Eurokankaan asiakkaat ovat lojaaleja ja valmiita suosittelemaan

Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n valtakunnallisessa asiakastyytyväisyystutkimuksessa ensimmäistä kertaa mukana oleva Eurokangas sai mairittelevan lähdön: Eurokangas on lähes kaikilla mittareilla oman alansa keskiarvoa ylempänä.

Eurokangas on oman alansa kärkikaksikko yhdessä Finlaysonin kanssa asiakastyytyväisyydessä, palvelukokemuksessa ja hintakokemuksessa. Asiakkaiden lojaliteetissa ja suositteluaikomuksissa Eurokangas on alansa paras ja selvästi koko kaupan keskiarvoa parempi. Verkkosivujen kyvyssä tukea ostopäätöstä fyysisessä myymälässä on tutkimuksen mukaan parantamisen varaa.

Kangaskauppaa jo 76 vuotta

Toimitusjohtaja Daniel Ward tuo esiin avaintekijät: pitkäjänteisen työn ja osaavat ihmiset.

”Meillä tulee tänä vuonna 76 vuotta täyteen kangaskauppaa. Olen perheyrityksen kolmatta polvea. Tunnistamme erikoiskaupan roolin, vaikka perusajatukset taustalla modernisoituvat ja muuttuvat. Meillä on oltava omalla, kapealla sektorilla laaja valikoima ja ylivertainen, asiantunteva asiakaspalvelu.”

”Ja pitää muistaa ihmiset, jotka tätä tekevät. Asiakkaat ovat innostuneita siitä, mitä teemme. Tärkeä osa sitä on hieno henkilökunta – ja suhteessa liikevaihtoon meillä on paljon henkilökuntaa. Se tuo omat haasteensa, mutta myös mahdollisuuksia”, Ward kuvaa.

Eurokankaan toimitusjohtaja Daniel Ward.

Innostuneet, osaavat ihmiset avainasemassa

Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan Eurokankaan asiakkaat ovat sille perin juurin lojaaleja. Sekin palautuu samoihin tekijöihin: pitkäjänteiseen työhön ja ihmisiin, Ward erittelee.

”Meille tulee töihin ihmisiä, jotka ovat innostuneita muodista, sisustamisesta ja tekstiileistä, aivan kuten asiakkaatkin. Tämä näkyy työurien pituuksissa. Vaihtuvuus on meillä vähäisempää kuin monessa muussa kaupan alan tehtävässä. Tämä heijastuu asiakkaaseen. Jos asiakas kokee, että hänen tarpeensa tulee täytetyksi miellyttävällä tavalla ja osaavasti, kyllä se yleensä johtaa lojaliteettiin.”

Eurokangas kouluttaa itse väkensä, sillä kangaskaupan myyjän tai verhomyyjän koulutusta ei ole.

”Koulutus vie meiltä aikaa ja on myös investointi. Tavoitteena silloin on, että ihmiset viihtyvät meillä ja pysyvät pitkään.”

Koko lailla uniikki konsepti

Daniel Ward kuvaa Eurokankaan konseptia aika lailla uniikiksi.

”Tavoitteemme on, että jos asiakkaalla on jokin kangastarve, hänen ei tarvitse miettiä, mihin mennä. Hän voi tulla Eurokankaaseen, saa raaka-aineen, halutessaan palvelun ja mittojen mukaan tehdyn valmiin tuotteen”, Ward tiivistää.

”Kukaan ei tee tätä juuri näin. Olemme lähteneet perinteisestä kangaskaupasta, ja olemme sitä yhä. Myymme kangasta pakalta mittojen mukaan. Asiakas kävelee kankaansa kanssa pois ja tekee siitä jotain. Tämän puolen voi jakaa vaatetuskankaisiin ja sisustuskankaisiin.”

Sitten ovat ompelutarvikkeet, joita ompelutaitoiset ostavat myös. Jos omat taidot arveluttavat, Eurokankaan myymälästä voidaan vinkata osaajia alueelta ‒ vaikka iltapuvun tekijää.

