Kävin toukokuussa Tallinnassa. Edellinen vierailu useita vuosia sitten jätti muistijälkiä murahtelevista taksinkuljettajista ja kahvilan kassoista, jotka eivät huomenta sanoneet. Tavaratalon yrmeiltä  myyjiltä ei uskaltanut kysyä mitään.

Siksi olin lentää selälleni, kun aamiaistarjoilija leväytti komean hymyn ja kysyi sujuvalla englannilla: ”How can I help you?” Ja kun poistuin vatsa kylläisenä, hän siivitti matkaani iloisin saatesanoin: ”Have a nice day!”  Tavaratalon myyjä avusti minua kodinkoneen valinnassa hyvin asiantuntevasti , ja terassin tarjoilija halusi varmistaa, että varmasti tarkenimme kevätpäivän leudossa auringonpaisteessa.

Hyvänen aika. Eteläisessä naapurimaassamme oli tapahtunut kummia sinä aikana, kun keskityin muistelemaan tympeää viinarallia ja sitruunoita lappaneiden asiakaspalvelijoiden kasvoja. Olin käyttänyt useaan otteeseen Viroa esimerkkinä siitä, kuinka he olivat meitä kymmeniä vuosia palvelukulttuurissa jäljessä.  Nyt totesin, että olivat, mutta eivät ole enää.

Hersyvät hymyt, vastaanottavaiset kohtaamiset, asiantunteva neuvonta ja palvelualttius yllättivät minut Tallinnan kevätreissullamme täysin.

EVA julkaisi juuri raportin Heja, Sverige! Julkaisussa yritetään löytää viisasten kiveä siihen, miksi Ruotsin kilpailukyky on nykäissyt Suomeen pitkän etumatkan. Ruotsi on entinen suurvalta, sillä on pidempi elinkeinohistoria ja enemmän vaurautta kuin meillä. Mutta voi sieltä jotain oppia.

Raportista oli kirjoitettu useassa mediassa ja yhdessä niistä jutun viimeinen lause kuului: ”Ennen kaikkea - muistakaa hymyillä!” Lauseesta oli luettavissa lievä iva, joka oli tällä kertaa aivan väärässä kohdassa.

Suomen kulttuurissa suhtaudutaan hymyyn ja iloon edelleen tyylillä ”itku pitkästä ilosta ja pieru kauan naurannista” tai ”mies tulee räkänokastakin, muttei tyhjän naurajasta”. Ajattelemme, että nauru syö vakuuttavuuden ja nakertaa uskottavuutta ja että paljon naurava ihminen olisi tyhmempi kuin totinen. Tieto tuo tuskaa ja jos tietää paljon, ei paljon enää naurata. Höpö höpö.

Viestintä on vaikeaa ja onnistuu vain sattumalta. Sen tietää jokainen alan ammattilainen ja sen tietää jokainen pitkässä parisuhteessa ollut. Mutta loppujen lopuksi viestintä on hyvin yksinkertaista. On vain neljä elementtiä: lähettäjä, viesti, vastaanottaja ja kanava. Silmiin katsova hymy kertoo, että väylä viestintään on avoinna ja vastaanotin on päällä.

Hymy on jokaisen asiakaspalvelijan välttämätön työkalu. Se on myös kaiken vuorovaikutuksen perusedellytys. Hymyn kanssa on helppo käydä kauppaa ja sillä saa paljon anteeksi. Se ei ole mikään ivan aihe.

Kirjoittaja on viestintätoimisto Cocommsin toimitusjohtaja.