NRF’ 25 Retail’s Big Show – Ketkä muuttavat pelin?
Menestys on menestystä toistaiseksi, mutta mistä löytää ainekset jatkuvalle menestykselle? Ketkä luovat aidosti uutta ja asiakkaita jatkuvasti kiinnostavia kauppoja – ketkä ovat ”pelin muuttajia”?
Pelin muutosta ja muuttajia tutkailtiin New Yorkissa 11.-14. tammikuuta Yhdysvaltain kaupan järjestön NRF:n massiivisessa konferenssi- ja messutapahtumassa. Tarjolla oli järjestäjien mukaan kaikkiaan 175 puheenvuoroa, 450 esittäjää ja 6 200 brändiä. Osallistujia oli yli sadasta maasta noin 40 000.
Kauppa on yksityiskohtien viilausta – tutun sanonnan mukaan retailing is detailing. Ehkä mullistava, mutta samalla strategisesti merkittävä pelimuutos piileekin juuri näissä asiakasarvon, kasvun, kannattavuuden ja kassavirran luomisen kannalta tärkeissä yksityiskohdissa ja keskittymisessä niihin. Hiljaiset edelläkävijät muuttavat totuttuja tapoja toimia, jotka usein jäävät huomiotta perinteisiltä toimijoilta. Yhtenä hyvänä esimerkkinä vaikkapa ruokakaupan perheyhtiö Wegmans.
Kokeneet kauppajohtajat esimerkiksi Walmartista, Tommy Hilfigeristä tai Burberrystä pitivät tärkeänä jatkuvasta uudistumisesta huolehtimisesta kilpailu- ja toimintaympäristön muutosten mukana. Heidän mukaansa unohtaa ei sovi tarkkaa huolenpitoa arvokkaista brändeistä ja ydinlupausten kirkastamista muuttuvien asiakasodotusten rinnalla.
Osaavien henkilöiden puute riivaa kaikkia ja kaikkialla ja tämän myötä huolta kannettiin, että kuinka on mahdollista luoda aitoa omistautumisen kulttuuria työpaikoilla? Toisaalta kaikkikanavainen kauppa on jo itsestään selvyys, samoin kuin kansainvälisillä toimijoilla asiakaskeskeisyys, vastuullisuus ja kestävän kehityksen mukainen toiminta.
”Tekoälystä odotetaan kaikkialle ulottuvaa asiakasarvon luojaa ja tehokkuuden parantajaa.”
Tekoälystä odotetaan kaupan mullistajaa. Sen avulla on mahdollista optimoida toimintoja, vähentää kustannuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Ratkaistava on, että onko tekoälyn kanssa edelläkävijä vai jo vakiintuvien mallien nopein ja paras soveltaja? Strategiatutkimukset antavat viitteitä siitä, että edelläkävijyys luo kilpailuetua ja säilyy, jos siitä pitää huolta.
Uusien välineiden ja älytietojen avulla personoidaan ostokokemuksia analysoimalla entistä tarkemmin asiakkaiden käyttäytymistä, mieltymyksiä ja aiempia ostoksia. Mahdollista on tarjota älytiedon pohjalta oikeasti osuvia ja ennakoivia henkilökohtaisia tuotesuosituksia ja yksilöllistä markkinointia. Samalla voidaan ennustaa kysyntää entistä tarkemmin ja varmistaa tuotteiden saatavuus asiakkaille.
Applikaatioiden, chatbottien ja virtuaaliassistenttien avulla pyritään antamaan todellista asiakastukea ja oikeita vastauksia asiakkaille ajasta ja paikasta riippumatta. Myös myymäläkokemuksia koitetaan parantaa tekoälyn avulla. Tällaisia välineitä ovat mm. virtuaaliset sovituskopit, älypeilit ja interaktiiviset näytöt.
Varastonhallinnassa optimoidaan varastoja ennustamalla tekoälyn avulla ostotrendejä asiakaskyselyjen, todellisten ostojen ja toimitusten perusteella. Henkilökunnalle luodaan reaaliaikainen kauppa-assistentti tuote-, hinta- ja työkulttuuritietoineen. Unohtaa ei sovi myöskään älykkään teknologian avulla huijausten ja petosten ehkäisyä.
”Kiinalaisista kaupan jäteistä ei puhuttu, vaikka ehkä syytä ja kiinnostusta olisi ollutkin.”
Messuilla pääteemoja olivat tekoäly, maksaminen, automaatio, robotiikan ja itseohjautuva logistiikka. Erilaisten ratkaisujen ja sovellusten tarjonta on todella runsasta, vaikeus on valita omaan liiketoimintaan yhteensopivat ja -toimivat järjestelmät.
Kiinnostavia esimerkkejä olivat muun muassa henkilökohtaiset ostosavustajarobotit, kuten Softbank Roboticsin kehittämä Pepper tai LoweBot Lowe’s-myymälöissä. Nämä opastavat asiakkaita myymälöissä, auttavat löytämään tuotteita ja antavat ostosuosituksia. Automaattiset hyllyjen täyttörobotit, kuten esimerkiksi Simbe Roboticsin Tally, liikkuvat itsenäisesti myymälän käytävillä ja skannaavat hyllyjä varmistaakseen, että tuotteita on riittävästi saatavilla.
Tapahtuman tarjonta oli pääteemojen sisällä hyvin mittavaa, josta oli välillä vaikeata löytää itselle parasta mahdollista kattausta. Selkeästi jäsenneltyjä ja selkokielellä pidettyjä esityksiä jäi kaipaamaan. Kiinalaisista kaupan jäteistä ei puhuttu, vaikka ehkä syytä ja kiinnostusta olisi ollutkin. Väenpaljouden takia myös kaikkialle ulottuvat jonot esityksiin olivat toisinaan harmittavan pitkiä.
Lasse Mitronen toimii työelämäprofessorina Tampereen yliopistossa
Lassen kuva: Tampereen yliopisto, Jonne Renvall
