Selvitys: Verkkokaupan sääntöjä on hyvä kerrata
Yrityksissä tunnetaan kuluttajansuojan säännöt melko hyvin. Petraamista on verkkokaupan kuluttajansuojan tuntemisessa. Kuluttajilla puolestaan on harhaluuloja varsinkin ostosten palautusoikeudesta.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) on selvittänyt, miten hyvin yritykset ja kuluttajat tuntevat kuluttajansuojaan ja kuluttajien oikeuksiin liittyviä asioita.
EU:n komissio julkaisi aiemmin kuluttajien olosuhteiden tulostaulun (Consumer Conditions Scoreboard), jonka mukaan sekä suomalaisyrityksissä että suomalaisten kuluttajien keskuudessa tietämys kuluttajansuojasta oli heikentynyt. KKV halusi tietää, missä kohti tiedoissa oli eniten aukkoja.
Virhetilanteet tunnetaan varsin hyvin
Selvityksessä ilmeni, että pääosin yrityksissä tunnetaan virhetilanteisiin liittyvät asiat hyvin. Joka neljäs vastaaja tosin luuli, että kuluttajalla on seitsemän vuorokautta aikaa reklamoida, kun hän on havainnut tuotteessa virheen. Valittamiselle ei todellisuudessa ole määritelty tarkkaa määräaikaa. Se pitää tehdä kohtuullisessa ajassa.
Kuluttaja voi valittaa tuotevirheestä ja saada hyvityksen, vaikka hänellä ei olisikaan kuittia, kunhan hän voi osoittaa muuten, mistä ja koska hän on tuotteen ostanut. Tämän tiesivät lähes kaikki yritykset ja kuluttajat. Myös siitä oltiin hyvin perillä, että myyjällä on ensin oikeus yrittää korjata virheellinen tuote.
Vääriä käsityksiä takuusta
Sen sijaan takuuseen liittyvistä asioista oli vääriä käsityksiä molemmin puolin kassakonetta. Yli puolessa yrityksistä luultiin, että tavaralle on lain mukaan aina annettava takuu. Näin ei ole.
Valtaosa yrityksistä tiesi, että kuluttajalla on oikeus valittaa tuotevirheestä ja saada hyvitystä vielä takuun päättymisen jälkeenkin. Vain noin puolet kuluttajista tiesi oikeudestaan.
Kompastuskivenä verkko-ostojen palautukset
Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat. Yli puolet yritysvastaajista ei tiennyt, voiko kuluttajaa velvoittaa maksamaan tavaran palautuksen kustannukset, jos hän peruuttaa oston. Epäselvää oli myös, voiko kuluttajien peruutusoikeutta rajoittaa.
Palautuskustannukset saa periä, jos se on kerrottu ennen kuin kuluttaja tekee ostoksen. Peruutusoikeutta voi rajoittaa vain kuluttajansuojalaissa mainituissa poikkeustapauksissa.
Virheetöntä tuotetta ei voi palauttaa noin vain
Kuluttajat taas olivat hakoteillä ostosten palauttamisen ja peruuttamisen suhteen. Lähes puolet kuluttajavastaajista luuli, että myymälästä ostetun, virheettömän tuotteen saa aina palauttaa. Kuitenkin palautusoikeus on vain, jos yritys on myöntänyt vaihto- ja palautusoikeuden virheettömille tuotteille.
Lähes puolet kuluttajista luuli myös, että heillä on aina oikeus palauttaa verkkokaupasta ja puhelimitse ostetut tuotteet. Kaupan voi kuitenkin peruuttaa vain tietyin edellytyksin.
Kuluttajansuoja ei koske vertaiskauppaa
Kuluttajille oli epäselvää myös se, että kuluttajansuoja ei koske yksityishenkilöiden välistä kauppaa. Harvempi kuin joka viides tiesi, että vaikkapa käytetyn auton ostaja ei voi vedota kuluttajansuojalakiin vikojen ilmetessä, jos hän on ostanut auton yksityiseltä ihmiseltä. Tällaisessa tapauksessa hän ei voi saada apua myöskään kuluttajaneuvonnasta.
Kun alusta- ja jakamistalouden markkinapaikat vain yleistyvät, nämä erot ovat KKV:n mukaan syytä tunnistaa.
Selvityksen anti hyötykäyttöön
Kaupan liiton kuluttaja-asioista ja yhdyskuntasuunnittelusta vastaava asiantuntija Tiina Vyyryläinen iloitsee KKV:n tekemästä selvityksestä. ”On hienoa sekä kuluttajien että kaupan alan yritysten kannalta, että tällainen selvitys on tehty. Kaupan liitto pyrkii huomioimaan selvityksen annin omien jäsentensä piirissä esimerkiksi lisäämällä aiheeseen liittyvää tiedottamista ja koulutuksia”, hän kertoo.
Verkkokauppa lisääntyy koko ajan, ja etenkin EU:n sisämarkkinoiden ulkopuolisista verkkokaupoista tehdyt ostokset kasvattavat osuuttaan. ”Kuluttajien oikeudet toteutuvat huomattavasti heikommin, kun ostos tehdään sisämarkkinoiden ulkopuolelta. Myös näistä asioista pitää puhua kuluttajille jatkossa entistä kuuluvammin”, Vyyryläinen sanoo.
Kuluttajansuojaa tiiviisti:
- Verkkokaupassa, puhelin- ja postimyynnissä eli etämyynnissä peruutus- ja palautusoikeus on yleensä 14 päivää. Poikkeuksia kuitenkin on.
- Myymälästä ostetun virheettömän tuotteen voi vaihtaa tai palauttaa vain, jos myyjä on myöntänyt oikeuden siihen.
- Tavaran virheestä voi valittaa, vaikka sille ei olisi myönnetty takuuta tai takuu olisi jo päättynyt.
KKV:n tilaaman selvityksen teki Suomen Online Tutkimus Oy. Yritysten edustajina haastateltiin puhelimitse kodinkone- ja elektroniikkalaitteiden erikoismyymälöiden myymäläpäällikköjä tai vastaavia henkilöitä. Haastatteluja tehtiin 205. Kuluttajille suunnattuun kyselyyn vastasi runsaat tuhat 18‒84-vuotiasta kuluttajaa. Tutustu selvitykseen KKV:n sivuilla.
Kuva: 123RF
