisen yhteiskunnan yhteinen haaste, onhan kaupan ala työllistäjänä ja veronmaksajana monessa mielessä Suomen selkäranka. Kaupankäynnin digitalisoituessa asiakkaan on yhä helpompi tilata tuotteita ulkomailta, jos hän ei saa Suomesta haluamaansa. Tähän haasteeseen ei vastata kuitenkaan voivottelemalla, vaan kuuntelemalla asiakkaita systemaattisesti ja määrätietoisesti ja kehittämällä heille uusia, erinomaisia palveluja.

Kirjoittaja on SOK:n pääjohtaja.