Asiakas häiritsee, haukkuu ja uhkailee – kaupoilla on toimintaohjeet tilanteiden varalle
Ollaan ihmisiksi -kampanja muistuttaa asiakkaita hyvästä käytöksestä kaupoissa. Moni myyjä on joutunut kokemaan työssään asiakkaan häirintää, haukkumista tai jopa uhkailua. Mitä kaupan alalla on tehty ikävien tilanteiden varalle ja myyjien työturvallisuuden parantamiseksi?
Kaupan liitto ja Palvelualojen ammattiliitto PAM julkaisivat tämän vuoden alussa yhteisen toimintaohjeistuksen häirinnän ja seksuaalisen häirinnän estämiseksi, ehkäisemiseksi ja asiaan puuttumiseksi alan yrityksissä. Mukana ohjeistuksessa on suositus asiakkaan varoitusmenettelystä häiritsevästi käyttäytyvän asiakkaan varalle. Siinä esimerkiksi myyjä voi ilmoittaa asiakkaalle, että huono käytös voi johtaa palvelun lopettamiseen.
”Alan toimijoille on tärkeää, että kauppa on turvallinen ja viihtyisä työpaikka. Työnantajan kannalta kyse on myös työsuojelusta ja henkilökunnan turvallisuudesta”, muistuttaa Kaupan liiton työmarkkina-asiantuntija Anna Lavikkala.
Toimintaohjeistuksessa on mukana hyödyllisiä esimerkkejä häiritsevästi käyttäytyvän asiakkaan varalta toimimiseen työpaikoilla. Lisäksi ohjeistuksessa painotetaan muita toimenpiteitä asiakaslähtöisen häirinnän tunnistamiseen ja siihen puuttumiseen.
Jo tapahtuneiden häirintätapausten käsittely työyhteisössä on erityisen tärkeää, ja tilanteisiin varautumista pitäisi mahdollisuuksien mukaan harjoitella työpaikoilla ennalta. Lisäksi asiakkaan taholta tulevan häirinnän uhreille on mahdollisuuksien mukaan varmistettava asianmukainen jälkihoito ja tarvittaessa ammattiapua.
Liite: Opas häirintätilanteisiin puuttumiseksi kaupan alalla
Verkkokurssi vaikeiden asiakastilanteiden hallintaan
Lisäksi Kaupan liitto ja PAM ovat toteuttaneet verkkokurssin vaikeiden asiakastilanteiden varalle kaupassa. Kurssi tarjoaa helposti hyödynnettävää tietoa vaikeiden asiakastilanteiden hallinnasta ja ennakoinnista. Kurssi on kaikille avoin ja sopii esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämiseen kaupan alalla.
Verkkokurssin voi suorittaa täällä.
Ollaan ihmisiksi -kampanja herättelee kuluttajia
Liittojen vuosina 2017 ja 2020 tekemien kyselyiden mukaan erityisesti asiakkaiden taholta tuleva häirintä; uhkailu ja henkinen väkivalta on kaupan alalla lisääntynyt. Myös koronapandemian aikana työntekijöiltä saatujen palautteiden mukaan asiakkaiden huono käytös on lisääntynyt entisestään.
Parhaillaan meneillään olevalla Ollaan ihmisiksi -kampanjalla halutaan herätellä kuluttajia miettimään omaa rooliaan niin myyjien kuin muidenkin asiakaspalvelutyötä tekevien työhyvinvoinnin edistämisessä.
Näkyvä viestintäkampanja toteutettiin ensimmäisen kerran Kaupan liiton ja Palvelualojen ammattiliitto PAMin toimesta vuonna 2017, ja edelleen ajankohtaisena teemana se on saanut jatkoa. Kaupan liiton ja PAMin kampanjassa painotus on tällä kertaa sosiaalisen median näkyvyydessä.
Lue myös: Ollaan ihmisiksi -kampanja käynnistyy – yhteistyössä epäasiallista käytöstä vastaan
