Kundnöjdheten inom specialhandeln har förbättrats sedan förra året – de inhemska butikerna har stärkt sin position

Kunderna inom dagligvaruhandeln är i snitt mest nöjda med sina butiksbesök, men kundnöjdheten har ökat särskilt inom special- och bruksvaruhandeln efter pandemin. De största förbättringarna i genomsnitt har skett inom järn- och klädhandeln och de tre kedjor som har höjt kundnöjdheten mest sedan förra året är RTV Group, Halonen och Kekäle.

Resultaten framgår av en undersökning som genomförts av Finsk Handel och Förening för specialhandel i Finland ETU ry, där kundnöjdhet, serviceupplevelse och andra interaktionssituationer mellan fysiska butiker och kunder beskrivs med numeriska indikatorer.*

Många av de företag som höjt som kundnöjdhet mest från förra året är inhemska.

”När finländska företag planerar och riktar sina tjänster till lokala kunder kan de konkurrera med både utländska kedjor och näthandel”, säger Jaana Kurjenoja, chefsekonom på Finsk Handel.

Kundnöjdheten avgörs av serviceupplevelsen

Kundnöjdheten påverkas i första hand av hur servicen upplevs, vilket inkluderar butikens tillgänglighet och renlighet samt kundens servicebehov och det praktiska servicearbetet i butiken. Bland handelsbranscherna är det dagligvaruhandeln som ger kunderna den bästa serviceupplevelsen. Den svagaste serviceupplevelsen finns inom inrednings- och möbelbranschen, där man upplever att butikerna är mer svårtillgängliga än inom andra branscher och det praktiska servicearbetet sämre.

”Ett av de viktigaste elementen som medför en bra serviceupplevelse inom dagligvaruhandeln är ett bra läge. Här är dagligvaruhandeln överlägsen jämfört med andra handelsbranscher”, uppskattar Kurjenoja.

Specialbutikerna RTV Group, Carlson, Kekäle och Marimekko samt det traditionella varuhuset Sokos förbättrade serviceupplevelsen mest från förra året.

Även om serviceupplevelsen är av stor betydelse för kundnöjdheten påverkas den också av prisupplevelsen, dvs. upplevelsen av förhållandet mellan pris och kvalitet samt prisets konkurrenskraft.

”Prisupplevelsens inverkan på kundnöjdheten har ökat i år och serviceupplevelsens inverkan har försvagats något, vilket man också förväntade sig på grund av den höga inflationen. Serviceerfarenheten definierar fortfarande kundnöjdhet starkare än prisupplevelsen”, säger Kurjenoja.

Kundnöjdhet skapar lojalitet

Det är värt att arbeta för kundnöjdheten, eftersom nöjda kunder också är lojala.

”Att skaffa en ny kund kostar alltid företaget mer än att behålla den gamla kunden”, sammanfattar Kurjenoja.

Eftersom dagligvaruhandeln har de nöjdaste kunderna är lojaliteten också i genomsnitt högst där. Den förbättrade kundnöjdheten inom special- och bruksvaruhandeln har dock stärkt den kundupplevda lojaliteten inom nästan alla branscher inom special- och bruksvaruhandeln.

Kundnöjdhet stärker också lojaliteten genom avsikten att rekommendera. Ju nöjdare kunder är, desto villigare är de att rekommendera företaget och binda sig vid det.

”Förutom att stärka kundens egen lojalitet är rekommendationerna en värdefull hjälp för företaget när det gäller att skaffa nya kunder. Därför är det värt att överväga olika sätt att få rekommendationer av kunderna”, funderar Kurjenoja.

Kundnöjdhetsindexet stöder handelns utveckling

Aalto-universitetets senior fellow Lasse Mitronen och chefsekonom Jaana Kurjenoja från Finsk Handel utvecklade år 2018 en modell för mätning av kundnöjdhetens olika delområden.

”Modellen granskar köpupplevelsen och kundnöjdheten så att butikskedjorna kan utvärdera sig själva i förhållande till konkurrenterna och utveckla sin verksamhet. På så sätt utvecklas hela branschen”, beskriver Lasse Mitronen syftet med indexmodellen.

Ifjol medverkade också Förening för specialhandel i Finland ETU ry i genomförandet av modellen. I och med detta kunde antalet bedömda kedjor inom detaljhandeln utökas till 58 och antalet kundrecensioner till cirka 20 000.

”Kundnöjdhetsindexet gör det möjligt för företag att bedöma köpupplevelsen ur kundens perspektiv på ett mångsidigt sätt. Detta är nödvändigt för att fackhandeln i Finland ska kunna klara sig i internationell konkurrens, säger Ulla Pöllänen, vd för ETU ry.

*Framgången för företag inom handeln mäts med sex index som består av 14 faktorer som betecknar nöjdhet, såsom pris-kvalitetsförhållandet, framgången för praktiskt servicearbete och önskan att göra affärer i samma butik på nytt. Indexet är baserat på 20 242 recensioner från 58 fysiska detaljhandelskedjor. Kantar TNS ansvarade för att samla in kundrecensionerna. Indexmodellen har utvecklats av senior fellow Lasse Mitronen från Aalto-universitetet och Jaana Kurjenoja, chefsekonom på Finsk Handel. Kurjenoja ansvarar för analysen av resultaten.

Mer information:

Jaana Kurjenoja, chefsekonom, Finsk Handel, tfn 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi
Lasse Mitronen, senior fellow, Aalto-universitetet, tfn 050 375 9015, lasse.mitronen(at)aalto.fi

Ulla Pöllänen, verkställande direktör, Förening för specialhandel i Finland ETU ry, tfn 050 300 1660, ulla.pollanen(at)etu.fi