Aika, jolloin inhimillisyydestä tulikin arvokkaampaa
Me suomalaiset rakastamme prosesseja ja tehokkuutta. Ja siihen kun valjastetaan vielä tekoäly, niin avot, ollaan maalissa. Kiinalaiset teknologiajätit toteuttavat jo sen kaiken suoraan kotiin ja lähes ilmaiseksi ottamatta kantaa vastasiko tilauksesi odotuksiasi. Mutta millaisen tunnejäljen tämä kokemus lopulta jättää?
Arjessa on usein selkeitä asioita, joiden pitää toimia järkevästi ja tehokkaasti tyyliin ”Tämä tästä, kiitos ja kotiin”, sillä suorituksen hetkellä on ihminen usein vain tiellä tai koneen korvikkeena.
Toisaalta Arlanda Expressin junalippu on aika kiva ostaa ohi kävellessä rauhalliselta tiskiltä korttia vilauttamalla. Samalla miellyttävä asiakaspalvelija vinkkaa reitin nopeille hisseille hyvää matkaa toivottaen. Sen sijaan, että kaoottisessa tuloterminaalissa tutustuu lippuautomaatin käyttökokemukseen ja keskittyy painamaan oikeita nappeja toistellen ”Eiku!”
Tunnejälki on ainakin erilainen.
Sitten on niitä hivenen hapuilevampia ajatuksia, joihin toivotaan parhaita ratkaisuja. Tällöin liikutaan jo selkeästi ohjaavammalla, ihmislähtöisemmällä taajuudella. Silloin kivijalkakauppiaille avautuu lisäarvon pelikenttä.
Sillä pelikentällä ihminen kohtaa läsnä olevasti toisen ihmisen: kuunnellaan, kuullaan, kysytään, keskustellaan, hymyillään. Etsitään juuri sitä, mikä asiakkaalle sopii, ja mikä tuntuu hyvältä lopputulokselta. Lopputulosta, jota ei tarvitse palauttaa pahvilaatikossa tai toivoa, että olisi edes taho, jolle sen palauttaa.
Näiden aitojen kohtaamisten jälkeen asiakas palaa kyllä. Kuten minä Tampereen Sokoksen sovituskopeille, jossa syntyy myyjän avustuksella jo asiakkaidenkin kesken toisiaan nostattavia kohtaamisia. Toki tamperelaisethan ovat aina niin leppoisia.
50-vuotta Suomalaisessa palvellut myyjämme kertoi kakkukahvien lomassa tuoreen asiakaspalautteen pieneltä pojalta, jolle etsittiin kovasti juuri oikeanlaista kirjaa. Kun kirja lopulta löytyi, poika nosti katseensa ylös ja sanoi myyjällemme: ”Sinä oot ihana!”
Tuollaiset kohtaamiset ovat merkityksellisiä sekä itselle että asiakkaalle.
On aika nostaa inhimillinen myyntityö ja aidot asiakaskohtaamiset keskiöön. Niiden kanssa on vaikea kilpailla tuhansien kilometrien päästä. Hyvä luo hyvää – myös liiketoiminnalle.
Minna Kokka on Suomalaisen Kirjakaupan toimitusjohtaja.