Fyysisiä myymälöitä ja palveluja arvostetaan myös korona-aikana – päivittäistavarakaupassa paras palvelukokemus

Kaupan liiton ja Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen kehittämän palvelualojen asiakastyytyväisyysindeksin tuoreiden tulosten mukaan kaikista kuluttajapalveluista parasta asiakastyytyväisyyttä koetaan lääkärikeskuksissa ja heti perään päivittäistavarakaupassa. Lääkärikeskukset myös nostivat eniten asiakastyytyväisyyttä koronavuoden aikana.

”Tulos oli varsin odotettu, sillä terveydenhoidon arvostus on pandemian aikana noussut”, Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja kertoo.

Ilahduttavaa on, että vuoden aikana eniten tyytyväisyyttä nostaneissa yrityksissä on Halosen ja Kotipizza-ketjun kaltaisia kotimaisia toimijoita. Kotipizza on tullut tunnetuksi monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäjänä ja vaikkapa hävikkiannosten myyjänä mobiilisovelluksen kautta. Halonen taas on perinteinen perheyritys ja vieläpä vaikean muotikaupan alalla, joten asiakastyytyväisyyden nousu näin paljon on hieno saavutus.

Kaikkein eniten yksittäisistä yrityksistä asiakastyytyväisyyttä vuoden aikana nosti kuitenkin HOK-Elannon Alepa-ketju, ja paras asiakastyytyväisyys oli Dressmannin asiakkailla.

”Lähikaupalle vahvin kilpailutekijä on se, että asiakkaan on mukava tulla kauppaan. Meidän kauppamme ovat pieniä, joten myyjät ovat niissä lähellä asiakasta. He tulevat usein asiakkaille tutuiksi. Hypermarketissa henkilökunta on kauempana. Sen takia hyvä asiakaspalvelu on meidän valttimme”, Alepan ketjujohtaja Merja Mustonen kertoo.

Palvelualoille monin paikoin vaikea koronavuosi näkyy muun muassa asiakastyytyväisyyden romahtamisena hotelliketjuihin, kun asiakkaat eivät esimerkiksi kesälomillaan ole aina saaneet odottamaansa tai haluamaansa palvelua. Myös tyytyväisyys urheilukauppaan väheni.

”Urheilukaupoissa kevään kovan kysynnän vuoksi suosituimmat tuotteet ja tuoteryhmät pääsivät välillä loppumaan, mikä verotti tyytyväisyyttä”, Kurjenoja selittää tulosta.

Fyysinen myymälä pärjää sijainnilla, valikoimilla ja asiakaspalvelulla

Hintakokemus, eli palvelu- ja tuotekokonaisuuden laatu hintaan verrattuna ja todennäköisyys löytää hintaan nähden parempi tuote muualta, heikkeni monessa kaupassa koronavuoden aikana. Digiostamisen yleistyminen onkin voinut vaikuttaa fyysisten myymälöiden hintakilpailukykyyn, kun asiakkaat ovat etsineet tuotteita kansainvälisiltä markkinoilta. Toisenlaisiakin kokemuksia kuitenkin löytyy, ja kolme eniten hintakokemusta parantanutta yritystä ovat kaikki kaupan aloilta: Alepa, Biltema ja Kookenkä.

”Kun kotimainen muotikauppa parantaa Halosen tapaan asiakastyytyväisyyttä ja Kookengän tapaan hintakokemusta, se osoittaa, että fyysinen myymälä pystyy palvelemaan myös kovan kansainvälisen ja digitaalisen kilpailun maailmassa”, Kurjenoja arvioi.

”Monissa menestyneissä liikkeissä on panostettu kivijalkakaupan ja verkkokaupan toimintojen yhdistämiseen siten, että ostoherätteiden saaminen, tuotteiden etsiminen, ostaminen ja noutaminen tai niiden lähettäminen on tehty asiakkaille mahdollisimman helpoksi. Niin ikään kaikessa toiminnassa on pyritty varmistamaan asiakkaiden kokema turvallisuus ja toiminnan nopeus”, toteaa Mitronen.

