Retail’s Big Show antoi eväitä menestyvään kauppaan
Kaupan menestymisen eväitä kaiveltiin esiin suurella joukolla Yhdysvaltojen kaupan alan järjestön NRF:n suurtapahtumassa New Yorkissa 13.−16.1.2024. Mukana oli 40 000 osallistujaa sadasta eri maasta, yli 190 alustusta ja 450 esiintyjää sekä noin 1000 messuosastoa. Esillä oli mittamaton määrä tietoa ja tarinaa, näkemystä ja kokemusta, josta kukin saattoi ammentaa itselleen sopivia ratkaisuja kilpailussa pärjäämiseksi.
Kilpailu asiakkaista pysyy, mutta keinot muuttuvat jatkuvasti. Monikanavaisen tarjonnan, markkinoinnin ja asiakaskommunikaation hallinta ovat jo itsestään selvyyksiä. Kivijalkakaupat luovat virtuaalisia kauppapaikkoja ja asiointikanavia samalla kun vahvistavat omia ainutlaatuisuuksiaan, kuten tuotteiden välitöntä saantia, kokeilumahdollisuuksia, henkilökohtaista asiakaspalvelua sekä mahdollisuutta keskustella oikean ihmisen kanssa. Verkkokaupat pyrkivät puolestaan luomaan kilpailuetua rajattomasta tarjonnasta, asioinnin helppoudesta, tuotteiden erilaisista toimitustavoista, asiakkaiden yksilöllisestä tuntemisesta sekä aina auki olevista ostomahdollisuuksista.
”Tekoälyn avulla voidaan varmistua, että asiakas saa juuri sellaisen tuotteen ja palvelun, jota on etsimässä.”
Tekoäly tunkeutuu vauhdikkaasti kaikkeen kaupan toimintaan hankinnoista aina asiakkaisiin asti. Tekoälyn ja sen taustalla olevien asiakas-, tuote- ja myyntitietojen avulla on mahdollisuus tuntea asiakkaat entistä syvällisemmin paremman tuote- ja palvelutarjonnan rakentamisessa sekä yksilöllisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tekoälyn avulla voidaan varmistua, että asiakas saa juuri sellaisen tuotteen ja palvelun, jota on etsimässä. Näin toimimalla pyritään optimoimaan kohderyhmämäärittelyitä, markkinointia, hankintoja, logistiikkaa ja tuotepalautuksia. Tietojen käytössä täytyy toki muistaa, että ainakin asiakastietojen saantia ja käyttöä on säädelty eri tavoin Euroopassa ja muualla maailmassa.
”Selväksi tuli, että kaupan kannattaa pitää hyvää huolta henkilöstöstään ja rakentaa pitkäjänteisesti luottamusta.”
Henkilöstöpula on yhteinen uhka tai jo ongelma eri puolilla kaupan maailmaa. Syystäkin monissa puheenvuoroissa pohdittiin erinomaisen henkilöstöjohtamisen näkökulmia. Selväksi tuli, että kaupan kannattaa pitää hyvää huolta henkilöstöstään ja rakentaa pitkäjänteisesti luottamusta ja sitoutumista osaavan henkilökunnan saamiseksi ja pysyvyyden takaamiseksi. Kaupan odotetaan tarjoavan mielekkäitä työtehtäviä, mahdollisuuksia jatkuvaan kehittymiseen sekä myös kannustavia tiimiyhteisöjä kilpailukykyistä palkkaa unohtamatta. Ei ole sattumaa, että kaupat ovat alkaneet huolehtia brändeistään myös työntekijöiden kannalta.
Applikaatiot ovat tulevaisuuden monipuolisia käyttöliittymiä asiakkaiden, kumppaneiden ja henkilökuntien käytössä. Esimerkiksi kuluttajien käytössä on entistä älykkäämpiä applikaatioita, joissa kauppa tarjoaa käytössään olevia tietoja ja osaamista asiakkaiden hyväksi, ei vain omaa markkinointia tai myyntiä varten. Applikaatioiden avulla voidaan myös viestiä nopeasti omille myyjille ajankohtaisista kampanjoista. Uusilla sovelluksilla myyjät pääsevät näppärästi tuotetietojen pariin ja hakemaan nopeasti vastauksia ja ratkaisuja asiakkaiden tekemiin kysymyksiin, mikäli myyjän omat tiedot tai osaaminen eivät riitä.
”Vastuullisuus ja kiertotalous ovat eurooppalaisen kaupan isoja teemoja, joista ei valitettavasti paljon puhuttu tällä foorumilla.”
Vastuullisuus ja kiertotalous ovat eurooppalaisen kaupan isoja teemoja, joista ei valitettavasti paljon puhuttu tällä foorumilla. Vastuullisuuteen ja kiertotalouteen kannustaa Yhdysvalloissa kilpailu asiakkaista ja mahdollisuus tehostaa toimintaa ja säästää kustannuksia, ei niinkään ideologia tai sääntely.
Tietosuoja, kyberturvallisuus, maksamisen helppous ja luotettavuus sekä logistiikan uudet ratkaisut, robotit ja automaattiset kaupat sekä monet muut uudet teknologiat olivat toki myös paljon esillä, erityisesti messuosastoilla. Sieltä ne sitten ajan kanssa siirtyvät edelläkävijöiden myötä laajasti kaupan arjeksi.
Mistä siis syntyy pysyvää menestystä? Vanha kauppiaan totuus pätee edelleenkin: Pidetään huolta asiakkaista, jotta he tulevat takaisin. Pidetään huolta tuotteista, jotta ne eivät tule takaisin. Pidetään huolta henkilökunnasta, jotta he pitävät huolta kaupasta. Yksinkertaista, eikö totta?
Kirjoittaja KTT Lasse Mitronen toimii työelämäprofessorina Tampereen yliopistolla.
NRF:n opeista ja oivalluksista kuullaan lisää Kaupan Tutkimuspäivillä 1.2.2024. Voit ilmoittautua mukaan täällä >>>
