asiakastyytyväisyysindeksi
Ulkoilun kotimainen erikoisliike Scandinavian Outdoor menestyi Kaupan liiton ja Etu ry:n viime vuoden lopulla julkistamassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Saavutus on toimitusjohtaja Johanna Rantalan mukaan sinnikkään ja systemaattisen työn tulosta.
Asiakastyytyväisyys on noussut viime vuodesta kaikilla tutkituilla erikois- ja käyttötavarakaupan aloilla. Erityisesti kotimaiset ketjut ovat kohentaneet asemiaan niin asiakastyytyväisyydessä, palvelukokemuksessa kuin asiakkaiden kokemassa lojaliteetissakin. Vaikka asiakastyytyväisyys ei päivittäistavarakaupassa enää parantunutkaan, se on kuitenkin keskimäärin muita aloja selvästi suurempaa.
Torstaina 24. marraskuuta keskustellaan, miten asiakkaiden odotukset kaupan alalla ovat täyttyneet, kun Kaupan liitto ja Erikoiskaupan liitto ETU ry julkaisevat tutkimuksen Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2022. Tutkimus perustuu Aalto-yliopiston Senior Fellow …
Lue lisää
Intersport on onnistunut vuodessa parantamaan asiakastyytyväisyyttään erityisesti palvelukokemuksessa ja lojaaliudessa. Taustalta löytyy monikanavaisuuden haltuunottoa ja henkilöstön monipuolista koulutusta.
Asiakkaiden kokemus palvelusta luo asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta myös lojaliteettia kauppaan. Palvelukokemuksen merkitys asiakastyytyväisyyteen on erityisen voimakas yli viisikymppisillä asiakkailla. Ikärakenteeltaan muuttuvassa Suomessa kaupalle on entistä tärkeämpää pohtia, miten vastata eri ikäisten asiakkaiden tarpeisiin. Paras palvelukokemus ja asiakastyytyväisyys on päivittäistavarakaupassa ja heikoin rautakaupassa sekä sisustus- ja huonekalukaupassa.
Korona koetteli kaupan asiakastyytyväisyyttä ja palvelukokemusta, mutta päivittäistavarakaupassa tyytyväisyys parani. Viime vuonna varsinkin urheilukaupalla oli vaikeuksia vastata kasvaneeseen kysyntään, mutta miten kävi tänä vuonna? Kaupalla on vielä parantamista, jotta verkkosivut …
Lue lisää
Lasse Mitronen
Yksi liikkeenjohdon ehkä kuuluisimmista ajattelijoista, edesmennyt Peter F. Drucker, totesi aikoinaan, että yrityksen tärkein tehtävä on hankkia asiakkaita ja pitää ne. Tämä ohjenuora sopii paremmin kuin hyvin myös nykyajan koronaviruksen riivaamassa toimintaympäristössä kamppailevalle kaupalle. Asiakkaista on tullut äärettömän tärkeitä kaikin tavoin, ja asiakastyytyväisyydestä kannattaa pitää nyt erityistä huolta.
Alepan asiakkaiden tyytyväisyys on vuodessa noussut eniten Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Resepti kuulostaa yksinkertaiselta: Alepoissa keskitytään hyvään asiakaspalveluun. Tervehtimisestä se lähtee.
Kuluttajapalveluille vaikean koronavuoden aikana asiakastyytyväisyys on noussut eniten lääkärikeskuksissa. Yksittäisistä yrityksistä tyytyväisyys on kohentunut voimakkaimmin Alepa-ketjussa, ja parasta se on Dressmannin asiakkailla. Palvelukokemus vaikuttaa voimakkaasti asiakastyytyväisyyteen, ja paras palvelukokemus on päivittäistavarakaupassa. Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenojan mukaan fyysiset myymälät pystyvät kilpailemaan digiostamisen kanssa sijainnilla, valikoimilla ja asiakaspalvelulla.
Ulla Pöllänen
Uunituoreessa Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa Värisilmä sijoittui rautakaupoista kärkisijalle. Meillä on Suomen tyytyväisimmät ja lojaaleimmat asiakkaat. Miten me sen teimme?
