Miten Värisilmä voitti asiakkaiden sydämet puolelleen?
Uunituoreessa Kaupan liiton asiakastyytyväisyystutkimuksessa Värisilmä sijoittui rautakaupoista kärkisijalle. Meillä on Suomen tyytyväisimmät ja lojaaleimmat asiakkaat. Miten me sen teimme?
Joskus on mukava todeta, että jotain on tullut tehtyä oikein: Värisilmä saavutti omalla alallaan ykkössijan Kaupan liiton tekemässä Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2019 -tutkimuksessa.
Meihin kohdistuu suuremmat asiakasodotukset kuin alalla keskimäärin, ja tutkitusti olemme onnistuneet ne täyttämään. Värisilmä sai asiakastyytyväisyydestä 78,3 indeksipistettä alan keskiarvon ollessa 72,7. Asiakkaidemme tyytyväisyys sekä palvelu- että hintakokemukseen oli jopa ennustetta suurempi. Samoin asiakkaidemme lojaalius ja suositteluhalukkuus ovat meillä alan keskiarvoja paremmat.
Miten tähän on päästy? Ylivoimaisin valttimme on ollut kulttuurin ja ajattelutavan täydellinen muutos.
Paljon puhutaan siitä, miten erilaiset trendit ja muutosvoimat – esimerkiksi digitalisaatio – pakottavat organisaatioita kehittymään. Oivalsimme, että meille tärkein muutosvoima on asiakas itse. Ryhdyimme rakentamaan palveluamme aidosti hänen ympärilleen. Mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja mielihalut? Miten pystymme ne täyttämään?
Kuluttajien mieltymysten ennakointi vaatii rohkeutta, ketteryyttä ja edelläkävijyyttä toimintamalleissa. Meillä on käytössämme maailman parhaiden valmistajien valtavat valikoimat, ja haluamme kyetä tarjoamaan saman valikoiman myös asiakkaillemme. Irtauduimme perinteisestä, toimitusketjulähtöisestä ajattelusta ja siirryimme miettimään, miten teemme asiakkaillemme kaiken mahdolliseksi muun muassa digitaalisia työkaluja hyödyntäen.
Toinen menestystekijämme on se, että hyödynnämme kilpailussa rohkeasti omia vahvuuksiamme. Emme halua olla asiakkaalle vaihtoehtona suurin mahdollinen – vaan paras mahdollinen. Haluamme, että hän voi poiketa meille matalalla kynnyksellä ja saada täyden vastineen sille ajalle, jonka hän meille suo. Luomme hänelle kokemuksen henkilökohtaisesta, boutique-tyyppisestä palvelusta, vaikka hän asioisi suuressakin Värisilmä-myymälässä.
Tässä Värisilmä-yrittäjät tekevät omilla paikkakunnillaan kivijalassa joka päivä suurenmoista työtä. Olemme päässeet asiakkaan sydämiin eli tunnetason kumppanuussuhteeseen ennen kaikkea ihmiseltä ihmiselle tuotetun ammattitaitoisen palvelun ansiosta.
Ulla Pöllänen on Väritukku Oy:n toimitusjohtaja.
ulla.pollanen(at)varisilma.fi