Sisustuskankaiden ja -tuotteiden ympärille yritys on luonut palvelukonseptin, jossa asiakkaalle voidaan toteuttaa verhot ja tekstiilit suunnittelusta valmistukseen, mittaukseen ja asennukseen. Suunnittelu voidaan tehdä joko myymälässä tai kotona, oikeassa ympäristössä.

”Meidät voi tilata kotiin. Otamme mitat vaikkapa ikkunoista, autamme tarvittaessa kankaan valinnassa, teemme halutun tuotteen kotimaassa mittojen mukaan.”

Verhotarvikkeetkin tulevat omasta takaa. Eurokankaalla on Lahdessa tehdas, joka tuottaa mm. sälekaihtimia ja rullaverhoja. Joitain vuosia sitten Eurokangas osti vantaalaisen Kiskotalon, joka tuottaa verhojen ripustamiseen liittyviä tarvikkeita.

Verkkokaupassa parannettavaa

Eurokankaalla on 31 myymälää eri puolilla maata, verkkokauppa sekä valtakunnallisesti toimiva yritys- ja tukkumyynti.

”Perinteisesti on ajateltu, että verhokangas on päästävä näkemään. Miten se läpäisee valoa, miltä se tuntuu. Olemme miettineet, miten myymälän hyvä palvelu saadaan verkkokauppaan. Chat on lisännyt kohtaamisia, joten siitä on osaltaan ollut apua”, Ward pohtii.

Hän muistuttaa myös, että asiakastyytyväisyystutkimuksessa ei tutkittu itse verkkokauppaa, vaan sitä, kuinka hyvin se tukee kivijalkaa. Kesken tutkimuksen, maaliskuuhun, ajoittui myös Eurokankaan verkkokankaan alustan vaihto. Sen vaikutus ei ilmene vastauksista.

”Yhtä kaikki, tässä kohti meillä on suhteellisesti eniten parannettavaa.”

Korona toi uusia tapoja suunnitteluun

Eurokangas on yksi korona-ajan voittajista. Kun ihmiset olivat kotona, käsillä tekeminen yleistyi. Sisustaminen alkoi innostaa, kun kuukaudesta toiseen katsottiin kodin tuttuja asioita.

”Henkilökunta etsi aika innovatiivisesti vaihtoehtoja, kun ihmiset alkuun pelkäsivät kutsua suunnittelijaa kotiinsa eivätkä kaikki uskaltaneet tulla myymäläänkään. Hyödynnettiin esimerkiksi Whatsapp-videoita, asiakas kotona, myyjä myymälässä. Siinä neuvottiin mittaamaan tuosta tuohon, näytäpä tuota, kierrä vielä tuosta…Tuli aivan uudenlaista kauppaa, jota ei olisi edes keksitty kokeilla ilman pakkoa.”

Hae oppia, mutta sovella

Daniel Ward kehottaa ottamaan toisilta oppia, mutta soveltamaan oppeja. Ei kannata toistaa sitä, mitä toiset tekevät. Sen sijaan kannattaa miettiä, mitä joku toinen tekee hyvin, vaikka toisella toimialalla.

”Olemme viimeisimmäksi miettineet kansainvälisiä verkkokauppajättejä. Miksi ne ovat niin suosittuja? Mitä ne tekevät oikein? Mitä me voisimme soveltaa? Meillä ei ole samalla tavalla ole dataa, mutta tunnemme ehkä asiakkaamme henkilökohtaisemmin. Ehkä pystymme tuomaan jotain siitä digialustalla.”

Eurokangas Oy

• perustettu 1945
• suomalainen perheyritys, Wardit
• liikevaihto yli 35 milj. €
• henkilökuntaa n. 400
• 31 myymälää, verkkokauppa, yritysmyynti
• pääkonttori ja keskusvarasto Orimattilassa, kaihtimien valmistus Lahdessa, verhokiskojen valmistus Vantaalla

Lue myös: Intersport asiakastyytyväisyyden kärkikastissa urheilukaupassa 

Värisilmä-ketjussa rauta- ja sisustuskaupan tyytyväisimmät asiakkaat