Hyvä asiakaspalvelu on lähikaupalle kaikki kaikessa
Alepan asiakkaiden tyytyväisyys on vuodessa noussut eniten Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Resepti kuulostaa yksinkertaiselta: Alepoissa keskitytään hyvään asiakaspalveluun. Tervehtimisestä se lähtee.
Kaupan liiton vuotuinen Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa -tutkimus tarkastelee asiakaspalvelukokemusta eri palvelualoilla viiden muuttujan avulla: asiakkaiden odotusten, palvelukokemuksen, hintakokemuksen, asiakkaiden lojaalisuuden ja suosittelualttiuden. Näistä kaikista yhdessä muodostuu asiakastyytyväisyysindeksi.
Alepa nosti indeksilukuaan tänä vuonna lähes 6 pisteellä, mikä on paljon. Alepan ketjujohtaja Merja Mustonen sanoo yhden sanan: asiakaspalvelu. Hän lähtee liikkeelle vuodesta 2011.
”Aloimme silloin puhua henkilökunnan kanssa hyvästä asiakaspalvelusta kaikissa mahdollisissa yhteyksissä. Puhuimme asiakkaiden tervehtimisestä ja kohtaamisesta kaupassa. Emme halunneet valmiita sanoituksia vaan sitä, että jokainen pistää vähän persoonaansa mukaan”, Mustonen taustoittaa.
Kyse on siis kohtaamisesta, toisen huomioon ottamisesta ja näkemisestä. Asioista, jotka tekevät elämästä mukavampaa.
Kauppaan pitää olla mukava tulla
”Lähikaupalle vahvin kilpailutekijä on se, että asiakkaan on mukava tulla kauppaan. Meidän kauppamme ovat pieniä, joten myyjät niissä ovat lähellä asiakasta. He tulevat usein asiakkaille tutuiksi. Hypermarketissa henkilökunta on kauempana. Sen takia hyvä asiakaspalvelu on meidän valttimme”, Mustonen kuvaa.
Alepassa myös seurataan asiakaspalvelua jatkuvasti. Työntekijöitä – joko työryhmää tai yksittäistä työntekijää – palkitaan aina hyvästä palvelusta ja hyvästä palautteesta pienellä muistamisella.
Alepassa on lisäksi kehitetty koulutusta, joka on suunnattu erityisesti heille, joille asiakaspalvelu ei ole ihan luontaista.
”Ensin hän ja esimies keskustelevat hyvästä asiakaspalvelusta. Sen jälkeen henkilön ainoa tehtävä tietyn ajan on liikkua myymälässä ja kohdata asiakkaita. Sinä aikana hän ei saa tehdä muuta. Tämä on osoittautunut hyväksi, konkreettiseksi tavaksi herätellä ihmisiä. He ovat huomanneet, miten mukavalta tuntuu, kun huomioi asiakkaan ja asiakas hänet”, Mustonen selittää.
Asiakkaat auttavat säätämään valikoimia
Toki Alepassa on tehty muutakin. Alepojen valikoimia räätälöidään varsin paljon asiakkaiden toiveiden mukaan. Käytössä on Korttelitoive-työkalu, jonka kautta asiakkaat voivat toivoa tuotteita lähikauppansa valikoimaan. Pari vuotta sitten Alepa-ketju otti käyttöön mobiiliversion, Korttelitoive-chatbotin, josta on yhteys Alepan laajempaan tuotevalikoimaan.
”Parhaimmillaan jopa viidennes lähi-Alepan valikoimasta on räätälöity asiakkaiden toiveiden pohjalta”, Mustonen kertoo.
Tavoite: nopea ja helppo asiointi
Ketjussa painotetaan myös asioinnin nopeutta ja helppoutta. Siinäkin avainasiat ovat yksinkertaisia. Jokaisella tuotteella on oma hyllypaikkansa. Myymälöissä ei ole irrallisia telineitä tai rullakoita. Liikkuminen kaupassa tehdään helpoksi. Nopea asiakas voi käyttää pikakassoja, joita Alepoissa on paljon.
”Pyrimme tekemään pienillä teoilla ostosreissusta mahdollisimman jouhevan. Tähän liittyy olennaisesti se, että kun myymälässä liikkuu paljon ihmisiä, yksi työntekijä siirtyy automaattisesti kassalinjastoon tai ainakin työskentelemään kassojen lähelle. Näin hän pääsee tarpeen tullen nopeasti kassalle.”
Jälleen kyse on toisten huomioon ottamisesta, silmien auki pitämisestä.
Jokainen Alepa läpi säännöllisesti
Alepa-ketju tekee itse kahdesti vuodessa asiakastyytyväisyystutkimuksia. Niissä jokainen myymälä käydään läpi.
”Mietimme jokaisesta, mitkä ovat kehittämisen kohteet juuri siinä myymälässä. Mitä asiakkaat kertovat, mitä meidän pitää muuttaa? Tutkimme tuloksia hyvin tarkkaan. Ja kaikki kehittävä asiakaspalaute aiheuttaa meillä aina toimenpiteitä”, ketjujohtaja Mustonen painottaa.
Kuva: HOK-Elanto / kuvaaja Lari Lappalainen
