Case #kauppa: Juhlavuottaan viettävä Carlson vahvistaa monikanavaista asiakaskokemusta
Kotimainen vähittäis- ja tukkukauppaketju Oy Carlson on viettänyt 160-vuotisjuhlavuottaan panostamalla vahvasti paitsi myymälöihinsä myös verkkokauppaan. Asiakkaan saama henkilökohtainen palvelu pysyy jatkossakin toiminnan keskiössä.
Kunnioitettavan iän saavuttanut perheyritys on Halosen muotimyymäläketjun sisaryhtiö. Carlsonin kotipaikka on Kuopiossa, ja ketjuun kuuluu kolme tavarataloa, kolme kodinmyymälää, kuusi rautakauppaa sekä verkkokauppa.
Toimipaikat ovat perinteisesti sijainneet Itä-Suomessa, mutta syksyllä 2018 Carlson avasi kodinmyymälän Helsingin Kalasatamaan kauppakeskus REDIin. Saman vuoden marraskuussa aloitti toimintansa kodinmyymälä Jyväskylän keskustassa Halosen myymälän yhteydessä. Uusin avaus on kuluvan vuoden huhtikuulta, kun Vantaalla kauppakeskus Jumbossa avattiin Carlsonin kodinmyymälä.
Carlsonin verkkokaupassa lähes puolet asiakkaista on pääkaupunkiseudulta. ”Tämä vahvisti käsitystämme siitä, että kivijalkamyymälöillemme riittäisi kysyntää etelämpänäkin”, kertoo verkkokauppapäällikkö Carita Tuunala.
”Pääkaupunkiseudun kodinmyymälät on otettu hyvin vastaan. Erityisesti Jumbossa, jossa kauppakeskuksen luontaiset asiakasvirrat ovat suuria, on kauppa käynyt hyvin.”
Parasta palvelua asiakkaille
Carlsonilla panostetaan asiantuntevaan henkilökuntaan. ”Asiakkaan saama hyvä ja henkilökohtainen palvelu on carlsonilaisille kunnia-asia. Hyvä palvelukokemus on myös erinomainen keino erottautua kilpailijoista”, Tuunala linjaa.
Henkilökunnalle järjestetään jatkuvasti sekä myynti- että tuotekoulutusta. ”On tärkeää, että työntekijöidemme ammatillinen osaaminen pysyy ajan tasalla”, Tuunala toteaa.
Carlsonin valikoima kattaa – myymälätyypistä riippuen – vaatteet ja jalkineet, urheilu- ja vapaa-ajan tuotteet, lelut sekä lastentarvikkeet, kosmetiikan, talous- ja lahjatavarat, kodintekniikan, sisustustuotteet ja perusrakentamiseen tarvittavat tuotteet. Asiakkaita houkuttelevat Carlsonille niin tunnetut brändit kuin yrityksen itse maahantuomat tuotteet.
Asiakkaat hyödyntävät aktiivisesti myös Carsonin monipuolista tuotetarjoamaa tukevia palveluita.
”Esimerkiksi rakentaja- ja asennuspalvelu sekä sisustussuunnittelu ovat monille asiakkaillemme tärkeä osa hyvää asiakaskokemusta. Erityisesti näin juhlasesonkina myös pukeutumispalvelussamme on ruuhkaa. Autamme asiakkaitamme niin etikettipukeutumisessa, työpukeutumisen päivittämisessä kuin uuden tyylin löytämisessäkin”, Tuunala kertoo.
Verkkokaupassa on vetoa
Carlson satsaa vahvasti verkkokauppaan. ”Avasimme verkkokauppamme loppuvuonna 2017. Verkkokaupasta tilatut tuotteet toimitetaan asiakkaille suoraan myymälöistämme”, Tuunala kertoo.
Jatkossa entistä suurempi osa tilauksista toimitetaan asiakkaille suoraan tavarantoimittajien varastoista. Esimerkiksi koko Villeroy & Bochin valikoima on nyt tilattavissa Carlsonin verkkokaupasta, ja toimitus hoituu nopeasti ja ilman ylimääräistä varastointia suoraan tavarantoimittajalta.
Erityisesti näin joulun alla verkkokauppa vetää hyvin. ”Teimme viime juuri historiamme parhaan viikkomyynnin verkkokaupan puolella. Edellinen ennätys oli Black Friday -viikolta”, Tuunala iloitsee.
Hänen mielestään sekä kivijalkamyymälöillä että verkkokaupalla on sijansa, ja parhaimmillaan ne tukevat toisiaan.
”Monikanavaisuus on tätä päivää, ja siihen panostamme. Verkkokauppamme toimii myös myymälöiden katalogina, sillä tuotteiden myymäläkohtainen saatavuus on sieltä helposti tarkistettavissa. Monet asiakkaistamme myös tilaavat tuotteet verkosta, mutta noutavat ne myymälästämme. Verkko-ostokset voi noutaa myös sisaryhtiömme Halosen myymälöistä, joten pystymme palvelemaan asiakkaita tiheällä verkostolla”, Tuunala täsmentää.
Kiristyvä kilpailu haastaa kehittymään
Verkkokauppa kasvaa koko ajan, ja ulkomaisia toimijoita tulee lisää Suomen markkinoille. Tämä asettaa yrityksille tarpeita uudistumiseen ja ajan hermolla pysymiseen.
”Meidän on oltava koko ajan hereillä kuluttajien ostokäyttäytymisessä tapahtuvien muutosten osalta ja seurattava trendejä säilyttääksemme kilpailukykymme”, Tuunala kertoo.
Niin ikään vastuullinen kuluttaminen kasvattaa merkitystään. ”Me Carlsonillakin panostamme vastuullisiin valintoihin. Tänä vuonna olemme mm. laajentaneet kierrätysmateriaaleista valmistettujen tuotteiden valikoimaa”, hän lisää.
”Kilpailuvalttimme on se, että meillä on ainutlaatuisen laaja valikoima ja olemme ensimmäisenä uutuuksilla markkinoilla. Kestävän kehityksen nimissä panostamme valikoimissamme laatuun. Haluamme olla inspiroivia ja mukana niin asiakkaan arjessa kuin juhlassakin”, Tuunala päättää.
Kuvat: Oy Carlson
