Gigantin oma innovaatio yhdistää kivijalan ja verkkokaupan helppouden
Liveshopping hyppäsi suunnittelupöydältä päivittäiseen käyttöön korona-aikana ja sen myyntimäärät ovat kasvaneet siitä asti.
Verkkokaupassa parasta on se, ettei tarvitse lähteä mihinkään. Kivijalassa taas pääsee näkemään tuotteet ja hyödyntämään myyjän asiantuntemusta. Gigantti on yhdistänyt nämä puolet liveshopping-palveluunsa, jossa asiakas saa videoyhteyden paikan päällä olevaan myyjään.
Myyjä voi paitsi keskustella tuotteista myös esitellä vaikkapa kodinkoneiden liitäntöjä tai mittoja. Palvelussa myyjä voi lisätä tuotteet ja tarpeelliset lisätarvikkeet asiakkaan ostoskoriin. Asiakkaan tarvitsee hoitaa vain maksu valitsemallaan tavalla maksulinkin kautta. Livemyyjä voi auttaa asiakasta myös oikeanlaisen asennuspalvelun valinnassa.
Idea liveshopping-palvelusta oli kytemässä jo aiemmin, mutta koronapandemia vauhditti sen käyttöönottoa merkittävästi. Gigantin aluepäällikkö Jani Hämäläinen kertoo, että vastaavia palveluita on aiemminkin käytetty esimerkiksi tapahtumissa kuten tuotelanseerauksissa.
Asiakas saa livemyyjän avukseen heti halutessaan
Edistyksellistä on se, että liveshopping toimii seitsemänä päivänä viikossa Gigantin aukioloaikoina, osana monikanavaista palvelua. Ja se, miten palvelu on yhdistetty verkkokauppaan mahdollisimman helpolla tavalla. Asiakas voi valita kuvakkeesta livemyyjän avukseen tuotteita selatessaan missä vaiheessa tahansa.
”Liveshoppingin asiakassuositteluun perustuvat tyytyväisyysluvut ovat olleet todella hyvät”, Hämäläinen kertoo.
Juuri päättyneellä tilikaudella NPS-palauteindeksi oli 54, kun yli 50 katsotaan skaalalla -100 – +100 erinomaiseksi tulokseksi. Asiakastyytyväisyys näkyy myös siinä, että sen kautta tehtyjä ostoksia palautetaan vähemmän kuin verkkokaupasta ilman livemyyjää ostettuja tuotteita. Liveshoppingissa asiakkaalla on mahdollisuus saada vahvistusta mietityttäviin kysymyksiin suoraan asiantuntijalta.
Tuottoisa lisäys palveluvalikoimaan
Gigantille liveshopping on ollut tuottoisa lisäys palveluvalikoimaan. Hämäläinen arvioi, että tätä nykyä puheluita tulee keskimäärin 2000 kuussa. Niiden määrä on kasvanut nopeaa tahtia, kahden viime vuoden aikana noin 50 prosenttia vuodessa.
Palvelu on myös lisännyt myyntiä selkeästi. Vuonna 2024 Gigantti kertoi liveshopping-myynnin nelinkertaistuneen vuoden takaiseen verrattuna.
”Liveshoppingilla on iso merkitys siinä, että pystymme tarjoamaan enemmän vaihtoehtoja erilaisille asiakasryhmille”, Hämäläinen sanoo.
Toistaiseksi palvelua käyttävät kaikenikäiset Gigantin asiakkaat, eikä mikään tietty ryhmä nouse muiden yli. Tarkoituksena on saada mahdollisimman moni verkkokaupan käyttäjä kontaktoitua tavalla tai toisella.
Liveshopping myös parantaa Gigantin palveluiden saavutettavuutta. Palvelu tuo myyjien osaamisen niiden ulottuville, joille fyysinen asiointi myymälässä tai verkkokauppatilauksen viimeisteleminen itsenäisesti voivat olla vaikeita.
Palvelu vastaa saavutettavuusvaatimuksiin ja muihin arjen haasteisiin
Hämäläinen kertoo, että liveshopping on jo monin tavoin tänä kesänä voimaan tulevan verkkokaupan saavutettavuusvelvoitteiden (Web Content Accessibility Guidelines) tarkoituksen mukainen. Se esimerkiksi toimii suoraan verkkosivuston kautta, ilman erillistä sovellusta ja on käytettävissä myös mobiililaitteilla.
Liveshopping-painikkeen löydettävyyttä ja toimivuutta on jo parannettu saavutettavuusanalyysin pohjalta niin, että se huomioi erilaiset apuvälineet, kuten ruudunlukijat.
Seuraavan tilikauden aikana työn alle otetaan reaaliaikaisen tekstiviestituen kehittäminen videopuheluiden aikana.
”Kyse ei ole WCAG-velvoitteesta, vaan suositellusta parannuksesta erityisesti ajatellen henkilöitä, joilla on kuulon tai puheen haasteita”, Hämäläinen sanoo.
Käytössä kaikissa Pohjoismaissa
Kuten monet muutkin saavuttavuutta parantavat käytännöt, myös liveshopping palvelee ihan kaikenlaisia ihmisiä. Palvelusta voivat hyötyä yhtä lailla niin ruuhkavuosien keskellä rämpivät kuin vaikka kaukana myymälöistä asuvat.
Hämäläinen nostaa esimerkiksi mökkeilijät. Liveshopping tuo koko myymälän täyden palvelun ja valikoiman vaikka laiturinnokkaan.
”Jos mökiltä hajoaa parikymmentä vuotta vanha jääkaappi, pystyy kuitenkin tiedustelemaan myyjältä heti uusimpien trendien mukaisia ratkaisuja.”
Liveshopping on käytössä kaikissa Pohjoismaissa. Suomessa on kehitetty toimintamalli, jossa kaikki Suomessa videopalvelun kautta yhteyden ottavat asiakkaat soittavat samaan myymälään, joka sijaitsee Turun Skanssissa.
Liveshopping tuo vaihtelua ja vastuuta myyjien arkeen
Myymälässä jokainen myyjä hoitaa myyntiä niin kasvotusten kuin videoyhteyksillä. Myyjät vastaavat puheluihin tietokoneelta, mutta tarvittaessa puhelu voidaan siirtää puhelimeen ja myyjä voi siirtyä myymälän puolelle esittelemään tuotteita.
Hämäläinen kertoo, että myyjille liveshopping tuo lisää mahdollisuuksia kehittyä työssään ja monipuolistaa työpäiviä. Liveshopping-asiakkaiden kohtaaminen ei vaadi pitkää perehdytystä, ja työntekijöiden huomiot palvelusta antavat jatkuvasti arvokasta tietoa työnantajalle. Gigantin koulutuksissa keskitytään siihen, että myyjillä olisi laaja osaaminen koko tuotevalikoimasta niin, että jokainen voisi hoitaa asiakkaiden tarpeet alusta loppuun.
Siinä missä pandemia vauhditti paitsi liveshoppingia ja muita Gigantin innovaatioita, kuten asiakas- ja henkilöstökokemusta kehittävää pelikirjaa, Hämäläinen toivoisi, että Suomessa innovaatioita vauhditettaisiin yhteistyöllä hyvänäkin aikana – ei vain kriisien pakottamana.
”Saavutettavuudessa on vielä paljon käyttämättömiä mahdollisuuksia erikoiskaupan yrityksissä. Voisimme tehdä alan toimijoiden kanssa enemmän yhteistyötä esimerkiksi kertomalla asiakkaille monikanavaisesta palvelukehityksestä ja uudenlaisista mahdollisuuksista”, hän sanoo.
Kuvat: Gigantti