EPSI-tutkimus 2025: Kaupan alan asiakastyytyväisyys pysyy korkealla – ketjujen väliset erot kasvavat
Vuoden 2025 laaja EPSI Rating -tutkimus vahvistaa, että suomalaisen kaupan perusvahvuudet – sujuvuus ja luotettavuus – ovat edelleen erinomaisella tasolla. . Asiakastyytyväisyys koko toimialalla on keskimäärin erittäin korkeaa, mutta ketjujen väliset erot ovat kasvaneet. Voittajaketjut erottuvat proaktiivisella palvelulla, asiakkaan arvostuksen tunteen luomisella ja selkeällä viestinnällä.
Fyysisten myymälöiden ja verkkokauppojen välinen kuilu levenee osalla toimijoista verkkopalveluiden eduksi. Neljässä kuudesta kategoriasta verkkokauppoihin ollaan tyytyväisempiä erityisesti ostamisen helppouden ja prosessien selkeyden vuoksi.
Ketjut, jotka onnistuvat yhdistämään vaivattoman asioinnin ja asiakkaan arvostuksen tunteen, nousevat kärkeen, esimerkkeinä Lyko, Halpa-Halli ja Verkkokauppa.com.
”Pienikin parannus palvelun ennakoivuudessa ja tasalaatuisuudessa voi nostaa asiakaskokemusta merkittävästi. Erot eivät johdu pelkästään valikoimasta tai hinnoista, vaan ratkaiseva tekijä on palvelun laatu”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
EPSI Rating -tutkimus on toteutettu yhteistyössä Kaupan liiton kanssa, ja liitto on myös osallistunut sen rahoittamiseen.
Ketjujen kärkinimet 2025
- Muoti & kosmetiikka
- Fyysiset liikkeet: Marimekko
- Verkkokauppa: Lyko
- Laajan valikoiman käyttötavarat
- Motonet ja Halpa-Halli
- Erot syntyvät erityisesti selkeistä prosesseista ja vaivattomasta asioinnista
- Rautakauppa & sisustus
- Fyysiset liikkeet: Finlayson (vastuullisuus ja laatu erottuvat)
- Verkkokauppa: IKEA (ostotarpeisiin soveltuvat palvelut ja kilpailukyky)
- Urheilu & vapaa-aika
- Stadium (myymälöissä miellyttävä asiointikokemus)
- Budget Sport (luotettavuus ja ennakoiva palvelu)
- Kuluttajaelektroniikka
- Verkkokauppa.com selkeästi johtavana sekä myymälässä että verkossa
- Asiakaskokemuksen avain: ostamisen selkeys ja palvelun lisäarvo
- Päivittäistavarakauppa
- Fyysiset liikkeet: Prisma kärjessä
- Verkkokauppa: S-ryhmä ja K-ryhmä tasavertaisina
Palvelu ratkaisee
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että pienikin parannus palvelun ennakoivuudessa ja tasalaatuisuudessa voi merkittävästi nostaa asiakaskokemusta riippumatta ketjun koosta tai toimialasta. Monien heikommin suoriutuvien ketjujen ongelma ei ole valikoima tai hintataso, vaan se, että asiakas ei koe saavansa riittävästi ohjausta tai tukea ostopolun eri vaiheissa. Ne ketjut, jotka onnistuvat yhdistämään vaivattoman ostokokemuksen ja asiakkaan arvostuksen tunteen, nousevat segmenttinsä ykkösiksi.
EPSI Rating Finland
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon, akateeminen organisaatio, joka on mitannut asiakastyytyväisyyttä Suomessa vuodesta 1999. Tutkimuksessa haastateltiin yli 5 500 suomalaiskuluttajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa yli 75 pistettä tarkoittaa erittäin tyytyväistä asiakaskokemusta.
Lue tarkemmin täältä:
EPSI Kaupan ala 2025 Study summary