Kundnöjdhetsmätning visar största framsteg för kedjerna inom sport-, dagligvaru- och järnhandel

Kundnöjdheten har ökat i samtliga branscher inom handeln i Finland. Inom servicebranscher var ökningen störst inom sporthandeln, däremot var fallet störst vid nöjdhet med läkartjänsterna. Trots detta är nöjdheten med läkartjänsterna på en mycket bra nivå: kunderna är nämligen mest nöjda med just läkartjänsterna, hotellen och dagligvaruhandeln.

Utav de undersökta branscherna gick nöjdheten under det senaste året mest upp inom sporthandeln och dagligvaruhandeln, men också järnhandeln har satsat på konsumentförståelse och förbättrat kundupplevelsen. När det kommer till kedjor, är det just kedjor inom dagligvaruhandeln och järnhandeln som gått upp mest i kundnöjdheten: bl.a. R-kiosker, K-Supermarketar samt butiker för Scandinavian Outdoor, Partioaitta och Värisilmä.

Billigt pris är ingen garanti för bra prisupplevelse

Utav alla branscher inom handeln är kvinnor och över 50-åriga personer mest nöjda med dagligvaruhandeln. Chefsekonom vid Finsk Handel Jaana Kurjenoja tycker att det är särskilt glädjande att prisupplevelsen – dvs både pris-kvalitetsförhållandet och priskonkurrenskraften – har blivit bättre inom dagligvaruhandeln och överstiger redan medelvärdet för samtliga servicebranscher.

”En bra prisupplevelse spelar en nyckelroll i kundservice. Mathandeln är inte bara en del av livsmedelskedjan som består av producenterna, industrin och handeln, utan den handlar definitivt om konsumentservice”, säger Kurjenoja.

Mest förbättrades prisupplevelsen och i synnerhet upplevelsen av ett bra pris-kvalitetsförhållande inom sporthandeln.

Ett billigt pris räcker nödvändigtvis inte ensam till en bra prisupplevelse, för att inte tala om bra kundnöjdhet. I flera billig- och snabbmodekedjor och snabbmatsrestauranger är prisupplevelsen och kundnöjdheten under genomsnittet även bland unga och millenialer, även om det är just de som ofta uppfattas som målgrupp för dessa företag.

Dagligvaruhandeln lyckas med service

Dagligvaruhandeln skapar den bästa serviceupplevelsen bland alla undersökta branscher: framför allt uppskattar man läge och bra service. Den största förbättringen vid serviceupplevelsen skedde hos kunder inom sporthandeln. Oavsett branschen var de affärer som hade bäst kundnöjdhet ofta bättre än genomsnittet just på det faktiska servicearbetet.

”En kunnande och serviceinriktad personal är verkligen en konkurrenstrumf för affärerna om man vill förbättra kundnöjdheten”, betonar Kurjenoja.

Nästan vilken bransch som helst får oftast de bästa recensionerna från personer som är över 50 år gamla, men enligt Kurjenoja går det mycket bra för sporthandeln bland generation Z. Utöver allmän kundnöjdhet uppskattar under 25-åringarna speciellt serviceupplevelsen i sporthandeln. Utav alla åldersgrupper är det de som mest tycker att de trivs i sportbutiker och att butikerna motsvarar deras behov. ”Sportaffärerna vet hur man ska betjäna unga!” sammanfattar Kurjenoja.

Kundservice är den finska handelns konkurrensfördel – också i julhandeln

Julen har hållit fast vid sin traditionella plats som den viktigaste säsongen för detaljhandeln. Genomsnittlig ökning för försäljningen i december var en fjärdedel – i vissa branscher inom fackhandeln har försäljningen mer än fördubblats.

”Det är viktigt att kunderna uppskattar servicen inom den finska handeln och att nöjdheten med handeln har stigit. Service är vår största konkurrensfördel även i julhandeln”, påminner Jaana Kurjenoja.

Ändå är också priset viktigt för den finska konsumenten, vilket syns i hur man jagar Black Friday-erbjudanden. Finländaren börjar att leta efter erbjudanden på nätet tidigare än svensken eller britten: hos oss är peaken för digitala köp direkt vid dygnsskiftet, men i Sverige och i Storbritannien kommer den först på eftermiddagen eller tidigt på kvällen.

De flesta digitala köp och informationssökningar på Black Friday är redan mobila och mot julen blir betydelsen av det mobila bara större och större, speciellt för informationssökandet.

Under de allra senaste åren har Black Friday-fenomenet synts i försäljningen under julsäsongen: inom fackhandeln och speciellt inom hemelektronikhandeln har julförsäljningen börjat gå över till november. December är fortfarande en suverän månad för försäljning, men novembers proportionella betydelse har växt.

Ytterligare information: Jaana Kurjenoja, chefsekonom, Finsk Handel, 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi

Kundnöjdhetsindexet har genomförts som en del av forskningssamarbetet mellan Finsk Handel och arbetslivsprofessor Lasse Mitronen vid Aalto-universitetet. För Kundnöjdhetsindexet gjorde Kantar TNS ett sampel på 5 035 personer som bor i på det finska fastlandet. Varje person har värderat 2−3 tjänsteföretag och materialet består av 12 884 kundrecensioner.

Se närmare information på bilagorna.

Bilagor:

Finsk Handel representerar handeln, den största branschen inom näringslivet. Handeln sysselsätter cirka 300 000 personer i Finland. Finsk Handel har cirka 7 000 medlemsföretag och representerar både detalj- och partiaffärer inom näringspolitiken och intressebevakningen på arbetsmarknaden. Kauppa.fi