Finländska konsumenter litar på fysiska butiker, både som inköpsställen och som kanaler för att inhämta information före ett köp. Framför allt uppskattas försäljarnas sakkunnighet – även om priset oftast är det som avgör. Nätets betydelse för inhämtning av information kan ändå inte underskattas.

Betydelsen av traditionella fysiska butiker är fortfarande stark i finländarnas vardag. Enligt Finsk Handels undersökning* om konsumenters inköpsvägar vid köp av livsmedel, herrkläder, kosmetik och sportutrustning, är fysiska butiker som både inköpsställe och som kanal för informationsinhämtning före ett köp viktiga för finska konsumenter.

Information på nätet söks framför allt efter inköp. Till exempel söker hälften av dem som köpt herrkläder eller livsmedel ofta i efterhand information kopplade till inköpen, såsom recept, användningstips eller tvättråd. Köpare av sportutrustning är de som oftast använder nätet som informationssökningskanal, både före och efter inköp. Jämfört med andra köpare, använder de nätet även som inköpsställe oftare.

Även smarta telefoners betydelse växer. De som köper sportutrustning är de som oftast använder sina smarta telefoner till informationssökning. Av dem använder betydligt mer än hälften mobila enheter vid något skede av köpet.

”I framtiden kommer användningen av mobilen vid inköp bara att öka. Idag görs främst pris- och lokaliseringssökningar och inhämtningar av rabattkoder med den, men de närmaste åren kommer till exempel mobilbetalningar öka dess användning”, förutser Jaana Kurjenoja, chefsekonom på Finsk Handel.

För närvarande använder endast ett fåtal procent av konsumenterna mobila enheter till att betala med. De konsumenter som använder mobila enheter till betalningar allra mest – drygt fem procent – är köpare av herrkläder.

Impulsköp är sällan lyckade köp

I undersökningen utreddes även hur en lyckad inköpsprocess ser ut. Särskilt för företagare inom fackhandeln är det viktigt att få reda på information om konsumenternas inköpsvägar.
”Den finländska fackhandeln kan inte alltid konkurrera om till exempel priser med utländska nätbutiker. Deras konkurrensfördelar är kundbetjäningen och de fysiska butikerna”, konstaterar Kurjenoja.

Svaren visar att lyckade inköp är oftast de som planerats i förväg. Till exempel vid lyckade vecko- och festmåltidsinköp, vet vi redan i förväg exakt vad vi ska handla. Gällande dem har särskilt priser och olika egenskaper samt allergener redan retts ut. Vid val av inköpsställe för andra produktkategorier påverkar priset mest, men när det kommer till matinköp inför veckoslutet är butikens läge och utbud viktigare.

Även inköp av kosmetik upplevdes som lyckade när de var planerade i förväg. Endast 16 procent av de lyckade kosmetikinköpen var impulsköp.

I sin tur, de inköpstillfällen där vi förlitar oss mest på försäljarnas yrkeskunnande, är vid köp av herrkläder. Inköpsstället väljs efter både pris och tidigare goda erfarenheter. Även om de flesta klädinköp är planerade, är hela 28 procent impulsköp som ändå upplevts som lyckade. Det är klart oftare än vid andra inköp.

”Lyckade inköp av herrkläder görs ofta i specialbutiker, och tydligen leder en god kundbetjäning även till lyckade impulsköp”, förmodar Kurjenoja.

Mest inhämtning av information i förväg gjordes av män under 40 år som skulle köpa kosmetik. När det kommer till sportutrustning däremot, inhämtade män över 40 år mest information före köp. Kvinnor över 40 år, å sin sida, inhämtade mest information före inköp av mat och herrkläder.

Dåliga varor gör oss besvikna vid livsmedelsinköp, dålig betjäning vid köp av herrkläder och sportutrustning

Inköpen misslyckas när varans kvalitet sviker, när information saknas eller när betjäningen inte fungerar. Vid livsmedelsinköp blir konsumenten mest besviken över varor som blivit gamla eller till och med blivit dåliga. Även ett smalt utbud eller att varor är slutsålda irriterar. Vid inköp av herrkläder och sportutrustning klagar man mest över kundbetjäningen. Till exempel att ta reda på rätt storlek eller användningsområde lyckas inte alltid med hjälp av försäljaren eller så saknas det försäljare. Då sker felköp.

Köpare av kosmetik upplever å sin sida att det är svårt att få information om till exempel djurförsök, innehåll, allergener eller färger. Innehållsförteckningar, färgguider eller försäljarnas kunskaper är ofta inte tillräckliga.

”Orsaken till misslyckade köpupplevelser är ofta förvirrande prissättning eller pristvetydigheter vid kassan. Det vore bra om butikerna hade denna kunskap eftersom priset är det viktigaste urvalskriteriet, och det tas oftast reda på i förväg”, påminner Kurjenoja.

Undersökningen är en del av ett forskningssamarbete med professor Hannu Saarijärvi vid högskolan för ledarskap vid Tammerfors universitet.

TNS Gallups konsumentenkät besvarades av 1 817 personer mellan 15 och 79 år från finska fastlandet.

Ytterligare information:

Jaana Kurjenoja, chefsekonom, Finsk Handel, tfn 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi

Finsk Handel representerar handeln, den största branschen inom näringslivet. Handeln sysselsätter cirka 300 000 personer i Finland. Finsk Handel har cirka 7 000 medlemsföretag och representerar både detalj- och partihandel inom näringspolitiken och intressebevakningen på arbetsmarknaden. www.kauppa.fi