”Horror-viikot” ja nuorallatanssia – on kriisiviestinnän aika
Venäjän järkyttävä hyökkäys Ukrainaan on vaatinut monilta yrityksiltä nopeita päätöksiä, samoin niiden viestinnältä. Mitkä asiat ovat painottuneet kaupan viestinnässä, mihin sumuisissa näkymissä on satsattu?
”Viime viikko oli aika horror!”, puuskahti tuttu viestintäpäättäjä. Yrityksessä oli juuri ehditty henkäistä rauhoittuneen koronatilanteen johdosta, mutta rauhaisampaa suvantovaihetta ei kauaa kestänyt, kun Venäjän sotatoimet potkaisivat käyntiin uuden myllerryksen ennennäkemättömällä voimalla.
Yrityksessä lähdettiin kiireesti hakemaan uusia toimintamalleja. Pian havaittiin, että uusi kriisi läpäisee organisaatiossa aivan kaiken – kaikki toiminnan osa-alueet, valikoimat, asiakaspalautteen, myös kaikki viestinnän ja vuorovaikutuksen kanavat.
Kriisiviestintätoimet käynnistettiin monissa kaupan alan yrityksissä joka-aamuisine kriisipalavereineen. Erityinen paine syntyi niille, joilla on toimintoja Ukrainassa, Venäjällä tai Valko-Venäjällä. Täysin uudenlaista kriisiviestintää on vaadittu esimerkiksi niissä organisaatiossa, joilla on henkilöstöä Ukrainassa. Vastuullisuustyö ja -viestintä ovat saaneet monessa organisaatiossa täysin uusia ulottuuksia.
Arvoviestintä nousi nopeasti keskiöön. Tarve toimia moraalisesti ja eettisesti oikein ja auttaa ukrainalaisia on ollut valtava ja kaiken kattava. Vaateet nopeasta toiminnasta ja reagoinnista ovat nousseet niin yksittäisiltä kuluttajilta kuin työntekijöiltä. Poikkeuksellista on ollut myös se, että monet ovat vaatineet toimia, joiden todellinen vaikuttavuus ei välttämättä ole kovin suuri mutta symboliarvo sitäkin merkittävämpi. ”Esimerkiksi yksittäisen, vähämerkityksellisen tuotteen veto markkinoilta olisi saattanut toisessa ajassa näyttää valkopesulta, mille ihmiset ovat yleensä hyvin herkkiä, mutta nyt teko koettiin hyvinkin painavaksi ja vastuulliseksi”, eräs viestintäjohtaja pohtii.
”Vastuullisuustyö ja -viestintä ovat saaneet monessa organisaatiossa täysin uusia ulottuuksia.”
Viestinnällisesti erityisen suuri huomio on jouduttu kiinnittämään sosiaaliseen mediaan ja siihen liittyvään painostusvoimaan. Kauppa haluaa kuunnella kuluttajaa herkällä korvalla, mutta kun sosiaalisen median kansankäräjillä jaetaan pikatuomioita, voi yrityksen olla vaikeaa erottaa, mikä on todellista painostusvoimaa ja mikä lopulta vain yleisestä ahdistuksesta kumpuavaa sanailua.
Nuorallatanssia. Näin eräs viestijä kuvailikin some-tunnelmia kahden viime viikon ajalta.
Myös sisäiseen viestintään on täytynyt satsata erityisellä tavalla. Inhimilliset kysymykset nousevat henkilöstön parissa, esimerkiksi huoli sodasta tai työkavereista rajan takana. Joissakin yrityksissä vahva arvokeskustelu on noussut myös sisäisillä keskustelukanavilla, ja talon Chatit ja Teamsit ovat toimineet tärkeinä tunteiden purkamisen kanavina.
”Työntekijöitä todella kiinnostavat yhteiskunnalliset suuret kysymykset ja niistä keskusteleminen”, eräs kaupan viestijä kuvailee. Hänen mukaansa viime viikkojen sisäinen viestintä on ollut haastavaa, mutta samalla äärimmäisen palkitsevaa, kun työntekijät rohkaistuvat keskustelemaan tilanteesta ja arvoista.
Kauppa työllistää monia venäläistaustaisia, ja monille yrityksille onkin ollut tärkeää viestiä vahvasti siitä, että kaikkia kohdellaan hyvin ja tasapuolisesti, eikä yksilöitä syyllistetä sodasta.
Parhaimmillaan sisäinen viestintä on voinut myös toimia ikään kuin ulospäin suunnattuina antureina, kun työntekijät ovat välittäneet spontaanisti tietoa yritystä koskevista somekeskusteluista ja kiinnostavista ulkoisista impulsseista.
”Sumuisissa tulevaisuudennäkymissä yhdenlaisena sumutorvena toimii ajantasainen, luotettava ja selkeä tieto.”
Miten voimme luoda näkymää tulevaan, kun edessä on sumua ja epävarmuutta? Miten viestiä kriisissä riittävästi ja selkeästi, muttei kuitenkaan liikaa ja tietoähkyä kasvattaen? Millaisia skenaarioita kybervaikuttaminen tuo meidän pöydällemme ja olemmeko kyberturvallisuuskysymyksissä ajan tasalla? Entä milloin uskallamme palata viestinnässä myös positiivisempiin teemoihin? Muun muassa näitä pohditaan viestinnöissä juuri nyt.
Luvassa on tarkkaa tasapainottelua. Sumuisissa tulevaisuudennäkymissä yhdenlaisena sumutorvena toimii ajantasainen, luotettava ja selkeä tieto. Tähän haluamme Kaupan liitossakin satsata ja tarjota sitä yrityksille päätöksenteon ja arjen toiminnan tueksi. Avasimme Kaupan liiton Kauppa.fi-verkkosivuille Venäjän sotatoimet ja kauppa -teemasivuston, jolle koostamme erityisesti kaupan alaa koskevaa tilannetietoa. Järjestämme ensimmäisen teemaa käsittelevän ajankohtaiswebinaarin 24. maaliskuuta, jossa kaupan yritykset voivat keskustella ja kysyä. Teemme tiivistä yhteistyötä muun muassa jäsenyritystemme ja -liittojemme, Elinkeinoelämän keskusliiton ja viranomaisten kanssa. Yhdessä selviämme tästäkin kriisistä.
Pia Pere-Vanhanen on Kaupan liiton viestintäjohtaja, jonka työssä painottuvat viestinnän ja vastuullisuuden kysymykset.
Artikkelin kuva: Marjo Koivumäki, Studio Apris Oy
