Joulukiire ei poista oikeutta turvalliseen työympäristöön
Joulusesonki on monelle kaupan alan yritykselle vuoden tärkein ja kiireisin aika. Kassajonot kasvavat, asiakkaiden odotukset ovat korkealla, verkkokaupat käyvät kuumana ja asiakaspalvelu on kovan paineen alla. Samalla joudumme jatkuvasti lukemaan uutisia myymälöissä tapahtuvista häiriötilanteista, joita alan henkilöstö kohtaa työssään.
Tämän vuoksi Kaupan liiton ja Palvelualojen ammattiliitto PAMin yhteinen Ollaan ihmisiksi -kampanja on edelleen ajankohtainen. Jokaisella työntekijällä on oikeus tehdä työnsä turvallisessa ja toimivassa työympäristössä. Kenenkään ei tarvitse sietää tai hyväksyä häirintää, uhkailua tai muuta epäasiallista kohtelua omalla työpaikallaan.
Työnantajilla on keskeinen rooli kampanjan sanoman viemisessä käytäntöön. Työnantajalla on työturvallisuuslain mukainen velvollisuus huolehtia työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä tarkoituksenmukaisin toimenpitein. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi asianmukaista vaarojen arviointia, hyvää perehdytystä ja selkeitä ohjeistuksia työntekijöille sekä heidän kouluttamista haastavien tilanteiden varalle.
”Asiakas on aina oikeassa” on vanha sanonta, mutta se ei ole peruste hyväksyä epäasiallista käytöstä.”
Yrityksessä tulisi olla nollatoleranssi epäasialliselle käytökselle. ”Asiakas on aina oikeassa” on vanha sanonta, mutta se ei ole peruste hyväksyä epäasiallista käytöstä. Työntekijöille täytyy tehdä selväksi, milloin asiakas ylittää rajan, koska aina se ei ole etenkään nuorille työntekijöille selvää. Työntekijät täytyy kouluttaa kohtaamaan epäasiallisia asiakkaita, jotta he tietävät miten toimia vaikeassa tilanteessa. Tässä apuna voivat toimia esimerkiksi Kaupan liiton ja PAMin yhteinen, hiljattain päivitetty häirintäopas ja verkkokurssi vaikeiden asiakastilanteiden hallintaan.
Kun yritys toimii aktiivisesti turvallisen työympäristön puolesta, se ei vain huolehdi henkilöstöstään, vaan rakentaa samalla vahvaa mainetta ja kestäviä asiakassuhteita. Reilu ja inhimillinen toimintakulttuuri näkyy väistämättä myös palvelun laadussa. Asiakaspalvelu on lopulta ihmisten välistä kohtaamista ja vuorovaikutusta ja tämän kohtaamisen laatu ratkaisee, millaiseksi koko asiakaskokemus muodostuu. Kun työntekijä saa tehdä työnsä rauhassa ja kokee olevansa arvostettu, hän jaksaa olla läsnä ja palvella asiakasta kiireessäkin – ja se välittyy asiakkaalle. Paras mainos on tyytyväinen asiakas.
Kaupassa käyvät kaikki ja me voimme kaikki tehdä osamme. Työnantajan on huolehdittava työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä tunnistamalla, ennakoimalla ja ehkäisemällä riskit sekä tarjoamalla selkeät toimintatavat ja koulutusta haastaviin tilanteisiin. Työntekijöiden tulee noudattaa yhteisiä pelisääntöjä ja tarvittaessa raportoida epäasiallisesta käytöksestä. Asiakkaiden rooli on yksinkertainen mutta ratkaiseva: käyttäytyä asiallisesti ja antaa henkilökunnalle työrauha. Meillä on kaikilla yhteinen tavoite: arjen sujuvuus ja turvallinen asiointi niin henkilökunnalle kuin asiakkaille.
Anniina Ulvila työskentelee Kaupan liiton työmarkkinatiimissä asiantuntijana.
Anniinan kuva: Marjo Koivumäki, Studio Apris