Fysiska butiker och tjänster uppskattas även under coronatiden – bästa serviceupplevelsen inom dagligvaruhandeln

Enligt färska resultat från servicebranschernas kundnöjdhetsindex, som utvecklats av Lasse Mitronen, arbetslivsprofessor vid Aalto-universitetet och Finsk Handel, upplevs den bästa kundnöjdheten av alla konsumenttjänster på läkarcentraler och därefter inom dagligvaruhandeln. Läkarcentralerna ökade också mest kundnöjdheten under coronaåret.

”Resultatet var synnerligen förväntat, eftersom uppskattningen av hälsovården har ökat under pandemin”, berättar chefsekonom Jaana Kurjenoja på Finsk Handel.

Det är glädjande att inhemska aktörer såsom Halonen och Kotipizza-kedjan finns bland företagen som ökat nöjdheten mest under året. Kotipizza har blivit känd för att utveckla kundservicen i flera kanaler och till exempel för försäljningen av matsvinn via en mobilapp. Halonen däremot är ett traditionellt familjeföretag och därtill inom den svåra modebranschen, så att kundnöjdheten ökat så här mycket är en verklig prestation.

Av alla enskilda företag ökade emellertid HOK-Elantos Alepa-kedja mest kundnöjdheten under året, och den bästa kundnöjdheten hade Dressmanns kunder.

”Närbutikens största konkurrensfaktor är att det är trevligt för kunden att komma till butiken. Våra butiker är små, så expediterna är alltid nära kunden. De blir ofta bekanta för kunderna. På stormarketarna är personalen mer avlägsen. Därför är bra kundservice vår styrka”, berättar Alepas kedjechef Merja Mustonen.

Coronaåret, som på många håll varit svår för servicebranscherna, syns bland annat i att kundnöjdheten rasat hos hotellkedjorna, när kunderna inte till exempel på semestern har fått den service de har förväntat sig eller velat ha. Nöjdheten med sporthandeln minskade också.

”På sportbutikerna var de populäraste produkterna och produktkategorierna ibland slutsålda på grund av den stora efterfrågan under våren, vilket sänkte nöjdheten”, förklarar Kurjenoja resultatet.

En fysisk butik klarar sig med läge, utbud och kundservice

Prisupplevelsen, dvs. service- och produkthelhetens kvalitet i förhållande till priset och sannolikheten att hitta en bättre produkt i förhållande till priset någon annanstans, försvagades i många butiker under coronaåret. Den ökade digitala handeln har också kunnat inverka på de fysiska butikernas priskonkurrenskraft när kunderna har sökt produkter på den internationella marknaden. Det finns däremot även andra erfarenheter och de tre företag som ökat prisupplevelsen mest är alla inom handeln: Alepa, Biltema och Kookenkä.

”När en inhemsk modebutik förbättrar kundnöjdheten såsom Halonen och prisupplevelsen såsom Kookenkä, visar det att en fysisk butik även kan betjäna i en värld av hård internationell och digital konkurrens”, bedömer Kurjenoja.

”Inom många framgångsrika butiker har man satsat på att kombinera den fysisk butikens och webbhandelns verksamhet så att det ska bli så enkelt som möjligt för kunderna att få köpimpulser, söka produkter, köpa och hämta eller skicka produkter. Likaså har man i all verksamhet försökt försäkra kundernas trygghet och verksamhetens snabbhet”, konstaterar Mitronen.

Av alla branscher finns den bästa allmänna serviceupplevelsen i dagligvaruhandeln, där den också förbättrades ytterligare under pandemin när speciellt bra läge och lyckat produktsortiment var uppskattat. Den allra bästa praktiska kundservicen upplevdes på R-kiosker och på Dressmann.

Inom vissa branscher och företag försvagades emellertid serviceupplevelsen. Detta förklaras i hög grad av att kundernas arbetsresor och andra färdrutter ändrades, folk rörde mindre på sig och undvek till exempel köpcenter, varpå tjänster som tidigare legat lämpligt längs färdrutten nu upplevdes som svårare att få tillgång till. I vissa butiker gjorde vårens och försommarens stora efterfrågan slut på lagren, och till exempel restaurangernas och kaféernas begränsade öppethållningstider försämrade kundservicen.

Under två år har kundnöjdheten ökat mest inom dagligvaruhandeln

Under två år, dvs. jämfört med år 2018, har kundnöjdheten och serviceupplevelsen av alla branscher förbättrats mest inom dagligvaruhandeln. Av företagen inom handeln har Alepa och Citymarket ökat kundnöjdheten mest under två år och Alepa, RTV och Citymarket serviceupplevelsen.

Till exempel öppning av nya butiker eller olika konceptförnyelser – samt även slumpmässigheten som alltid anknyter till undersökningar – kan tillfälligt öka ett företags indexpoäng, tills ökningen jämnat ut sig lite redan följande år. Man ser emellertid tydligt att vissa företag hela tiden ligger i täten inom sin egen bransch och kundnöjdheten hos dem är ganska stabil. Till exempel IKEA och Motonet har inom varuhus och bruksvarubutiker med brett sortiment varje år fått de bästa recensionerna.

I resultaten av Kundnöjdhetsindexet som nu genomfördes för tredje gången ser man hur digital handel, service i flera kanaler och internationell konkurrens har lett till att företagen inom handeln har börjat fästa allt mer uppmärksamhet vid kundnöjdhet och -service.

”Ju fler företag som börjar konkurrera med kundnöjdhet, desto mer börjar man uppskatta servicebranscherna, och det är också ett av Kundnöjdhetsindexets största mål”, säger Kurjenoja.

Bilaga:

Mer information:

Chefsekonom Jaana Kurjenoja, Finsk Handel, tfn 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi
Arbetslivsprofessor Lasse Mitronen, Aalto-universitetet, tfn 050 375 9015, lasse.mitronen(at)aalto.fi
Kedjechef Merja Mustonen, Alepa, tfn 010 76 60606, merja.mustonen(at)sok.fi

Kundnöjdhetsindexet har genomförts som en del av forskningssamarbetet mellan Finsk Handel och arbetslivsprofessor Lasse Mitronen vid Aalto-universitetet. För Kundnöjdhetsindexet gjorde Kantar TNS ett sampel på 5 221 personer i åldern 15–79 som bor i på det finska fastlandet. Varje person har värderat 2−3 tjänsteföretag och materialet består av sammanlagt 13 635 kundrecensioner. Närmare uppgifter om undersökningen finns i bilagan.