Kauppa on murroksen kourissa, mutta mitä tämä itse asiassa tarkoittaa, miten määritellään murros? Kaikkien selitysten alkulähteen eli googlen avulla murrokselle löytyi vastineeksi sellaisia määrityksiä kuten syvällisen, jyrkän muutoksen kausi, käänne- ja taitekohta. Murros on myös murtuma tai murtumapinta ja vaikkapa myös murrosikäinen eli murkku.

Kaupan alalla on eittämättä käynnissä tällainen syvällinen jyrkän muutoksen murkkukausi. Moni asia muuttuu eikä palaa ennalleen, vanhojen hyvien aikojen perään ei siis kannata haikailla. Asiakkaat ja asiakkaiden toimintatavat ovat uudenlaisia, kilpailutilanteet ovat erilaisia eivätkä kaupan toimintamallitkaan ole enää entisellään. Kaikessa tässä murroksessa suurin ja perustavaa laatua oleva murros on kuitenkin käynnissä oleva murros asiakassuhteiden hoidossa, jossa ihmisten välistä luontaista sosiaalisuutta tuetaan uusilla ns. sosiaalisilla välineillä.

Itse asiassa kauppa on elänyt digimurrosta jo verraten kauan. Kaupan logistiikkaa ja

maksuliikennettä on hallittu jo aika päivää sitten sähköisesti ja myös kassajärjestelmien informaatiota on hyödynnetty laajasti valikoimien ja markkinoinnin suunnittelussa. Tämä murros on tapahtunut kaupan sisäisen tuottavuuden, taloudellisuuden ja tehokkuuden tavoittelussa.

Kaupan suurin murros on kuitenkin vasta alkumetreillään eli digiaikaan siirtyminen kaupan ja asiakkaiden välisessä kanssakäymisessä sekä varsinkin asiakkaiden keskinäisessä vuorovaikutuksessa. Tämä murros on muuttanut merkittävästi kaupan kilpailuedun ja -kyvyn lähteitä sekä tuonut markkinoille aivan uusia kilpailijoita perinteisen kaupan ulkopuolelta. Tiedosta ja sen hallinnasta on tullut keskeinen kilpailuedun lähde. Asiakaskommunikaation murroksessa uusi tekniikka ja sen hallinta eri muodoissaan haastavat perinteisen kaupan osaamisen alueita.

Hyvin nopeassa teknisessä murroksessa työntyy esiin uusia ja viheliäisiä kysymyksiä.  Miten esimerkiksi hyödynnetään uudenlaisia ja nopeasti kehittyviä digitaalisia asioimisen ja ostamisen apuvälineitä? Entä kuinka varmistetaan myyjien osaamisen taso ja asiakasarvon tuottamisen kyky asiakaskohtaamisissa, joissa asiakas on jo kerännyt laajasti tietoa ennen ostopäätöstään? Entä miten voitaisiin käyttää paremmin hyödyksi asiakas- ja muuta tietoa ostamisen helpottamiseksi ja ostouskollisuuden kasvattamiseksi eri kanavien sisällä ja välillä?

Edelleen monia varmaan askarruttaa, millaisia tilaamisen, maksamisen ja ostouskollisuuden kasvattamisen uusia välineitä tulee tarjota ja hallita. Kuinka voidaan tuottaa arvokasta lisäarvoa asiakkaille varsinaisen ostotapahtuman rinnalla ennen ostopäätöstä ja sen jälkeen? Kuinka suhtautua asiakkaiden keskinäiseen kanssakäymiseen  ja vertaiskauppaan, jossa toisen asiakkaan suositteluun uskotaan enemmän kuin parhaaseenkaan mainokseen tai asiakaslupaukseen?

Tässä maailmassa onnistumisen rinnalla myös epäonnistumista tulee rohkaista, ei rankaista. Tässä ajassa uuden ajan tekniikan ja sen hyödyntämismahdollisuuksien hallitseminen on ensiarvoista. Tässä tilanteessa tarvitaan uutta oivallusta ja oveluutta, joka ei löydy pelkästään kaupan omasta piiristä. Yliopistojen ja muiden oppilaitosten tutkijoiden, opettajien ja oppilaiden sekä kauppakumppaneiden ja asiakkaiden kanssa yhdessä kokeileminen ja uuden oppiminen nousevat arvoon arvaamattomaan. Nyt jos koskaan kannattaa pitää ovet auki yhteisille oivalluksille ja oppimiselle.

Kirjoittaja toimii professorina (professor of practise in retailing) Aalto-yliopiston kauppakorkeakulussa. Hänellä on pitkä kokemus kaupan piiristä ja palveluliiketoiminnan kansainvälisestä tutkimus- ja kehittämistoiminnasta. Hän toimii myös luennoitsijana useissa johtamiskoulutusohjelmissa teemoinaan strateginen johtaminen, kaupan liiketoimintaosaaminen ja asiakkuuksien hallinta.