Scandinavian Outdoor tavoittelee parasta asiakaskokemusta monikanavaisessa kaupassaan
Ulkoilun kotimainen erikoisliike Scandinavian Outdoor menestyi Kaupan liiton ja Etu ry:n viime vuoden lopulla julkistamassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Saavutus on toimitusjohtaja Johanna Rantalan mukaan sinnikkään ja systemaattisen työn tulosta.
Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n viime vuoden lopulla laatimassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa* Scandinavian Outdoor nosti pisteitään reippaasti kaikissa tutkimuksen pääluokissa: asiakastyytyväisyydessä, palvelu- ja hintakokemuksessa, asiakkaiden lojaliteetissa ja suosittelussa.
”Olemme saavutuksestamme erittäin ylpeitä. Samalla nostimme itsemme kaikilla osa-alueilla urheilukauppojen keskiarvon yläpuolelle”, Scandinavian Outdoorin toimitusjohtaja Johanna Rantala iloitsee.
Tulos ei suinkaan tullut yritykselle yllätyksenä. Kehitys on sinnikkään ja systemaattisen työn tulosta. Scandinavian Outdoor on viimeiset pari vuotta panostanut asiakaskokemuksen kehittämiseen.
”Olemme nostaneet asiakastyytyväisyyden parantamisen yrityksen tasolla yhteiseksi tavoitteeksi, ja meillä johtoryhmässä vastataan ja seurataan erityisesti juuri näiden tavoitteiden kehitystä”, Rantala kuvaa.
Käytännössä asiakastyytyväisyydestä myös puhutaan henkilökunnan palavereissa, esimiesten kesken ja koko yrityksen tilaisuuksissa.
”Keräämme jokaiselta meillä asioivalta asiakkaalta palautetta ja tämä palaute on jatkuvasti kaikkien seurattavissa. Käymme säännöllisesti läpi onnistumiset ja tilanteet, joissa olisimme voineet parantaa. Palkitsemme myös parhaita asiakaspalautteita saaneet tiimit tai työntekijät”, Rantala avaa.
Tavoitteena sama palvelukokemus verkossa ja myymälässä
Rantalan kertoo, että monikanavaisuus on Scandinavian Outdoorin palvelukokemuksen keskiössä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan halutaan saavan mahdollisimman hyvää palvelua kaikissa kanavissa.
Myymälöissä palvelukokemus lepää vahvasti ulkoilun asiantuntijoiden harteilla.
”Koulutammekin myyjiämme viiden tähden asiakaspalvelumallimme mukaiseen palveluun. Verkossa puolestaan sama palvelukokemus saavutetaan erinomaisella verkkokaupan selattavuudella, rikkailla tuotetiedoilla ja verkkokaupan erinomaisella asiakaspalvelulla sekä nopeilla toimituksilla”, Rantala luettelee.
”Keskustelemme yhä enemmän asiakkaidemme kanssa chatissä ja uusimpana tapana tarjota asiantuntijuuttamme olemme pilotoineet video-chat-palvelua, jossa asiakas saa yhteyden suoraan myymälään. Lisäksi verkon asiakkaat saavat tilaamansa tavarat parhaimmillaan parin tunnin sisällä tilauksestaan kotiovelle”, hän jatkaa.
Asiakkaat maksavat laadusta, harvoin pelkästä brändistä
Scandinavian Outdoor paransi kaikista asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistuneista yrityksistä eniten hintakokemusta. Yrityksessä hintatasoa verrataan systemaattisesti kilpailijoihin.
”Valitsemme myös valikoimaamme tuotteita, jotka ovat toiminnallisesti erinomaisia, mutta silti järkevän hintaisia kuluttajalle. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan laadusta ja toiminnallisuudesta, mutta harvoin retkeilyvälineissä pelkästä brändistä”, Rantala toteaa.
Yrityksessä halutaan Rantalan mukaan löytää asiakkaalle juuri hänen tarkoitukseensa sopiva tuote.
”Olemme tarkkoja siinä, että, jos oikeaa tuotetta ei löydy, emme tuputa jotain mikä asiakkaan tarkoitukseen ei sovi. Tällä saattaa olla vaikutusta myös hintakokemukseen, sillä meillä asiakas saa tuotteen hinnalle oikeasti sellaista vastinetta, mitä monesta muusta paikasta ei saa.”
Entä, miten asiakkaan lojaliteettia ja suosittelua rakennetaan?
Scandinavian Outdoor tekee Rantalan mukaan paljon töitä sen eteen, että asiakkaat palaisivat ja suosittelevat yritystä eteenpäin.
”Yritämme aina ylittää asiakkaan odotukset, tämä on yleensä erinomainen tapa jäädä asiakkaiden mieliin ja saada heidät palaamaan meille.”
Yrityksellä on yli 200 000 kanta-asiakasta, jotka saavat liikkeestä kuukausittain erityisiä etuja.
”Ostoksen tehtyään asiakas saattaa saada meiltä muistutusviestin, esimerkiksi ostamansa tuotteen huoltamisesta. Teemme viestit aina sisältö edellä, emme tuputa tuotteita vaan pyrimme tuottamaan asiakkaille lisäarvoa”, Rantala painottaa.
Asiakaskokemuksen kehittämien vaatii työtä jatkossakin
Rantalan mukaan Scandinavian Outdoorin tavoitteet ovat jatkossakin korkealla. Perheyritys haluaa mennä eteenpäin samalla parannusvauhdilla ja päästä alansa parhaaksi kaikilla osa-alueilla. Se vaatii edelleen suunnitelmallista työtä.
”Itse uskon vahvasti siihen, että saat mitä mittaat, ja siksi asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus ovat vahvasti läsnä arjessamme”, Rantala sanoo.
Hän ennustaa myös vuokraus- ja korjauspalvelujen sekä kierrätyksen suosion lisääntyvän.
”Uskon, että ihmiset tulevat käyttämään yhä enemmän jo tarjoamiamme vuokraamo- ja korjauspalveluja ja kierrättämään käytetyt retkeilyvaatteet ja -välineet entistä ahkerammin.”
Näitä palveluja Scandinavian Outdoor lupaa Johanna Rantalan mukaan kehittää eteenpäin niin, että niiden käyttäminen olisi asiakkaalle mahdollisimman helppoa ja nopeaa.
Kotimaisella erikoiskaupalla riittää haasteita
Erikoiskaupan ala on parhaillaan toipumassa koronan jäljiltä, ja kärsii jo samaan aikaan seuraavasta kriisistä Venäjän hyökkäyssodan myötä.
”Epävarmuudesta ja ennustamisen vaikeudesta johtuen kaikilla on tällä hetkellä paljon tavaraa varastossa ja paine tuotteiden myymiseen on kova”, Rantala kuvaa.
Aikainen talvi etelässä on innostanut ihmisiä ostamaan talviurheiluvälineitä ja -vaatteita.
”Joululahjamyyntikin näytti sujuneen hyvin, joten kyllä ihmisillä on myös edelleen rahaa käytettävissä”, Rantala näkee.
Scandinavian Outdoor
– kotimainen ulkoilun ja retkeilyn erikoistavaraliike, perheyritys
– 7 kivijalkaliikettä sekä verkkokauppa
– työllistää yli 100 ulkoilun asiantuntijaa Suomessa
*Asiakastyytyväisyysindeksin tiedot löydät täältä:
