Asiakastyytyväisyys puntaroitu – urheilu-, päivittäistavara- ja rautakaupan ketjut parantaneet eniten

Asiakastyytyväisyys on kasvanut kaikilla kaupan aloilla Suomessa. Palvelualojen suurin nousija on urheilukauppa, kun taas suurin pudotus nähdään lääkäripalveluissa. Tästäkin huolimatta tyytyväisyys lääkäripalveluihin on erittäin hyvää: tyytyväisimpiä asiakkaat ovat nimenomaan lääkäripalveluihin, hotelleihin ja päivittäistavarakauppaan.

Urheilukauppa ja päivittäistavarakauppa ovat tutkituista aloista nostaneet eniten tyytyväisyyttä vuodessa, mutta myös rautakauppa on panostanut kuluttajaymmärrykseen ja parantanut asiakaskokemusta. Eniten vuoden aikana asiakastyytyväisyyttä nostaneet kaupan ketjut ovatkin urheilu-, päivittäistavara- ja rautakauppoja – muun muassa R-kioskit, K-Supermarketit, Scandinavian Outdoor, Partioaitta ja Värisilmä-liikkeet.

Halpa hinta ei takaa hyvää hintakokemusta

Naiset ja yli viisikymppiset ovat kaikista kaupan aloista tyytyväisimpiä päivittäistavarakauppaan. Kaupan liiton pääekonomistin Jaana Kurjenojan mielestä erityisen ilahduttavaa on, että hintakokemus – siis sekä hinta-laatusuhde että hinnan kilpailukyky – on parantunut päivittäistavarakaupassa ja ylittää jo kaikkien palvelualojen keskiarvon.

”Hyvällä hintakokemuksella on avainasema asiakaspalvelussa. Ruokakauppa ei ole pelkästään osa tuottajien, teollisuuden ja kaupan muodostamaa elintarvikeketjua, vaan se on nimenomaan kuluttajapalvelua”, Kurjenoja sanoo.

Eniten hintakokemus, ja varsinkin kokemus hyvästä hinta-laatusuhteesta, parani urheilukaupassa.

Pelkkä halpa hinta ei välttämättä luo hyvää hintakokemusta, puhumattakaan asiakastyytyväisyydestä. Monissa halpa- ja pikamuotiketjuissa sekä pikaruokaravintoloissa hintakokemus ja asiakastyytyväisyys jäävät keskimääräistä huonommiksi myös nuorten ja milleniaalien keskuudessa, vaikka heidät usein mielletäänkin juuri näiden yritysten kohdeasiakkaiksi.

Päivittäistavarakauppa onnistuu palvelussa

Päivittäistavarakauppa luo kaikista tutkituista aloista parasta palvelukokemusta: ennen kaikkea arvostetaan sijaintia ja palvelutyön onnistumista. Suurin parannus palvelukokemuksessa tapahtui urheilukauppojen asiakkailla. Riippumatta alasta, parasta asiakastyytyväisyyttä tuottavat kaupat onnistuvat usein keskimääräistä paremmin juuri käytännön palvelutyössä.

”Osaava ja palveluun sitoutunut henkilökunta on todellakin kaupoille kilpailuvaltti, jos asiakastyytyväisyyttä halutaan parantaa”, Kurjenoja painottaa.

Yleensä lähes ala kuin ala kerää parhaat arviot yli viisikymppisiltä, mutta urheilukauppa on Kurjenojan mukaan valloittanut z-sukupolven sydämet. Yleisen asiakastyytyväisyyden lisäksi nämä alle 25-vuotiaat nuoret arvostavat varsinkin urheilukaupan palvelukokemusta. Kaikista ikäryhmistä eniten he pitävät urheilukauppojen viihtyisyydestä ja katsovat niiden vastaavan parhaiten heidän tarpeitaan. ”Urheilukauppa osaa palvella nuoria!”, Kurjenoja tiivistää.

Asiakaspalvelu on suomalaisen kaupan kilpailuetu – myös joulukaupassa

Joulu on perinteisesti pitänyt pintansa vähittäiskaupan vuoden ykkössesonkina. Keskimäärin myynti on kasvanut joulukuussa neljänneksen ja joillakin erikoiskaupan aloilla yli tuplaantunut.

”Onkin tärkeää, että asiakkaat arvostavat suomalaisen kaupan palvelua ja tyytyväisyys kauppaan on kasvanut. Palvelu on meidän kilpailuetumme myös joulukaupassa”, Jaana Kurjenoja muistuttaa.

Suomalainen kuluttaja on kuitenkin myös hintavetoinen, mikä näkyy vaikkapa Black Friday -tarjousten metsästämisessä. Suomalainen aloittaa tarjousten etsimisen verkossa aikaisemmin kuin ruotsalainen tai britti, ja digiostamisen piikki Mustana Perjantaina osuu meillä heti vuorokauden vaihtumisen aikoihin, kun Ruotsissa tai Iso-Britanniassa se venyy iltapäivään tai illansuuhun.

Suurin osa Black Fridayn digiostoksista ja tietohauista tehdään jo mobiilisti, ja mobiilin merkitys varsinkin tiedon hakemisessa vain kasvaa joulua kohti.

Aivan viime vuosina joulusesongin myynnissä on näkynyt Black Friday -ilmiö: erikoiskaupassa ja varsinkin kodintekniikassa joulumyyntiä on alkanut valua marraskuulle. Joulukuu on edelleen ylivoimainen myyntikuukausi, mutta marraskuun suhteellinen merkitys on kasvanut.

Lisätietoa: Jaana Kurjenoja, pääekonomisti, Kaupan liitto, 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi

Asiakastyytyväisyysindeksi on toteutettu osana Kaupan liiton ja Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen välistä tutkimusyhteistyötä. Kantar TNS on koonnut Asiakastyytyväisyysindeksiä varten otoksen 5035 mannersuomalaisesta. Kukin vastaaja on arvioinut 2–3 palveluyritystä, ja aineisto koostuu 12 884 asiakasarviosta.

Ks. tarkemmat tiedot liitteistä.

Liitteet: