Case #kauppa: K-Market Manskussa ollaan ihmisiksi!
Kaupan liitto käynnisti kumppaneidensa kanssa joulukuun alussa Ollaan ihmisiksi -kampanjan, jolla herätellään asiakkaat miettimään omaa käytöstään myyjiä ja muita asiakaspalvelutyötä tekeviä kohtaan. Vaikka yleensä kaikki sujuu ongelmitta asiakkaan ja myyjän kohtaamisessa, joudutaan kaupassa kuin kaupassa välillä myös haastavampiin tilanteisiin.
K-market Manskun henkilökunta palvelee asiakkaita Helsingin sydämessä Taka-Töölössä. Asiakaskunta muodostuu pääosin lähikorttelin asukkaista, ja vakiasiakkaat tunnetaan jopa nimeltä. Samaa pätee toisinkin päin, sillä kaupan henkilökunta on pysynyt viimeiset viisi vuotta kutakuinkin samana.
Kauppias Atte Parosen mukaan kaupassa on töissä nuori, rempseä ja ennakkoluuloton porukka. Hankalampia tilanteita tulee silti silloin tällöin eteen. ”Joskus on käynyt niin, että vakiasiakkaamme on mennyt väliin, jos toinen asiakas on kohdellut myyjäämme epäasiallisesti”, kauppias kertoo.
Kaupan ulkomaalaistaustaiset työntekijät ovat muutaman kerran joutuneet kuulemaan rasistisia nimittelyjä, ja joitakin epäasiallisia kommentteja on osoitettu naispuolisille työntekijöille. ”Naismyyjiltä on tivattu välillä puhelinnumeroa tai heitä on kysytty turhan innokkaasti treffeille. Silloin olen käynyt kertomassa tällaiselle asiakkaalle, että jos ei homma saman tien lopu, niin se olen minä, joka lähden treffeille hänen kanssaan”, Paronen kertoo ja jatkaa: ”Asiakaspalvelu on meillä ketjun huippua, mutta asiattomuuksia ei tarvitse kuunnella. Se on kulttuuri, jota itse noudatan, ja jonka olen ajanut sisään koko henkilökunnalle.”
K-market Manskussa on hyvä työilmapiiri, ja henkilökunta tietää, että heidän tukenaan ovat aina niin kauppias kuin muut työkaveritkin. ”Henkilökunnan tiivis yhteishenki on todella tärkeätä haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Se, että työntekijät tietävät, että tuki on aina lähellä, ja että työkavereilta saa tarvittaessa neuvoja, miten toimia hankalissa tilanteissa”, Paronen jatkaa. ”Vaikka henkilökunta on perehdytetty perusteellisesti työhönsä, se ei aina riitä, sillä vaikeat asiakaspalvelutilanteet tulevat usein eteen niin yllättäen, että niihin on vaikea varautua”, hän lisää. ”Jos tapaus on jäänyt työntekijää vaivaamaan, niin olen käynyt asian yhdessä läpi hänen kanssaan.”
Kauppias Parosen mielestä Ollaan ihmisiksi -kampanja on tarpeellinen. Tärkeintä hänen mielestään on kuitenkin se, että kampanja näkyy siellä, missä tapahtuu: kaupan myyntilattialla. ”Silloin asiakkaat saadaan oikeasti miettimään tätä asiaa”, Paronen päättää.
Ollaan ihmisiksi -kampanja käynnistyi 4.12.2017. Sen avulla halutaan herätellä kuluttajat miettimään omaa rooliaan niin myyjien kuin muidenkin asiakaspalvelutyötä tekevien työhyvinvoinnin edistämisessä. Kampanjan toimijat – Kaupan liitto, työ- ja elinkeinoministeriö, Työelämä 2020 -hanke, Palvelualojen ammattiliitto PAM ja Päivittäistavarakauppa ry – haluavat omalta osaltaan osallistua työhön, jolla rakennetaan suomalaisesta työelämästä Euroopan parasta.
Kampanjaa varten tehtiin materiaalipaketti sosiaalista mediaa varten sekä monipuolista myymälämateriaalia kauppojen käyttöön. Ollaan ihmisiksi -kampanja saa jatkoa alkaneena vuonna.