Kaikista aloista paras yleinen palvelukokemus on päivittäistavarakaupassa, jossa se myös edelleen parani pandemian aikana, kun varsinkin hyvää sijaintia ja onnistunutta tuotevalikoimaa arvostettiin. Kaikkein parasta käytännön asiakaspalvelutyötä koettiin R-Kioskeissa ja Dressmannilla.

Joillakin aloilla ja yrityksissä palvelukokemus kuitenkin heikkeni. Tätä selittää pitkälti se, että asiakkaiden työmatkat ja muut kulkureitit muuttuivat, liikkuminen väheni ja esimerkiksi ostoskeskuksia vältettiin, jolloin aiemmin hyvin kulkureiteille sijoittuneet palvelut koettiinkin nyt vaikeammin saavutettaviksi. Joissakin kaupoissa kevään ja alkukesän kova kysyntä taas söi varastoja, ja esimerkiksi ravintoloiden ja kahviloiden aukiolorajoitukset heikensivät asiakaspalvelua.

Kahdessa vuodessa asiakastyytyväisyys on noussut eniten päivittäistavarakaupassa

Kahden vuoden aikana, eli verrattuna vuoteen 2018, asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus ovat kaikista aloista parantuneet eniten päivittäistavarakaupassa. Kaupan yrityksistä asiakastyytyväisyyttä kahdessa vuodessa ovat eniten nostaneet Alepa ja Citymarket ja palvelukokemusta Alepa, RTV ja Citymarket.

Esimerkiksi uusien liikkeiden avaukset tai erilaiset konseptiuudistukset – sekä myös kyselyihin aina liittyvä satunnaisuus – voivat hetkellisesti nostaa yrityksen indeksipisteitä, kunnes seuraavana vuonna noste on jo vähän tasaantunut. Selvästi kuitenkin näkee, että tietyt yritykset ovat jatkuvasti oman alansa kärkijoukoissa ja asiakastyytyväisyys niihin on varsin vakaata. Esimerkiksi IKEA ja Motonet ovat tavaratalo- ja suuren valikoiman käyttötavarakaupan alalla saaneet vuosittain parhaita arvioita.

Nyt kolmatta kertaa toteutetun Asiakastyytyväisyysindeksin tuloksista näkee, miten digikaupan, monikanavaisen palvelun ja kansainvälisen kilpailun myötä kaupan yrityksissä on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakastyytyväisyyteen ja -palveluun.

”Mitä useampi yritys alkaa kilpailla asiakastyytyväisyydellä, sitä enemmän palvelualoja aletaan arvostaa, ja se onkin yksi Asiakastyytyväisyysindeksin suurimmista tavoitteista”, Kurjenoja näkee.

Liite:

Laaja aineisto jäsenille:

Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2020 / jäsenille

Lisätiedot:

Pääekonomisti Jaana Kurjenoja, Kaupan liitto, p. 040 820 5378, jaana.kurjenoja(at)kauppa.fi
Työelämäprofessori Lasse Mitronen, Aalto-yliopisto, p. 050 375 9015, lasse.mitronen(at)aalto.fi
Ketjujohtaja Merja Mustonen, Alepa, p. 010 76 60606, merja.mustonen(at)sok.fi

Asiakastyytyväisyysindeksi on toteutettu osana Kaupan liiton ja Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen välistä tutkimusyhteistyötä. Kantar TNS on koonnut Asiakastyytyväisyysindeksiä varten otoksen 5 221:sta 15−79-vuotiaasta mannersuomalaisesta. Jokainen vastaaja on arvioinut 2–3 palveluyritystä, ja aineisto koostuu yhteensä 13 635 asiakasarviosta. Tarkemmat tiedot tutkimuksesta löytyvät liitteestä.