40 % suomalaisista on todistanut asiakkaiden häiriköintiä – Ollaan ihmisiksi -kampanja muistuttaa hyvästä käytöksestä joulukaupassa

Ollaan ihmisiksi -kampanjan viesti on selkeä: kaupan alan työntekijöiden tulee saada tehdä työtään ilman uhkailua, epäasiallista kohtelua tai muuta häiritsevää käytöstä. Jokainen asiakaskohtaaminen rakentuu turvalliselle ja arvostavalle vuorovaikutukselle.

Joulukaupan kiireiseen aikaan ajoittuva kampanja pyrkii muistuttamaan asiakkaita siitä, että asiakaspalvelijakin on aina ihminen – jonkun lapsi, puoliso, ystävä, läheinen.

”Kohteliaisuus ja kunnioittava käytös asiakaspalvelijoita kohtaan kiireessäkin auttavat luomaan hyvää henkeä hektiseen kauteen. Ostoksille kannattaa lähteä ennen kaikkea joulumielen kanssa”, muistuttaa Kaupan liiton työmarkkina-asiantuntija Anniina Ulvila.

Vaikka häirintä voi koskettaa ketä tahansa, liitot kantavat erityistä huolta nuorten työntekijöiden kohtaamasta häirinnästä.

”Kauppa on elinkeinoelämän suurin nuorten työllistäjä, ja nuoret ovatkin kaupassa usein ensimmäisessä työpaikassaan, jolloin he ovat tavallista haavoittuvammassa asemassa häirinnän kohtaamisessa. Erityisesti nuoret saattavat kohdata häirintää asiakkaiden taholta myös somekanavilla”, kertoo Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä.

Häirintäkokemukset ovat omiaan heikentämään työmotivaatiota ja intoa jäädä asiakaspalvelualalle. Epäasiallisuuksien kohtaaminen voi myös vaikuttaa merkittävästi ammatillisen itsetunnon kehittymiseen uran varhaisessa vaiheessa, millä voi olla vakavia vaikutuksia pitkälle työuraan.

Nuorimmat asiakkaat tunnistavat huonoa käytöstä muita herkemmin

Kaupan liiton kyselyn* mukaan jo 40 prosenttia suomalaisista on joutunut todistamaan erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa muiden asiakkaiden häiriköintiä. Asiakkaiden havainnot toisten asiakkaiden häiriköinnistä ovat jonkin verran vähentyneet vuodesta 2022, mutta ovat edelleen huonommalla tolalla kuin vuonna 2017.  Eniten häiriötilanteita kohdataan juuri kaupassa, ja valtaosa häiriköinnistä kohdistuu henkilökuntaan.

Alle 35-vuotiaat näyttävät tunnistavan epäasiallisen käytöksen iäkkäämpiä herkemmin. Alle 35-vuotiaista peräti 60 prosenttia on ollut asiakaspalvelutilanteissa, joissa muut asiakkaat ovat aiheuttaneet häiriöitä. Vähintään 35-vuotiaista vastaava osuus on kolmannes.

”On selvää, että huono käytös pilaa niin henkilökunnan työn ilon kuin asiakkaidenkin palvelukokemuksen. Kaupan yrityksille kyse on myös työsuojelusta ja työturvallisuudesta”, Ulvila toteaa.

Liitot tarjoavat työkaluja – uudistettu opas häirintään puuttumiseksi

Kaupan liitto ja Palvelualojen ammattiliitto PAM ovat yhdessä laatineet työkaluja, toimintaohjeita ja oppaita kaupan yritysten tueksi hankalien asiakastilanteiden varalle.

Uhkaava asiakastilanne verkkokurssi käsittelee vaikeiden asiakastilanteiden hallintaa ja ennakointia, ja tänä syksynä uudistetun Häirintään puuttuminen kaupan alalla -oppaan tarkoituksena on toimia tukena niin kaupan yrityksille kuin työntekijöille häirinnän ehkäisemiseksi ja siihen puuttumiseksi. Opas sisältää muun muassa esimerkkiohjeistuksen yritysten omien työpaikkakohtaisten menettelytapaohjeiden laadintaan häirinnän ja seksuaalisen häirinnän varalle.

Lisäksi ohjeistus antaa selkeät ja konkreettiset toimintaohjeet seksuaalista tai sukupuoleen perustuvaa sekä muuta häirintää kohtaaville työnantajille ja työntekijöille. Uutena lisäyksenä oppaaseen on sisällytetty myös digihäirintä, joka häirinnän muotona on valitettavasti yleistynyt viime vuosina.

Ollaan ihmisiksi -kampanja näkyy somekanavilla joulun alla

Kaupan liiton ja PAMin kampanja näkyy muun muassa sosiaalisessa mediassa sekä myymälöissä painottuen ajanjaksolle 1.–14.12.  Sosiaalisessa mediassa ovat käytössä kampanjatunnisteet #ollaanihmisiksi, #vänligtbemött ja #letsbehave.

Kaupan yritysten on mahdollista viestiä kampanjan teemoista joko Kaupan liiton ja PAMin tuottamalla materiaalilla tai vaihtoehtoisesti omalla materiaalillaan, jossa on mukana yhteinen Ollaan ihmisiksi -kampanjatunnus sekä maininta kampanjan alkuperästä.

Ollaan ihmisiksi -verkkosivulle on koottu tietoa kampanjasta, kampanjamateriaaleja, aiheeseen liittyvää tutkimusta, liittojen yrityksille ja työntekijöille tuottamia oppaita ja verkkokoulutuksia sekä kirjotuksia ja kannanottoja turvallisemman asiointiympäristön puolesta.

Kaupan liitto ja PAM ovat kampanjoineet Ollaan ihmisiksi -teemalla vuodesta 2017 lähtien.

Tutustu kampanjaan: ollaanihmisiksi.fi >

Liite: Kuluttajakysely suomalaisten havainnoista asiakkaiden epäasiallisesta käytöksestä

Lisätiedot:

Anniina Ulvila, työmarkkina-asiantuntija, Kaupan liitto, p. 040 501 9674, anniina.ulvila(at)kauppa.fi

Erika Kähärä, työympäristöasiantuntija, Palvelualojen ammattiliitto PAM, p. 040 764 5295, erika.kahara(at)pam.fi

Lisätietoa kuluttajakyselystä:

Jaana Kurjenoja, pääekonomisti, Kaupan liitto, p.040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi

Lisätietoa Ollaan ihmisiksi -kampanjasta:

Pia Pere-Vanhanen, viestintä- ja vastuullisuusjohtaja, Kaupan liitto, p. 040 867 1708, pia.pere-vanhanen(at)kauppa.fi

*Kuluttajakyselyn on suunnitellut ja tulokset analysoinut Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja yhteistyössä Kantar Finlandin kanssa. Kysely toteutettiin online-paneelissa 24.10.–3.11.2025. Otos on 2589 18–79-vuotiasta verkon käyttäjää.  Kyselyn vertailuaineistot ovat vuosilta 2017 ja 2022