Kaupassa kehitetään lähivuosina esimiestaitoja – johtaminen onkin keskeinen palvelualan haaste. Hyvä palvelu syntyy hyvän johtamisen lopputuloksena.

Asiakkaan palvelussa kokema arvo syntyy aina vuorovaikutuksessa, eikä palvelukohtaamisia voi koskaan täysin hallita. Asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu palvelun perusluonteeseen. Palveluliiketoiminnan johtaminen onkin enemmän mahdollistamista kuin rajoittamista – niin asiantuntijapalveluissa kuin perinteisellä palvelualalla. Hyvä johtaminen antaa tilaa ratkaista asiakkaan ongelmia arjen liiketoiminnassa. Hyvä palveluhan on joustavaa asiakkaan ongelmien ratkaisemista, ei ulkoa opeteltuja fraaseja.

Johtaminen on itsessäänkin palvelua. Tutustuin pari viikkoa sitten palveluliiketoiminnan johtamiseen Kiinassa ja Hong Kongissa ja totesin, että huippujohtajilla on yhtä paljon aitoa palveluasennetta kuin karismaa. Palveluasennehan on suurelta osin aitoa läsnäoloa, huomaavaisuutta ja kohteliaisuutta, kuuntelemista enemmän kuin puhumista. Se on myös sitkeyttä ja nöyryyttä arjen puurtamisessa; palveluliiketoiminnan edelläkävijyys on 99% hikeä ja 1% ideoita.

Palveluliiketoiminnan menestys syntyy asiakasrajapinnassa. Asiakasrajapinnassa yrityksen palvelulupaukset lunastetaan tai jätetään lunastamatta. Hyvä johtaja korostaa asiakaspalvelutehtävissä toimivien arvoa organisaatiossa. Asiakkaiden odotukset ylittävää palvelua tuotetaan asettamalla asiakaspalvelua tekevät työntekijät etusijalle. Oman arvonsa ja merkityksensä tunteva asiakaspalvelija tekee työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Johdon pitää huolehtia henkilökunnastaan. Silloin henkilökunta huolehtii asiakkaista parhaan kykynsä mukaan. Tällöin myös omistajat saavat parhaimman mahdollisen tuoton.

Työntekijöiden asettaminen etusijalle pitää näkyä niin strategiassa kuin arjen liiketoiminnassa. Sillä miten organisaatiokaavio piirretään, on suuri merkitys yrityksen strategian toteutumiselle: onko asiakaspalvelu siis organisaatiokaavion pohjalla ja johto sen huipulla? – Vai toisinpäin? Asiakasrajapinnasta saadut ideat ohjaavat parhaassa tapauksessa myös palveluliiketoiminnan kehitystyötä. Myös yrityksen arvojen pitää olla yrityksen henkilökunnan arvoja; oikeita arvoja, joiden mukaan he paitsi toimivat työssään, myös elävät elämäänsä työn ulkopuolella. Priorisointi on myös arjen toimintatapoja, joissa korostetaan tuotteiden ja hinnan sijasta asiakkaan kokemaa arvoa.

Palveluliiketoiminnassakaan henkilökunta ei kuitenkaan ole yrityksen tärkein voimavara vaan oikeat henkilöt. Oikeilla henkilöillä on oikea asenne. Ja oikea asenne johtaa oikeisiin tuloksiin.

Kirjoittaja toimii managerina Ramboll Management Consultingissa ja vastaa Tekesin palveluliiketoimintaa edistävän Serve-ohjelman koordinoinnista.