Intersport asiakastyytyväisyyden kärkikastissa urheilukaupassa
Intersport on onnistunut vuodessa parantamaan asiakastyytyväisyyttään erityisesti palvelukokemuksessa ja lojaaliudessa. Taustalta löytyy monikanavaisuuden haltuunottoa ja henkilöstön monipuolista koulutusta.
Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n asiakastyytyväisyystutkimuksessa* Intersport on yksi vain muutamasta kaupasta, jotka ovat onnistuneet nostamaan asiakastyytyväisyyttään kaikilla alueilla: palvelukokemuksessa, hintakokemuksessa, asiakastyytyväisyydessä, lojaliteetissa ja suosittelussa.
Edelliseen, vuoden 2020 tutkimukseen verrattuna asiakkaiden palvelukokemus parani eniten, ja nosti Intersportin siinä alansa kärkeen yhdessä Partioaitan kanssa. Myös lojaliteetissa Intersport on nyt alansa ykkönen, samoin asiakastyytyväisyydessä. Hintakokemuskin on vuodessa selvästi parantunut.
Asiakastyytyväisyyden taustalla on suunnitelmallinen kehitystyö, sanoo Sami Kiiski.
Monikanavaisuus tärkeää urheilukaupassa
”Olemme tehneet paljon kehitystyötä viimeisen 1,5 vuoden aikana, ja se näkyy tässä”, sanoo Sami Kiiski, Keskon vapaa-ajan kaupasta vastaava johtaja.
”Olemme ottaneet haltuun monikanavaisuutta entistä tarkemmin. Urheilukauppa on palvelulaji, ja monikanavaisuus on tässä tärkeää. Digin ja kivijalan pitää yhdistyä. Asiakas tulee sisään digistä varsinkin lajeissa, joissa olemme vahvasti mukana: pyöräilyssä, maastohiihdossa, ulkoilussa ja juoksussa.”
Intersportissa on kiinnitetty huomiota varsinkin palvelukokemuksen yhtenäisyyteen ja sujuvuuteen.
”Click and collect- ja click and pay -toiminnot onnistuvat jokaisessa kaupassa. Verkkokaupan toimitusten nopeudessa olemme kärjessä, ja seuraamme sitä tiiviisti”, Kiiski ottaa esimerkkejä.
Intersportissa on panostettu myös asiakkaan yksilöllistä palvelua auttaviin työkaluihin, kuten jalka- ja suksianalyyseihin. Niiden avulla myyjät voivat paremmin löytää juuri oikean tuotteen asiakkaan tarpeeseen.
Valikoima ja tuotteiden saatavuus on urheilukaupassa tärkeä asia.
Syvä lajituntemus olennaista palvelussa
Olennaisena tekijänä Kiiski nostaa esiin henkilökunnan kouluttamisen.
”Parhaan asiakaskokemuksen tarjoaminen edellyttää syvää ymmärrystä lajeista, asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Erinomaisesta palvelukokemuksesta myymälöissä ovat vastanneet Intersport-kauppiasyrittäjät tiimeineen. Kauppiaitamme valmennetaan oman, kauppakohtaisen liikeidean luomiseen ja toteuttamiseen. Myyjämme voivat erikoistua eri lajeihin, juuri kyseissä lajissa tarvittavaan palveluun ja sitä tukeviin työkaluihin.”
Myyjille on tarjolla lajikoulutusta, joissa mennään syvälle sisään lajeihin. Se antaa vankkaa pohjaa palveluosaamiselle. Tarjolla on myös pidempikestoisia koulutuksia, joissa myyjä voi kouluttautua vaikkapa personal traineriksi.
Intersportissa myyjille on tarjolla koulutusta, jossa mennään syvälle sisään eri urheilulajeihin.
Tiettyjä painopistelajeja valittu
”Valikoima ja tuotteiden saatavuus on urheilukaupassa tietysti tärkeä asia. Meillä on tietty, vahva ketjuvalikoima. Sen lisäksi rakennamme valikoimaa kauppiaiden paikkakuntakohtaisen tiedon ja asiakasdatan avulla. Olemme myös valinneet painopistelajit, joissa haluamme olla hyviä. Isoja lajeja siellä ovat ulkoilu, juoksu, talvilajit”, Sami Kiiski avaa ketjun ajattelua.
Lojaliteetti on urheilukaupassa haaste, Kiiski toteaa. Intersportia helpottaa tässä se, että ketju on useana vuonna valittu Suomen luotetuimmaksi urheilukaupaksi. Myös onnistunut ostokokemus ruokkii jatkuvuutta ja sitouttaa asiakkaita. Väheksyä ei voi myöskään Keskoon kuulumisen merkitystä, kuten Plussa-asiakasohjelman ja -kortin etuja.
Entä miten eteenpäin? Miten asiakastyytyväisyyden kärkisijat pidetään?
”Jatkamme monikanavaista multisport-ketjun ja kaupan kehittämistä. Viemme eteenpäin ostamisen helppoutta, lajiosaamista ja kiinnitämme huomiota tuotteiden saatavuuteen. Keskon K-Plussa-dataa analysoimalla ja kuuntelemalla asiakkaitamme tiedämme, keitä meillä käy ja mitä he toivovat. Pyrimme täyttämään ja ylittämään toiveita parhaamme mukaan. Haluamme olla kaupungin paras urheilukauppa, ja Suomen paras urheilukaupan ketju”, Sami Kiiski vetää yhteen.
*Asiakastyytyväisyysindeksin tiedot löydät täältä:
Korona haastanut kaupan palvelukykyä – päivittäistavarakaupassa tyytyväisimmät asiakkaat
Lue myös: Eurokankaan asiakkaat ovat lojaaleja ja valmiita suosittelemaan
Värisilmä-ketjussa rauta- ja sisustuskaupan tyytyväisimmät asiakkaat
