”Itsensä kehittäminen on todella palkitsevaa!”
Jenna Kokljuschkin toimii Tokmannilla asiakaspalveluassistenttina. Kokljuschkinin työtehtävissä tarvitaan monenlaisia taitoja, joita hänelle on tarttunut mukaan niin myymälän puolelta kuin liiketoiminnan tutkintoon tähtäävien opiskelujenkin kautta. Kokljuschkinin mukaan itsensä kehittäminen ja haastaminen sekä uuden oppiminen voivat myös avata uusia ovia urapolulla.
Ensikosketuksensa Jenna Kokljuschkin sai Tokmanni-kauppaketjun toimintaan 9-luokan tet-harjoittelussa. Vuosia myöhemmin hän hakikin myymälään töihin, jossa päivät täyttyivät monenlaisesta tekemisestä.
– Ennen asiakaspalveluassistentin töitä työskentelin Tokmannin myymälässä. Olin kassalla ja infopisteellä sekä hyllytin tavaraa. Lisäksi toimin myös oman alueeni yritysmyyjänä eli ylläpidin asiakassuhteita ja tein uusasiakashankintaa.
Asiakaspalvelutehtävät ja asiakkaiden kanssa toimiminen ovat Kokljuschkinille tärkeitä.
– Koen olevani ihmisläheinen luonne ja siksi asiakkaiden kanssa on kiva ja helppo olla tekemisissä. Tykkään auttaa ihmisiä. Se on oma vahvuuteni.
Kokljuschkin näkee, että myymälässä asiakkaiden kanssa vietetty aika on auttanut häntä vuorovaikutustaitojen kehittämisessä ja hankalienkin asiakaskohtaamisten hoitamisessa.
– Myymälätyöskentelyssä oppii sanavalmiutta ja ihmisten eri tarpeiden huomioimista. Aikanaan infopisteellä toimiessani opin työskentelemään paineen alla ja hoitamaan reklamaatiotilanteet nopeasti. Siinä ongelmanratkaisutaidot kehittyivät, hän muistelee nauraen.
Kokljuschkinin mukaan asiakaspalveluassistentin roolissa kaikista näistä taidoista on etua. Työssä tarvitaan palvelualttiutta, hyviä vuorovaikutustaitoja, ongelmanratkaisukykyä, oma-aloitteisuutta ja aktiivisuutta sekä yhteistyötaitoja. Hän käyttää suuren osan ajastaan Tokmannin asiakaspalvelussa vastaten eri kanavien kautta tuleviin asiakaskontakteihin, mutta mahtuu työpäiviin paljon muutakin.
– Katson että asiakkaille annettavat vastaukset ovat laadukkaita ja että pysytään vastausaikataulussa. Lisäksi pidän aktiivista yhteyttä yrityksemme muihin organisaatioihin ja osastoihin, hoidan puhelinvaihdetta sekä varmistan asiakastyytyväisyyden kasvun laadukkaalla reklamaatioiden hoidolla, Kokljuschkin kertoo.
Ongelmanratkaisu- ja vuorovaikutustaidot nousivat esiin asiakaskohtaamisissa
Tokmannilla työskennellessään Kokljuschkin on huomannut omaavansa hyvät vuorovaikutus- ja ongelmanratkaisukyvyt. Ne ovat tärkeitä taitoja sujuvan asiakaspalvelukokemuksen takaamiseksi.
– Kun asiakas kertoo kohdanneensa ongelman, asia on ratkaistava mahdollisimman nopeasti ja asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla palvellen. Huomasin pärjääväni hyvin näissä tilanteissa tekemällä päivittäistä asiakaspalvelutyötä.
Kiitosta kehittymisestään hän jakaa myös kollegoille.
– Työkavereita seuraamalla oppii paljon. Vaikka sen, kuinka toinen hoitaa haastavan asiakaskohtaamisen tai miten hän muotoilee lauseensa, ja minkälaista äänensävyä käytetään.
Omien taitojensa ja kykyjensä löytäminen vaatii kuitenkin joskus tarvetta haastaa itseään. Kokljuschkinkin tietää, että pelkästään mukavuusalueella pysyminen ei aina riitä, jos haluaa kehittyä.
– Olen uskaltanut heittäytyä vaikeisiinkin tilanteisiin ja haastaa itseäni ja osaamistani. Samalla itsevarmuuteni on kasvanut. Tuon myös rohkeammin kehitysehdotuksia esille. Ja tietysti sekin, että halusin kasvattaa osaamistani hakemalla nykyistä paikkaani.
Oman osaamisen näkyväksi tekeminen onkin Kokljuschkinin mukaan vaikuttanut hänen urapolkuunsa merkittävästi. Esihenkilöt ovat luottaneet Kokljuschkinille haasteellisempia tehtäviä, jotka ovat entisestään kehittäneet häntä oman alansa ammattilaisena.
– Esimerkiksi yritysmyyjän työtehtävään päädyin siten, että asenteeni, aktiivisuuteni ja vuorovaikutustaitoni huomannut entinen yritysmyyjä suositteli minua aluepäällikölle ja yritysmyyntipäällikölle.
Opiskelu tukee töissä menestymistä
Päivätöiden ohella Kokljuschkin opiskelee liiketoiminnan ammattitutkintoa. Opinnoistaan hän on pystynyt ammentamaan tietoa ja taitoja, jotka hyödyttävät työtehtävien hoitamisessa.
– Olemme opiskelleet esimerkiksi kuluttajansuojalakia, jonka itse koen kaupan alalla työskentelevänä tärkeäksi. Lisäksi kävimme läpi esimerkiksi eri persoonallisuustyyppejä sekä keinoja, joiden avulla näitä oppii erottamaan ja kohtaamaan. Nämä ovat ilman muuta tärkeitä taitoja työelämässä.
Tokmannilla Kokljuschkin on toisaalta päässyt itsekin opettamaan muita.
– Olen kouluttanut henkilökuntaamme niin myymälätoimintaan ja asiakaspalveluun kuin yritysmyyntiinkin.
Kokljuschkin haluaa kannustaa kaikkia kysymään työkavereilta apua ja jakamaan oppimaansa eteenpäin toisille.
– Toivon että ihmiset lähtevät rohkeasti kehittämään itseään ja osaamistaan ja kokevat sen palkitsevana. Älkää pelkätkö ottaa haasteita vastaan vaan lähtekää rohkeasti kokeilemaan uusia asioita!
Lopuksi hän haluaa nostaa vielä yhden kaupan alalla jatkuvaa oppia antavan ryhmän esiin: yrityksen asiakkaat.
– Asiakkaat antavat sinulle välittömän palautteen, olitpa sitten suoriutunut hyvin tai mennyt täysin metsään. Se, että asiakas antaa positiivista palautetta ja saat kiitosta tekemästäsi työstä, tuntuu varmasti jokaisesta asiakaspalvelijasta aina todella hyvältä ja muistuttaa työn tärkeydestä ja sekä antaa lisää motivaatiota.
Artikkeli on osa Sitran Osaaminen näkyviin -viikkoja. Kaupan liitto on mukana Osaaminen näkyviin -kampanjassa 30.8.–12.9.2021. Yhdessä 350 muun toimijan kanssa autamme ihmisiä tunnistamaan omaa osaamistaan. Lue lisää >>
