asiakastyytyväisyysindeksi
Lasse Mitronen
Yksi liikkeenjohdon ehkä kuuluisimmista ajattelijoista, edesmennyt Peter F. Drucker, totesi aikoinaan, että yrityksen tärkein tehtävä on hankkia asiakkaita ja pitää ne. Tämä ohjenuora sopii paremmin kuin hyvin myös nykyajan koronaviruksen riivaamassa toimintaympäristössä kamppailevalle kaupalle. Asiakkaista on tullut äärettömän tärkeitä kaikin tavoin, ja asiakastyytyväisyydestä kannattaa pitää nyt erityistä huolta.
Alepan asiakkaiden tyytyväisyys on vuodessa noussut eniten Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Resepti kuulostaa yksinkertaiselta: Alepoissa keskitytään hyvään asiakaspalveluun. Tervehtimisestä se lähtee.
Kuluttajapalveluille vaikean koronavuoden aikana asiakastyytyväisyys on noussut eniten lääkärikeskuksissa. Yksittäisistä yrityksistä tyytyväisyys on kohentunut voimakkaimmin Alepa-ketjussa, ja parasta se on Dressmannin asiakkailla. Palvelukokemus vaikuttaa voimakkaasti asiakastyytyväisyyteen, ja paras palvelukokemus on päivittäistavarakaupassa. Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenojan mukaan fyysiset myymälät pystyvät kilpailemaan digiostamisen kanssa sijainnilla, valikoimilla ja asiakaspalvelulla.
Ulla Pöllänen
Uunituoreessa Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa Värisilmä sijoittui rautakaupoista kärkisijalle. Meillä on Suomen tyytyväisimmät ja lojaaleimmat asiakkaat. Miten me sen teimme?
Asiakastyytyväisyys on kasvanut kaikilla kaupan aloilla Suomessa, Kaupan liiton tuore Asiakastyytyväisyysindeksi kertoo. Palvelualojen suurin nousija on urheilukauppa, kun taas suurin lasku on tapahtunut tyytyväisyydessä lääkäripalveluihin. Päivittäistavarakauppa luo kaikista tutkituista aloista parasta palvelukokemusta.
Asiakaspalvelu on suomalaisen kaupan kilpailuetu – myös joulukaupassa. Joulu on perinteisesti vähittäiskaupan vuoden ykkössesonkia: keskimäärin myynti kasvaa joulukuussa neljänneksen, ja joillakin erikoiskaupan aloilla myynti yli tuplaantuu.
