Chatbotit, automaatio, asiakasdata – ja Kiina
Mistä tämän vuoden Internet Retailing EXPO:ssa, Birminghamissa, puhuttiin? Yksi kuumista aiheista olivat kuluttajaa kaupan verkkosivuilla auttavat chattirobotit, chatbotit.
Teknologian ennakoidaan kehittyvän niin nopeasti, että muutamassa vuodessa chatbotit alkavat olla jo yleisessä käytössä. Niiden etuna on, että asiakastuki hoituu kustannustehokkaasti myös iltaisin ja viikonloppuisin, eli juuri silloin kun asiakkaat kansoittavat verkkokaupat, mutta palkkakustannukset ovat korkeimmillaan. Muun muassa muotikauppa Next aikoo panostaa niiden kehittämiseen.
Itseäni yllätti tieto, että vaikka joissakin tuotteissa palautusmäärät ovat todella suuria, harva yritys seuraa palautuksia koskevaa asiakasdataa. Yritys voi panostaa eniten ostaviin, koska luulee heitä parhaiksi asiakkaikseen. Mutta entä, jos he myös palauttavat eniten ja heistä koituu eniten kustannuksia? Monessakaan yrityksessä toimintoja ei suunnitella palautusten näkökulmasta, ne vain hoidetaan.
Black Friday oli EXPO:ssa siellä täällä pintaan pulpahteleva aihe. Terry Murphy, John Lewisin jakelukeskuksen johtaja, odottaa Black Fridayn vahvistavan tulevina vuosina kivijalan asemaa, vaikka alun perin asiakkaat nimenomaan pakenivat ruuhkautuneista myymälöistä pois verkon rauhaan.
Vaikka John Lewisin verkkokaupan odotetaan parissa kolmessa vuodessa tuovan jopa puolet yrityksen Black Fridayn liikevaihdosta, kivijalan rooli digitaalisessa kaupassa kasvaa. Click & Collect tuo asiakkaat takaisin myymälään, myymälässä sovitetaan, hypistellään ja testataan sekä täydennetään verkko-ostoksia: kengät ja laukku uuden mekon seuraksi.
Automaatio puhutti niin John Lewisia kuin Ocadoakin. James Matthews Ocadolta väitti, etteivät he olisi koskaan pystyneet luomaan kannattavaa ruoan verkkokauppaa, ellei varastointia ja tuotteiden keruuta olisi automatisoitu. Logistiikan automatisointi mahdollistaa tuotot, vaikka järjestelmien hankinta ja ylläpito tuottavatkin tuskaa.
Erilaiset kumppanuudet esimerkiksi jakelukeskuksissa (Ocadon seuraava askel?) tai markkinapaikoilla olivat niin ikään näkyvä teema EXPO:ssa. Markkinapaikat nähtiin sekä hyvänä keinona kokeilla uusia markkinoita että helppona tapana tuotteistaa ja myydä uusia kokeiluja ilman omaa verkkokauppaa ja sen tuomia hallinnollisia kustannuksia.
Brittiläisiä pk-yrityksiä rohkaistiin Kiinan markkinoille useamman esityksen voimalla. Ulkomaankauppaministeriö peräti sponsoroi esitystä, jossa kiinalaisten kuluttajamarkkinoiden asiantuntija rohkaisi ja neuvoi yrityksiä Kiinaan menossa. Sali ei ollut läheskään täynnä, mutta miltei jokainen kuulija ryntäsi haastattelemaan luennoitsijaa esityksen jälkeen. Ministeriön sponsorointi tuli selvästi tarpeeseen.
Kiinaan kannattaa myydä ja markkinoida nimenomaan markkinapaikkojen, kuten Alibaban, kautta, sillä niihin asiakkaat luottavat ja niitä on totuttu käyttämään. Omalla verkkokaupalla Kiinaan meno on vaikeaa. Toki sopimuksissa pitää olla tarkkana, tuotemerkit pitää etukäteen suojata ja brändiäkin on hyvä markkinoida, mutta toisaalta kiinalaiset janoavat länsimaisia brändejä. Markkinat ovat niin valtavat ja kasvavat niin nopeasti, että pienelläkin niché-tuotteella yhden kaupungin alueella voi moninkertaistaa aikaisemman myyntinsä. Ei siis ihme, että brittihallitus haluaa vähittäiskaupan myyvän Kiinaan – se on vientiä.
Suomessa ei tämänkaltaisia kädenojennuksia kaupalle usein nähdä. Suomessa tuetaan sellun keittoa ja laivan moottoreita. Koska suomalainen kangaskauppias ei niitä ulkomaille – varsinkaan Kiinaan – vie, ei häntä tarvitse tukeakaan. Ottakoot itse selvää! Sitten ihmetellään, miten ruotsalaiset ja englantilaiset osaavat.
