Palvelujen digitalisaatiossa ei pidä unohtaa ikääntyviä kuluttajia
Keväällä päättyneessä DIGI50+ tutkimushankkeessa tutkimusryhmäni selvitti noin 50–65-vuotiaiden ja osin sitä vanhempienkin kuluttajien kokemuksia digitaalisissa kulutusympäristöissä. Tutkimukseemme hakeutui haastateltaviksi myös runsaasti aiheesta kiinnostuneita yli 65-vuotiaita, jotka ovat edelleen aktiivisia kuluttajia. Moni haastateltava totesikin harmissaan, ettei yli 70-vuotiaita oteta kuluttajina enää vakavasti. Puhumattakaan siitä, että heitä pidettäisiin digitaalisten palvelujen aktiivisena kohderyhmänä eikä vain tekoälyvälitteisen hoivan kohteina.
Tutkimustuloksissamme ehkä yllättävintä oli ikääntyvien kuluttajien pääosin positiivinen ja mutkaton asenne palvelujen digitalisoitumiseen. Loppuraportistamme käy ilmi, että joistain yritysten digitaalisista palveluista, kuten vuorovaikutteisista palvelusivustoista, ikääntyvät olivat jopa kiinnostuneempia kuin nuoret. Sekä varttuneet että nuoremmat käyttäjät näyttäytyivät tutkimuksessamme heterogeenisena ryhmänä, jossa on monentasoista osaamista ja halukkuutta digitaalisten palvelujen käyttöön. Ikä ei yksinään selitä digitaalisia taitoja, vaan huomattava merkitys on koulutuksella, perhemuodolla ja jopa persoonallisuudella.
Vaikka iäkkäämmissä ryhmissä tietotekniset taidot vaihtelevat, palvelujen digitalisaatio ei ole enää este niiden käyttämiselle. Muutosvastarinta digitaalisia laitteita kohtaan on vähentynyt ja ongelmat kohdentuvat yksittäisten palvelujen käytettävyyteen. Keskeisestä palvelujen käytön onnistumisessa on palveluista tiedottaminen, tukipalvelujen tarjoaminen sekä palvelujen hyvä räätälöinti eri käyttäjäryhmälle. Monet yritykset ovatkin parantaneet paljon digitaalista palvelumuotoiluaan. Nopeasti kehittyvä teknologia mahdollistaa nopean vuorovaikutteisuuden sekä erityisesti mobiililaitteille kehitetyt palvelut.
Tutkimustulostemme mukaan esimerkiksi reilusti yli puolet 50–65-vuotiaista kuluttajista on tehnyt ostoksia verkosta mobiililaitteilla. Kiinnostusta on vielä useammalla. Älypuhelimet ovat erityisesti nuorten suosimia mobiililaitteita, kun taas ikääntyvät käyttävät mieluummin tablettitietokoneita. Palvelujen mobiilisisältöjä pitäisikin kehittää paremmin eri laitteille sopiviksi.
Tulevaisuuden arki on digitaalista ja esineiden internet on laajenemassa kaiken internetiksi. Tekoälysovellukset tuottavat uutuuksia, jotka muuttavat elämämme. Kauppa ja palvelut nojaavat tulevaisuudessa yhä enemmän digitaalisiin sovelluksiin. Kivijalkakaupassakin automaatio lisääntyy. Teknologiayritykset mainostavat älykkäitä kodinkoneita, ja älyvaatteiden ja -asusteiden mahdollisuuksista uutisoidaan ahkerasti. Tärkeää olisikin saada alytuotteille käyttäjiä – muitakin kuin nuoria insinöörejä.
Ikääntyvät kuluttajat ovat valmiita panostamaan vapaa-aikaan, asumiseen, hyvinvointiin, terveyteen ja turvallisuuteen liittyviin sovelluksiin. Ihmiset elävät yhä vanhemmiksi aktiivista elämää. Tämän aktiivisuuden hyödyntämiselle vain mielikuvitus on rajana – jos sitä halutaan käyttää.
Kirjoittaja toimii sosiologian professorina Jyväskylän yliopistossa.
